¿Qué emociones sienten los clientes de banca en España? Esta es la pregunta clave en Customer Experience ahora mismo, y en el caso de EVO Banco la respuesta es la sorpresa. Según el “5º Estudio de Emociones en el sector bancario” elaborado por EMO Insights, un 80,0% de sus clientes sienten esta emoción al ver sobrepasadas las expectativas que tenían antes de convertirlo en su banco principal.
El Estudio de Emociones en el Sector Bancario es una investigación puntera que recoge el estado emocional y perceptivo de los clientes con respecto a los distintos procesos bancarios, su experiencia y los comportamientos que se producirán en el futuro. Basado en la metodología FEM ®, desarrollada por EMO Insights, permite obtener un indicador resumen del estado emocional de los clientes para cada banco. Este indicador, denominado EMO Index®, puede tomar valores de -100 a +100.
EVO Banco se ha confirmado como uno de los principales bancos EMOtional Friendly de España al situarse en la tercera posición en el ranking EMO Index 2017, con un valor medio de 56,7. La media nacional española se sitúa en el 34,9.
¿Cuáles son las iniciativas que han llevado a EVO Banco a recibir tan buenas valoraciones por parte de sus clientes? En la entidad consideran que «este resultado es la consecuencia de una forma de trabajar que ha sabido situar al cliente en el centro de nuestro modelo de negocio.»
Entre las medidas puestas en marcha para adoptar el enfoque customer-centric se encuentran una mayor sofisticación de los sistemas de escucha y de monitorización de satisfacción del cliente en todos los canales y situaciones. «Esto nos permite conocerle mejor y ofrecer una experiencia mucho más útil, fresca y diferente en su día a día», explican desde el Laboratorio de Clientes de EVO.
Uno de los aspectos que más han valorado los usuarios en esta edición del “Estudio de Emociones en el Sector Bancario” es la capacidad de EVO Banco para sorprenderlos y superar sus expectativas respecto a lo que esperaban de la entidad. Para EVO la clave está no solo en escuchar y entender al cliente, sino en la capacidad de incorporar ese conocimiento en productos, tecnologías y experiencias innovadoras, sencillas y transparentes.
La entidad bancaria registra, además, valores por encima de la media en las otras tres emociones positivas medidas por el estudio: alegría, confianza y agradecimiento, todas ellas con una incidencia en torno al 70% entre sus clientes.
De cara al futuro, desde el Laboratorio de Clientes de EVO explican que su principal desafío es «conectar tecnología y personas para ser capaces de ofrecer experiencias cada vez más sofisticadas, cercanas y sorprendentes. El objetivo es hacer la vida más fácil a los clientes en todo lo que tiene que ver con su dinero, y hacerlo de forma fluida en todos los canales presenciales y digitales, especialmente a través del móvil».
En EVO Banco han apostado en los últimos años por la transformación digital y hoy cuentan con planteamientos diferenciales en tecnologías que están cambiando la manera de hacer banca, como son el Big Data, Machine Learning, Cloud Computing o Inteligencia Artificial, entre otras.
Las líneas estratégicas en Customer Experience para los próximos años pasan por ofrecer al cliente un ecosistema digital preparado para atender sus necesidades más frecuentes, un sistema de inteligencia financiera que les ayude a entender lo que ha pasado y puede pasar con su dinero, y productos innovadores que aportan nuevos enfoques a la hora de ahorrar e invertir.
Las alianzas también serán clave en esa estrategia futura, continuando con el camino iniciado este año con Booking o Finizens, como ejemplos más recientes, que enriquecen la experiencia de cliente y ofrecen ventajas únicas en el sector.
