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FEM®

Metodología única de medición de emociones en CX reconocida en el sector a nivel internacional

Gráfico modelo predictivo FEM®

Fase Cualitativa

  • Identificación de emociones.
  • Entrevistas personales con tecnología de neuromarketing.
  • Medición biosensorial de las reacciones inconscientes durante el discurso.
  • Customer Journey. Exploración de las emociones sentidas durante las experiencias de los clientes y detección de los triggers que las motivaron.

Fase Cuantitativa

  • Validación estadística de los datos a través de cuestionarios.
  • Vinculación causa-efecto entre emociones y comportamientos.
  • Modelización predictiva de los datos.

Diagnóstico

  • Evaluación emocional: análisis contextual para convertir los datos en insights accionables.
  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
  • Detección de MOTs (momentos de la verdad) dentro del customer journey.
  • Detección de nichos emocionales tanto dentro del sector como a nivel empresa.

La metodología Feelings Experience Management ® combina técnicas neurocientíficas y modelización estadística de última generación para medir y cuantificar las emociones.

Beneficios de la metodología FEM®

Asesoramiento en la definición conceptual de los objetivos emocionales de negocio.

Clasificación emocional individualizada de los clientes: fans, detractores, oponentes…

Adaptación y respuesta en función de la segmentación emocional de los clientes.
Evolución en el tiempo: relación del estado emocional con las experiencias y comportamientos reales de los clientes.
Detección de momentos de la verdad emocionales en la experiencia del cliente, y relación con emociones positivas y negativas.

Benchmarking interno y externo, que permite la detección de nichos de posicionamiento emocional.

Gestión sencilla e intuitiva a través de cuadros de mando. Los datos están integrados en una interfaz que permite su consulta y clasificación.
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¿Sabías que…

en 2014 FEM® probó ser mejor método que el NPS para predecir comportamientos?

EMO Index®

Indicador que refleja la vinculación emocional de las personas (ya sean clientes, empleados o stakeholders) hacia una organización.

Reconocimiento Internacional

En 2014, la prestigiosa London Business School publicó en su revista Business Strategy Review el artículo “An emotional business”, en el que quedaba patente que medir emociones no solo es posible sino crucial para predecir comportamientos.

 

“Emotions are a better predictor of whether customers will return than conventional loyalty measures.”

 

El artículo introducía el funcionamiento del EMO Index® como índice resumen del estado emocional de una persona, en una escala de -100 a +100 y las posibilidades que ofrece a la hora de segmentar emocionalmente a los clientes.