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Artículos sobre transformación emocional a través de Customer Experience

Nanomarketing, el futuro de la investigación en neuromarketing

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La medición a nivel cerebral de las emociones, que hace solo unas décadas podía sonar a ciencia ficción, es ya posible desde hace varios años gracias al avance de la neurociencia. Los dispositivos son cada vez más pequeños y vamos hacia una nueva disciplina: nanomarketing.

4 razones por las que tu empresa necesita EMO cualitativos

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En cuestión de pocos años, el término «Big Data» se ha vuelto muy común en nuestro vocabulario. Se ha extendido entre las empresas la creencia de que si miden todos los datos relacionados con su negocio, al aplicar analíticas pertinentes podrán obtener conclusiones significativas de ellas. En realidad la medición cuantitativa ya existía mucho antes […]

Departamentos de felicidad, la última innovación en ‘management’

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Los departamentos de felicidad han irrumpido con fuerza en el campo del management. Ofrecen nuevas perspectivas de desarrollo para los trabajadores dentro de la empresa, con una repercusión directa en la experiencia de los clientes, ya que un ambiente emocional positivo es percibido por éstos en su toma de contacto con la compañía. Se trata […]

ABANCA, recuperando la confianza

Entrega premio ABANCA

«Las conexiones emocionales ya no son un misterio: representan una nueva fuente potencial de crecimiento y de ventaja competitiva real», así se pronunciaban los autores de Harvard Business Review en un artículo sobre la revolución emocional y sus implicaciones para el management. Dentro del sector bancario español, ABANCA ha ejemplificado como ninguna otra entidad esta […]

Bankia, un gran cambio en el EMO Index®

Bankia mejor evolución EMO Index 2 años

¿Cómo puede una entidad bancaria cambiar por completo la percepción de sus clientes en solo dos años? La clave está en las emociones. Analizamos el caso de Bankia, que según recientes hallazgos del “5º Estudio de Emociones en el Sector Bancario” desarrollado por EMO Insights, ha logrado incrementar en 26,4 puntos la vinculación emocional con sus clientes desde 2015.

EVO Banco, la entidad bancaria que genera más sorpresa

EVO Banco, el banco que genera más sorpresa

¿Qué emociones sienten los clientes de banca en España? Esta es la pregunta clave en Customer Experience ahora mismo, y en el caso de EVO Banco la respuesta es la sorpresa. Según el “5º Estudio de Emociones en el sector bancario” elaborado por EMO Insights, un 80,0% de sus clientes sienten esta emoción al ver […]

La relación causa-efecto entre las emociones y los comportamientos

Causa-efecto entre emociones y comportamientos

El 95% de las decisiones de compra se toma de forma inconsciente. A veces sin saberlo, los clientes se dejan llevar por sus emociones, aunque después se esfuercen en darles una justificación a nivel racional para apoyar la decisión tomada.

Alegría, inseguridad, irritación, agradecimiento… emociones como estas son generadas a diario por las compañías, y tienen un impacto decisivo en los comportamientos que sus clientes tienen hacia ellas.

FEM, una certificación única en Customer Experience

Desde nuestra posición como compañía puntera en medición emocional y en nuestro trabajo por la incorporación de la gestión emocional en las organizaciones, en EMO Insights hemos podido detectar una demanda cada vez mayor de profesionales especializados en nuestra disciplina. Por otro lado, nuestra empresa cuenta con una fuerte vocación divulgativa y educativa, pues gran […]

Cantidad o calidad: ¿cuánto cuestan los malos datos?

Los datos son un recurso cada vez más valioso para las organizaciones. En los tiempos actuales, en que los consumidores están más informados que nunca y tienen una amplia oferta donde elegir, los datos son cruciales para optimizar el momento, el mensaje y el destinatario de las acciones estratégicas de las empresas. Asimismo, resultan determinantes […]

Los cuatro grandes pilares del Customer Experience que han venido para quedarse

Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.

Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.

17 datos que quizá no conocías sobre emociones y Customer Experience

En EMO Insights entendemos que el CEM debe ir más allá de gestionar la satisfacción del cliente o la reputación de las compañías: las emociones son la clave. Este planteamiento no es algo meramente filosófico: los datos de la relación empresa-cliente así lo demuestran con cada nuevo estudio que ve la luz. En este artículo hemos recopilado una serie […]

Las emociones, ingrediente clave en los ratings de la nueva “televisión social”

¿Sabías que entre 6 y 8 usuarios de cada 10 usa un dispositivo móvil mientras ve la televisión? La llegada de las redes sociales ha revolucionado los hábitos de consumo de los espectadores, originando una nueva forma de visionado, la denominada “televisión social”. Mientras ven sus programas favoritos, los telespectadores publican en tiempo real comentarios […]

Lo que los estudios de mercado tradicionales no te cuentan

Las nuevas generaciones de consumidores ya no se contentan tan solo con cubrir sus necesidades: buscan marcas que les proporcionen experiencias positivas, que les sorprendan y les hagan sentir únicos. En este contexto, las compañías que están apostando por la gestión emocional son las que logran diferenciarse de sus competidores y obtienen mejores resultados, ya que tal y como ha demostrado la neurociencia, las emociones influyen mucho más que la cognición en la toma de decisiones.

