El Customer Experience (CX) basado en emociones consiste en despertar una emoción específica en los consumidores para inspirar una compra, un sentimiento o mejorar su satisfacción y, en última instancia, su lealtad hacia la organización.
1) Emociones, una estrategia ganadora
¿Por qué basar una estrategia en las emociones? Está demostrado gracias al neuromarketing que las emociones crean una conexión profunda y facilitan una relación afectiva entre la marca y su público. Toda compra es resultado de la combinación de dos dimensiones en el consumidor: el aspecto intelectual (relacionado con sus necesidades) y el aspecto emocional (relacionado con sus deseos).
La parte racional a menudo constituye un desincentivo para el desarrollo de la lealtad, y ahí es donde entra la estrategia basada en emociones. Está demostrado científicamente que las emociones tienen un impacto decisivo en las decisiones hasta el punto de que sin emociones, no podemos decidir.
2) CX basado en emociones, una herramienta… racional
Aunque trabajar con las emociones pueda parecer a priori abstracto e intangible, o con resultados difícilmente demostrables, ocurre todo lo contrario: las emociones pueden ser medidas y analizadas.
Gracias a disciplinas como el neuromarketing y la computación afectiva, ahora tenemos acceso a herramientas fiables y efectivas para medir el impacto emocional. La modelización estadística predictiva nos permite, además, procesar esos datos de forma que podamos establecer relaciones causales entre emociones, percepciones y comportamientos de los clientes.
3) Aplicaciones concretas del CX basado en emociones
Incitar emociones en los clientes tiene numerosas aplicaciones ventajosas:
- Los mensajes publicitarios que despiertan emociones se recuerdan más.
- Favorece el compromiso con la marca e incrementa la lealtad.
- En el punto de venta, incentiva la compra.
- En los departamentos de Customer Service, permite optimizar los mensajes y empatizar con los clientes.
- A nivel estratégico, permite diferenciarse de la competencia e incluso detectar y atacar nichos no explotados en el sector.
Manejar la medición de emociones a través del neuromarketing aplicado, su modelización con utilidades predictivas y su aplicación en las organizaciones para obtener ventajas competitivas es el futuro del Customer Experience. Pero no por representar el futuro está lejano, de hecho está ya hoy al alcance de los profesionales que deseen adquirir estas habilidades.
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