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Cursos y certificaciones FEM®

Como dice Kristina Evey, «la gente ya no adquiere sólo productos o servicios, adquiere relaciones».

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Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito, las organizaciones necesitan generar emociones para crear así vínculos emocionales en la relación empresa-cliente mucho más difíciles de romper. En este nuevo paradigma, las emociones son la clave para fidelizar al consumidor, Las organizaciones están evolucionando del customer-centric al emotions-centric.
A
Pero, y más que nunca en la era del dato, las empresas hablan con números. Se necesitan nuevas métricas para enfrentarnos al reto de «medir» emociones.
A
Te proponemos una formación que marcará tu futuro profesional. Maneja la medición de emociones a través de una metodología de referencia en la disciplina de Customer Experience.

Bienvenido a la Nueva Era de las Emociones que anuncian:

Módulo 1.

Diagnóstico cualitativo emocional – Neuromarketing Aplicado al Customer Experience.

  • ¿Qué es una emoción en el marco del Customer Experience? ¿Cómo detectarlas?
  • Principales técnicas de investigación cualitativa emocional (etnografía, técnicas proyectivas, entrevistas en profundidad con neuromarketing, etc)
  • Aparatología: Medidores de atención, emoción y recuerdo.
  • Customer Journey Cualitativo

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El Módulo 1 te enseñará a conceptualizar, dirigir y gestionar un diagnóstico cualitativo emocional en el marco de la disciplina de Customer Experience.

Durante muchos años se ha estado trabajando en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía que era lo más relevante en cuanto a cultura y organización empresarial. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente.

Sin emocionar, no conseguiremos la atención de nuestros clientes, empleados y stakeholders. Y en este contexto, el diagnóstico cualitativo emocional es fundamental para descubrir qué emociona a los clientes en su experiencia y profundizar en sus sensaciones.

El objetivo perseguido a través de este módulo será dotar al profesional de las siguientes capacidades:

  • Poner en contexto los conceptos asociados a las técnicas de investigación cualitativa emocional (técnicas proyectivas, neuromarketing, análisis implícito, emotional mirror, etc.).
  • Profundizar en las técnicas de diagnóstico cualitativo que se aplican en la metodología emocional FEM®.
  • Demostración en vivo de la utilización de aparatología de neuromarketing.
  • Comprender las bases cualitativas que soportan la realización de un cuestionario que servirá para realizar posteriores fases cuantitativas.
  • Utilizar el Customer Journey Cualitativo FEM® para mejorar la experiencia del cliente.

El contenido del programa propuesto tiene un carácter eminentemente práctico, ya que combina una fase introductoria de conceptos y metodologías, con el estudio, aplicación y resultados de casos de éxito así como ejercicios eminentemente prácticos sustentados en el Estudio de Emociones que se lleva a cabo con la metodología FEM® y en otros casos de éxito.

 

DOCUMENTACIÓN:

Como participante del programa contarás con:

  • Documentación impartida en cada sesión.
  • Bibliografía y URL’s recomendadas para completar la formación.

Módulo 2.

Diagnóstico cuantitativo emocional de Customer Experience – Modelización Estadística Predictiva.

  • ¿Cómo medir emociones a través de cuestionarios?
  • De una estadística que describe situaciones (descriptiva) a una estadística que nos ayuda a tomar decisiones (productiva) en el marco de Customer Experience.
  • ¿La relación causal entre percepciones, estado, emociones y comportamientos de los clientes?
  • ¿Cómo desarrollar cuestionarios para medir percepciones y emociones?

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El Módulo 2 te enseñará a conceptualizar, dirigir y gestionar un diagnóstico cuantitativo emocional en el marco del Customer Experience Management.

Durante muchos años, se ha estado trabajando en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía que era lo más relevante en cuanto a cultura y organización empresarial. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente.

Sin emocionar, no conseguiremos la atención de nuestros clientes, empleados y stakeholders. La estadística ha demostrado que la satisfacción del cliente es resultado de un compendio de emociones y que sin ellas no lograremos explicar sus cambios. Y en este contexto, el diagnóstico cuantitativo emocional es fundamental para descubrir en qué medida (es decir «cuánto») estamos emocionando a nuestros clientes y qué impacto tienen las emociones en su comportamiento.

El objetivo perseguido a través de este módulo será dotar al profesional de las siguientes capacidades:

  • Poner en contexto los conceptos asociados a las técnicas de investigación cuantitativa emocional (cuestionarios, tipos de trabajo de campo, herramientas, etc.).
  • Profundizar en las técnicas de diagnóstico cuantitativo emocional que se aplican en la metodología FEM® (PLS- Partial Least Square).
  • Desarrollar el Customer Journey Cuantitativo FEM® para plasmarlo en un cuestionario.
  • El cuestionario para medir emociones por segmentos de clientes.
  • Programas estadísticos a utilizar para llevar a cabo los análisis.
  • Interpretación y salida de programas.

El contenido del programa propuesto tiene un carácter eminentemente práctico, ya que combina una fase introductoria de conceptos y metodologías, con el estudio, aplicación y resultados de casos de éxito así como ejercicios eminentemente prácticos sustentados en el Estudio de Emociones que se lleva a cabo con la metodología FEM® y en otros casos de éxito.

