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FEM®

Metodología única de medición de emociones en CX reconocida en el sector a nivel internacional

Gráfico modelo predictivo FEM®

triggers / touchpoints
emociones
Satisfacción con la Experiencia
Comportamientos Futuros
Gráfico modelo predictivo FEM®
Fase Cualitativa

Fase Cualitativa

  • Identificación de emociones.
  • Entrevistas personales con tecnología de neuromarketing.
  • Medición biosensorial de las reacciones inconscientes durante el discurso.
  • Customer Journey. Exploración de las emociones sentidas durante las experiencias de los clientes y detección de los triggers que las motivaron.
Fase Cuantitativa

Fase Cuantitativa

  • Validación estadística de los datos a través de cuestionarios.
  • Vinculación causa-efecto entre emociones y comportamientos.
  • Modelización predictiva de los datos.

Diagnóstico

  • Evaluación emocional: análisis contextual para convertir los datos en insights accionables.
  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
  • Detección de MOTs (momentos de la verdad) dentro del customer journey.
  • Detección de nichos emocionales tanto dentro del sector como a nivel empresa.

La metodología Feelings Experience Management ® combina técnicas neurocientíficas y modelización estadística de última generación para medir y cuantificar las emociones.

Beneficios de la metodología FEM®

Asesoramiento Customer Experience

Asesoramiento en la definición conceptual de los objetivos emocionales de negocio.

Clasificación Customer Experience

Clasificación emocional individualizada de los clientes: fans, detractores, oponentes…

Adaptación Customer Experience
Adaptación y respuesta en función de la segmentación emocional de los clientes.
Evolución Customer Experience
Evolución en el tiempo: relación del estado emocional con las experiencias y comportamientos reales de los clientes.
Momentos de la verdad Customer Experience
Detección de momentos de la verdad emocionales en la experiencia del cliente, y relación con emociones positivas y negativas.
Benchmarking Customer Experience

Benchmarking interno y externo, que permite la detección de nichos de posicionamiento emocional.

Gestión Customer Experience
Gestión sencilla e intuitiva a través de cuadros de mando. Los datos están integrados en una interfaz que permite su consulta y clasificación.
t

¿Sabías que…

en 2014 FEM® probó ser mejor método que el NPS para predecir comportamientos?

EMO Index®

Indicador que refleja la vinculación emocional de las personas (ya sean clientes, empleados o stakeholders) hacia una organización.

Emo Index Customer Experience

Reconocimiento Internacional

En 2014, la prestigiosa London Business School publicó en su revista Business Strategy Review el artículo “An emotional business”, en el que quedaba patente que medir emociones no solo es posible sino crucial para predecir comportamientos.

 

Descargar Artículo BSR

“Emotions are a better predictor of whether customers will return than conventional loyalty measures.”

 

El artículo introducía el funcionamiento del EMO Index® como índice resumen del estado emocional de una persona, en una escala de -100 a +100 y las posibilidades que ofrece a la hora de segmentar emocionalmente a los clientes.

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