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Emociones en el Sector Bancario

Estudio nº1 de neuromarketing en banca

+90

Entrevistas con técnicas neurocientíficas

18.000

Encuestas realizadas entre 2011-2018

2011-2019

modelización estadística de los datos en sucesivas oleadas

2010

Nace EMO Insights International

2011

Creación de la metodología FEM®

2012

1er Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

2013

2º Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

2014

Demostración de FEM® como mejor predictor de comportamiento que NPS

2015

3er Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

1er Estudio de Emociones en el sector Bancario en LATAM.

2016

4º Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

2017

Creación de los Premios EMOtional Friendly Banks

5º Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

2018

6º Estudio de Emociones en el sector Bancario de España

1º Estudio de Emociones en Seguros de Salud de España

Así es el termómetro emocional de la banca española

Principales hallazgos del estudio:

8 emociones principales en banca

 

Entidades mejor y peor valoradas

 

Predicción riesgo de fuga de clientes por entidad

 

Claves de éxito en generación de emociones

 

Segmentación emocional del mercado

 

Detección de motivaciones de elección y abandono

 

Contenidos del estudio

Diagnóstico de la Banca

Más de 18 entidades bancarias españolas analizadas. El foco son los particulares, aunque las entidades que así lo soliciten contarán con análisis del segmento empresas.

Interacciones con la marca: touchpoints

Detección y análisis emocional en profundidad de los 10 procesos clave en banca.

Detonantes emocionales: triggers

Mediante la aplicación de modelos causales, se han hallado 84 triggers o disparadores que despiertan emociones en los consumidores

Satisfacción del cliente

Indicadores de satisfacción realizados según los mismos parámetros que el ACSI.

CEM Score Card

Gestión intuitiva de la información a través de cuadros de mando con KPI’s (Key Performance Indicators).

Comportamientos declarados y reales

En 2014, demostramos que la huella emocional es mejor predictor que las intenciones declaradas por los clientes.

Ranking emocional

Segmentación del sector de acuerdo al estado emocional de los clientes en EMO Cluster®.

Oportunidades

La metodología FEM® permite descubrir y priorizar aquellas emociones y experiencias con mayor impacto en el negocio y detectar nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.

Detalles del contenido del Estudio a nivel específico

Contenido histórico (año anterior)

  1. Bancos con los que trabaja el cliente.
  2. Motivos de considerar un banco como principal.
  3. Tipo de producto contratado.
  4. Comportamientos reales en su customer journey.
  5. Existencia de condiciones por las que no les cobran comisiones.
  6. Motivos por los que se hizo cliente.
  7. Motivos de cambio.
  8. Datos sociodemográficos (nivel de estudios, situación laboral, etc.).

Contenido de la experiencia emocional

  1. Emociones sentidas.
  2. Intensidad experiencial de las emociones sentidas.
  3. Disparadores emocionales.
  4. Comportamientos relacionados con la presencia de FANS.

Contenido de experiencia racional

  1. Definición de los procesos percibidos: touchpoints.
  2. Frecuencia de uso.
  3. Valoración de atributos de calidad percibida.

Indicadores clave

  1. Grado de Orientación a la Experiencia (GOE).
  2. Satisfacción con la Experiencia (Presente, Pasada y Futura).
  3. Imagen Emocional.
  4. Recomendación.
  5. Defensa.
  6. Permanencia.
  7. RRR (Repeat, Refer, Recommend).

Tendencias

  1. Benchmarking emocional del sector.
  2. Prioridades emocionales del mercado.
  3. Tendencias de posicionamiento de marca.
  4. Nichos de innovación emocional del mercado.
  5. Zoom de aspectos desde la visión del cliente.

«Los fans son responsables del 47% de las recomendaciones en banca»

– Estudio de Emociones en Banca 2018.

Premios EMOFriendly Banks

Desde 2017, EMO Insights reconoce a aquellas entidades que por su gestión emocional han destacado en el año anterior.

Ganadores II edición (2018)

  • ING, 1er puesto EMO Index® (66,5).
  • Bankinter, 2º puesto EMO Index® (56,8).
  • Triodos Bank, 3er puesto EMO Index® (47,9).
  • Bankia, 1ª mejor evolución en EMO Index® en los últimos 3 años (+30,9).
  • ABANCA, 2ª mejor evolución en EMO Index® en los últimos 3 años (+22,4).
  • Ibercaja, 3ª mejor evolución en EMO Index® en los últimos 3 años (+21,8).
  • Caixabank, galardón EMOtional Friendly Bank 2018 emoción Sorpresa.
  • BBVA, galardón EMOtional Friendly Bank 2018 emoción Alegría.
  • Bankia, galardón EMOtional Friendly Bank 2018 emoción Agradecimiento.
  • Santander, galardón EMOtional Friendly Bank 2018 emoción Confianza.

Ganadores I edición (2017)

  • ING, 1er puesto EMO Index® (66,4)
  • Triodos Bank, 2º puesto EMO Index® (57,8)
  • EVO Banco, 3er puesto EMO Index® (56,7)
  • ABANCA, Mejor evolución en EMO Index® en el último año (+18,3)
  • Bankia, Mejor evolución en EMO Index® en los últimos 2 años (+26,4)
  • BBVA, Mejor evolución en EMO Index® en los últimos 5 años

Llamada a Participar

7º Estudio Emociones en el Sector Bancario