EMO Insights International presentó el 7° Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España el pasado miércoles 3 de Abril a las 10:00 a los principales medios de comunicación, y al sector bancario en general, en streaming a través de su canal de YouTube.
Durante el evento anunció los ganadores de los III Premios Emotional Friendly Banks, un reconocimiento a aquellas entidades que obtuvieron mejores resultados en vinculación emocional en 2018:
- Top 3 EMO Index
- Top 3 EMO Fans
- Top 3 EMOEvolution Fans
Contenidos del estudio
Diagnóstico de la Banca
Más de 18 entidades bancarias españolas analizadas. El foco son los particulares, aunque las entidades que así lo soliciten contarán con análisis del segmento empresas.
Interacciones con la marca: touchpoints
Detección y análisis emocional en profundidad de los 10 procesos clave en banca.
Detonantes emocionales: triggers
Mediante la aplicación de modelos causales, se han hallado 84 triggers o disparadores que despiertan emociones en los consumidores
Satisfacción del cliente
Indicadores de satisfacción realizados según los mismos parámetros que el ACSI (American Customer Satisfaction Index).
CEM Score Card
Gestión intuitiva de la información a través de cuadros de mando con KPI’s (Key Performance Indicators).
Comportamientos declarados y reales
En 2014, demostramos que la huella emocional es mejor predictor que las intenciones declaradas por los clientes.
Ranking emocional
Segmentación del sector de acuerdo al estado emocional de los clientes en EMO Cluster®.
Oportunidades
La metodología FEM® permite descubrir y priorizar aquellas emociones y experiencias con mayor impacto en el negocio y detectar nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.
Detalles del contenido del Estudio a nivel específico
Contenido histórico (año anterior)
- Bancos con los que trabaja el cliente.
- Motivos de considerar un banco como principal.
- Tipo de producto contratado.
- Comportamientos reales en su customer journey.
- Existencia de condiciones por las que no les cobran comisiones.
- Motivos por los que se hizo cliente.
- Motivos de cambio.
- Datos sociodemográficos (nivel de estudios, situación laboral, etc.).
Contenido de la experiencia emocional 
- Emociones sentidas.
- Intensidad experiencial de las emociones sentidas.
- Disparadores emocionales.
- Comportamientos relacionados con la presencia de FANS.
Contenido de experiencia racional 
- Definición de los procesos percibidos: touchpoints.
- Frecuencia de uso.
- Valoración de atributos de calidad percibida.
Indicadores clave
- Grado de Orientación a la Experiencia (GOE).
- Satisfacción con la Experiencia (Presente, Pasada y Futura).
- Imagen emocional de la entidad y otros actores.
- Recomendación.
- Defensa.
- Permanencia.
- Índice RRR (Repeat, Refer, Recommend).
- EMO Index®.
- EMO Cluster® (segmentación de clientes según el EMO Index®).
Tendencias
- Benchmarking emocional del sector.
- Prioridades emocionales del mercado.
- Tendencias de posicionamiento de marca.
- Nichos de innovación emocional del mercado.
- Zoom de aspectos desde la visión del cliente.
Nuestra trayectoria 2010-2019 ha convertido EMOBanca en uno de los estudios de neuromarketing con mayor relevancia en nuestro país.
Descargas
Nota de Prensa
Clipping de Prensa
Infografía EMOBanca
Sobre EMO Insights
Ficha Técnica
Fase Cualitativa Emocional
Basado en más de 90 entrevistas con tecnología de neuromarketing.
Medición biosensorial de las reacciones inconscientes durante el discurso.
Exploración de las emociones sentidas durante las experiencias de los clientes y sus triggers.
Fase Cuantitativa Emocional
Datos recogidos en los meses de enero y febrero de 2019.
Encuesta online a un panel cualificado.
+3.000 entrevistas a clientes PARTICULARES bancarizados en España.
La entrevista se hace respecto a su banco PRINCIPAL. Se fijan cuotas cruzadas por sexo y edad.
Premios Emotional Friendly Banks
Por tercer año consecutivo, serán reconocidas en distintas categorías las entidades más destacadas por su gestión en la experiencia emocional del cliente.
Información y adquisición
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Condiciones de adquisición del estudio:
El estudio será entregado a su adquiriente exclusivamente para sí y para su propia organización en un solo lugar de trabajo y, por tanto:
- Todos los derechos de reproducción, traducción, adaptación, incluso parcial, por cualquier medio incluido microfilm, soportes magnéticos, imprenta y fotocopia para España y para el resto del mundo están reservados a Emo Insights International, S.L.
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