DOCUMENTACIÓN:

Como participante del programa contarás con:

  • Documentación impartida en cada sesión.
  • Bibliografía y URL’s recomendadas para completar la formación.

Módulo 3.

Cómo aplicar la medición de emociones en las organizaciones para obtener ventajas competitivas de Customer Experience– EMO Met.

  • Evaluación emocional de Customer Experience.
  • Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación.
  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora.
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOT’s) emocionales.
  • Evaluación emocional de la relación (EMO Index® y EMO Cluster®.

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El Módulo 3 te enseñará a conceptualizar, dirigir y gestionar la información recibida de un diagnóstico cualitativo y cuantitativo emocional en una organización para obtener ventajas competitivas emocionales y comenzar a innovar en Customer Experience.

Durante muchos años, se ha estado trabajando en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía que era lo más relevante en cuanto a cultura y organización empresarial. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente.

Sin emocionar, no conseguiremos la atención de nuestros clientes, empleados y stakeholders. La estadística ha demostrado que la satisfacción del cliente es resultado de un compendio de emociones y que sin ellas no lograremos explicar sus cambios. Es necesaria la investigación emocional (cualitativa y cuantitativa), pero el resultado de la investigación tiene que convertirse en accionable. Las organizaciones tienen que pasar de estrategias customer-centric a emotions-centric y para ello es fundamental aprender a interpretar los resultados e insights de esta investigación emocional.

El objetivo perseguido a través de este módulo será dotar al profesional de las siguientes capacidades:

  • Poner en contexto la información que nos podemos encontrar en un informe tradicional de satisfacción de clientes y en un informe emocional.
  • ¿Cuándo una variación en la satisfacción es relevante?
  • Cómo analizar y explicar los cambios que se producen en los KPI’s.
  • Cómo aterrizar los informes a los distintos niveles jerárquicos de la organización.
  • ¿En qué momento el EMOtional Customer Journey es necesario como siguiente paso?

El contenido del programa propuesto tiene un carácter eminentemente práctico, ya que combina una fase introductoria de conceptos y metodologías, con el estudio, aplicación y resultados de casos de éxito así como ejercicios eminentemente prácticos sustentados en el Estudio de Emociones que se lleva a cabo con la metodología FEM y en otros casos de éxito.

DOCUMENTACIÓN:

Como participante del programa contarás con:

  • Documentación impartida en cada sesión.
  • Bibliografía y URL’s recomendadas para completar la formación.

Highlights

  • Entenderás la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y las emociones de los stakeholders.
  • Aprenderás los conceptos clave del Emotional Management.
  • Conocerás casos de éxito.
  • Valorarás de primera mano la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa.
  • Practicarás con casos reales.
  • Dispondrás de material de estudio.

Pensado para ti

Está pensado para profesionales de…

  • calidad
  • innovación
  • marketing
  • comunicación y publicidad
  • investigación de mercados

… que quieran formarse en una de las materias claves de la Economía Digital y de Customer Experience Management y para

  • emprendedores

que deseen hacer de FEM® su futuro profesional (solicitar información de franquicias).

Conceptos Clave

  • Neuromarketing.
  • Modelización predictiva.
  • Medición emocional.
  • Métricas de customer experience.
  • Emotional economics.
  • Feelings Experience Management.

Curso Básico FEM

IVA no incluido

Características

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Formato de cada módulo

Formación Presencial (12 horas)

Lugar de celebración

C/ Basauri 17, La Florida (Madrid)

Fecha

7 y 8 de Marzo del 2019.

N

Extras

Obtención de Diploma.

Inscripción

Rellena el siguiente formulario con tus datos y de tu empresa:
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Aviso Legal y Condiciones de Contratación EMO INSIGHTS INTERNATIONAL

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El responsable del sitio web bajo el dominio emoinsights.com es EMO INSIGHTS INTERNATIONAL S.L. (En adelante, EMO Insights), con CIF B – 86559135 y domicilio social en Paseo de la Castellana 153, bajo, 28046, Madrid.

Madrid (28023) – España). Los medios de contacto con EMO Insights son, además de la dirección postal indicada, los siguientes: info@emoinsights.com; teléfono: +34915670777.

EMO Insights es titular y responsable de FEM®.

2. Registro de usuarios en módulos, cursos y certificaciones

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Profesorado

Mercedes Fernández Cabello

Mercedes Fernández Cabello

Profesional con cerca de 25 años de experiencia en Research, donde ha liderado áreas de Investigación de Mercados en importantes empresas como ING, MAPFRE, Generalitat Valenciana, Argentaria y Ogilvy. También ha formado parte del profesorado del Instituto de la Economía Digital de ESIC (ICEMD) y en la actualidad es docente en la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR).

Convencida de que el cliente debe de estar en el centro de la estrategia de las empresas y apasionada de incorporar las emociones a la medición de la Experiencia de Cliente, Mercedes es matemática de formación y ha cursado estudios especializados relacionados con metodologías de Design Thinking e Innovación empresarial.

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