Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.
Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.
1) Cambio en la cultura
La experiencia y los cambios en el cliente son fruto de la cultura y del funcionamiento de unos procesos de organización. La cultura centrada en el cliente precisa de los conocimientos sobre cuatro competencias básicas de Customer Experience (CX): liderazgo, valores de marca convincentes, compromiso de los empleados y la conexión con los clientes.
2) La importancia de las métricas de CX
Las organizaciones han tomado conciencia de la importancia de medir y analizar la experiencia de cliente, y de adoptar procesos internos para tomar acción tras analizar los datos recabados:
- Todo se mide al milímetro: Las métricas son una tendencia en auge, pues cada día se intensifica más la importancia de la valoración de resultados. Cada interacción empresa-cliente lleva detrás un trabajo compuesto por el éxito, el esfuerzo y la emoción. La necesidad de medición de resultados es un objetivo que muchas marcas se han propuesto cumplir este año.
- Customer Journey Map: En los últimos tiempos se ha convertido en una herramienta importante para estudiar los comportamientos de los consumidores. Ayuda a proporcionar puntos de vista más enfocados al cliente. Es una herramienta muy recomendada para la toma de decisiones.
- Al abordaje del análisis de los datos: Las empresas buscan la recolección de datos y la posterior interacción con los resultados, para saber más acerca del cliente. Un ejemplo de ello es el uso de Speech Analytics en los Call center, tecnologías que analizan el tono de voz en las llamadas de los clientes. A raíz de esos análisis se pueden detectar las emociones y los empleados pueden desarrollar empatía hacia ellos, adaptando sus mensajes.
- Retroalimentación: Enlazando con lo anterior, La comunicación es bidireccional, lo cual ayuda a las empresas a nutrirse de la información de sus clientes, así como también ayuda al cliente a conocer mejor a la empresa.
- Indicadores de acción: El problema se deriva, principalmente, del deseo de medir y realizar un seguimiento de todo, lo cual termina consumiendo gran parte de la capacidad y el presupuesto de los equipos de VoC.
3) Desde el móvil
Desde el año 2014 se han incrementado las aplicaciones, el uso de las redes sociales, la navegación web, los blogs vuelven a tener importancia, el e-commerce, etc. En definitiva, todo aquello que es móvil y que podemos tener en cualquier momento a nuestra disposición. Ha aumentado lo «social», las ganas por compartir los contenidos y hacer partícipe a los demás. No hay fronteras entre personas y empresas, la relación es bidireccional.
4) El valor añadido de lo emocional
Una cualidad emergente en las empresas. En cuanto a la fidelización, primero debe existir un equilibrio entre lo que ofrece la empresa y lo que el cliente está dispuesto a pagar. Recientes estudios avalan que en torno al 86% de los compradores pagarían más por una mejor atención al cliente.
En la misma línea, empatizar con el cliente es la prioridad. A medida que se revoluciona el CX, son muchas las empresas que forman a sus empleados de manera concreta frente a situaciones y necesidades diferentes. No solo se trata de aconsejar al cliente, sino de comprender sus necesidades y satisfacerlas.
La emoción es el ingrediente estrella en la lealtad de los consumidores. El hacer partícipe al cliente, ayuda a la satisfacción y al desarrollo de emociones positivas.
CX, una profesión en proceso de maduración
La asociación de Customer Experience y los profesionales del sector llevan años de recorrido en el análisis de experiencias del consumidor con todo tipo de herramientas y analizando los datos recogidos.
Estas tendencias definen hoy el año 2016, pero ¿a qué nos enfrentamos en el año 2017?
