El pasado 9 de junio, Luis Beraza de Diego, Director General de Banca Comercial de ABANCA, recibió el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, compañía puntera en medición emocional que desde 2011 desarrolla el estudio “Emociones en el Sector Bancario en España”.
Esta investigación analiza en profundidad la relación del cliente particular con el sector bancario desde el punto de vista de su percepción personal, desglosando los resultados de cada una de las entidades y analizando la evolución desde la primera oleada del estudio.
Gracias a la metodología FEM®, desarrollada por EMO Insights, las emociones de los clientes son identificadas, cuantificadas y validadas científicamente mediante técnicas que combinan la medición tradicional de la satisfacción con las últimas herramientas de medición biosensorial (medidores de atención, galvanómetros, etc.).
ABANCA ha experimentado en el último año una mejora de +18,3 puntos en el EMO Index® (de 13,8 en 2016 a 32,1 en 2017), muy por encima del crecimiento registrado por el sector bancario en su conjunto (+2,9). EMO Index® es un indicador resumen que mide el estado emocional de los clientes hacia una compañía, pudiendo tomar valores de -100 a +100.
La mejora experimentada es fruto, principalmente, de un incremento en la emoción de la Confianza (sentida por un 18,4% más de clientes de ABANCA que el año pasado) y un descenso de la Inseguridad en un 8,5%.
«En ABANCA, desde su nacimiento en junio de 2014, hemos realizado una transformación comercial, organizativa y cultural del banco, para orientarlo hacia una visión “cliente-céntrica”», destacó Beraza de Diego en una entrevista exclusiva para el blog de EMO Insights donde profundizó sobre las iniciativas que han llevado a ABANCA a posicionarse como EMOtional Friendly Bank en España.
Una transformación que se ha visto reflejada en la vinculación emocional con sus clientes, y que le ha valido a ABANCA este reconocimiento en forma de una Tillandsia colgante. El diseño del trofeo ha sido realizado en exclusiva por la artista Verónica Martínez y, según expresó Alfaro en el acto de entrega del galardón, «representa la metáfora del crecimiento».