Sin embargo, en términos generales, las emociones brillan por su ausencia en los departamentos de Customer Experience de las empresas. Es imperativo para las organizaciones contar con metodologías que permitan incorporar la detección y gestión de emociones en sus procesos.

Las 6 claves de la metodología FEM

“Adoptar una estrategia de conexión emocional en la organización requiere información en profundidad sobre el cliente, capacidades de análisis, y, sobre todo, un compromiso de gestión para alinear la organización con la nueva forma de pensar.” Medir y analizar las emociones es el primer paso para una gestión emocional eficaz dentro de las organizaciones, así […]

Una métrica no crea el cambio

En EMO Insights International comenzamos a medir las emociones porque, en nuestro día a día realizando consultoría estratégica, siempre nos hacían la misma pregunta: ¿cuál es el retorno de invertir en emociones? Las compañías se pasan la vida midiéndolo todo. Hay una buena razón, y es que los datos nos ayudan a hacer tangibles aspectos […]

“¡Esta encuesta es demasiado larga!”

Cuando una compañía quiere evaluar la experiencia que está ofreciendo a sus clientes tiene que diseñar un cuestionario, pero en ocasiones éstos son demasiado extensos… ¿Cuánto debe durar una encuesta?

Preguntar por preguntar

El estadístico americano W. Edward Deming afirmaba “Si no sabes cómo hacer la pregunta correcta, no descubrirás nada”. Esto es un principio fundamental a la hora de crear un cuestionario que nos permita medir la experiencia que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Muchas compañías caen en el error de preguntar por preguntar a los clientes, […]

Lo que no se mide no existe

“Lo que no se mide no existe, y por tanto no se puede mejorar”.  Seguro que en alguna ocasión habéis oído esta frase en una conferencia o charla, últimamente no paramos de escucharla y nos encanta. Pero, ¿por qué es tan importante medir? Es posible que muchos de vosotros seáis aficionados a la repostería. ¿Sabéis […]

“No me gustan las matemáticas, es que yo soy más de letras”

¿A qué es debida esa antipatía a los números? Desde pequeños los estudiamos en el colegio, instituto y en algunos casos en la universidad, por tanto ¿no deberíamos habernos acostumbrado a convivir con ellos, sin problemas? Si nos parásemos un momento a reflexionar sobre un día en nuestras vidas nos daríamos cuenta de la cantidad de veces que utilizamos las matemáticas sin notarlo.

Domador de leones, domador de emociones

Las relaciones con los compañeros (en el sentido amplio de la palabra, es decir, que incluimos aquí al/los jefe/s) es una de las áreas que peor experiencia de empleado provoca si no se gestiona adecuadamente. Somos seres emocionales. Las emociones están presentes en todos y cada uno de los lugares en los que hay personas. Y por mucho que queramos, las emociones no son algo que solo afecta al que las siente, sino que repercuten directamente en los de alrededor.

¿Cómo están ustedes?

Escuchar y medir las emociones de los empleados es sin duda el primer paso clave para generar experiencias positivas. Cada organización necesita crear su “Termómetro emocional” para saber cómo es su entorno laboral y a partir de esa información, estar en disposición de diseñar las medidas necesarias para conseguir un entorno positivo.

Mi intuición me dice que intuimos mal…

Resulta asombrosa la excesiva confianza que tenemos los humanos en nuestra capacidad intuitiva a la hora de intentar inferir las emociones y los sentimientos ajenos. Más aún en los casos en los que no existe un diálogo directo y claro acerca de los estados afectivos sentidos por otros, ni tampoco una especial atención prestada al lenguaje no verbal proyectado por los demás.

“Pasen y vean”

¿Cuántos empleados tienen la suerte de estar en un trabajo que “les alegre siempre el corazón”? Que les provoque ilusión. Es decir, que les genere una expectativa positiva que estimule su impulso motivacional, junto con otros constructos relacionados como compromiso organizacional, identificación, implicación, etc.

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