De forma paralela a las tecnologías de reconocimiento facial para la detección de emociones, estamos viviendo un auge de los sistemas para interpretar el lenguaje. ¿Imaginas un robot capaz de analizar las emociones de las personas solo con escucharlas? Esta tecnología ya existe: se llama Clara y es obra de la compañía española Predictiva.
Este superbot, capaz de procesar miles de conversaciones en paralelo, analiza factores como la entonación o el tipo de expresiones empleadas para determinar, gracias a complejos algoritmos de machine learning y capas de procesamiento de lenguaje natural, los niveles de estrés o las emociones sentidas por los interlocutores.
El Customer Service, un paso más allá
Con herramientas como Clara, los procesos de atención al cliente automatizados se verán mejorados con sistemas capaces de entender al consumidor hasta el punto de hacerle olvidar que está hablando con una máquina. De esta manera se puede brindar un servicio mucho más completo, con horarios 24h / 365 días al año y evitando para el cliente las desagradables esperas al otro lado de la línea telefónica.
Sin embargo, Clara no ha nacido con el único fin de sustituir a las personas de carne y hueso. También funciona como un proceso de QA (Quality Assurance) ya que monitoriza las llamadas de los contact centers para saber si se cumplen los objetivos señalados para las conversaciones con los clientes.
Evaluando el contenido de los comentarios y el tono de voz empleado, determina si quienes han llamado han quedado satisfechos con la experiencia. También es capaz de verificar si se ha informado a los clientes de los términos de uso y estos los han aceptado, algo crucial tras el endurecimiento que ha habido este año de las políticas de protección de datos a nivel europeo.
