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La atención telefónica genera frustración a los clientes

Hoy día no faltan opciones para contactar con una marca con el fin de trasladar una reclamación, una duda o consulta, ya que Internet ha facilitado el acceso directo a ellas a través de las redes sociales, el email o los chats. Esto puede llevar a pensar que el teléfono quedaría anulado para estas cuestiones, pero nada más lejos de la realidad: el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en un 32% de los casos, sobre todo, cuando se trata de una urgencia.

Sin embargo, este medio es también el causante de los mayores niveles de frustración y decepción de los clientes. Así lo revela un estudio elaborado por Aspect entre más de 1.000 consumidores de Estados Unidos con edades comprendidas entre 18 y 65 años.

Un 32% de los usuarios recurre al teléfono por encima de otros canales como la web, que recoge el 15% de las transacciones; el chat, con un 13%; mientras que el email se queda solo en un 12%, seguido de los demás canales como acudir en persona, utilizar la app de la compañía o las redes sociales.

Entre las causas de estas malas experiencias que conducen al enfado de los consumidores, cabe destacar las largas esperas y la falta de soluciones a sus requerimientos. Según otro estudio realizado por Covisa, el 78% de los encuestados cuelgan el teléfono si tienen que esperar más de 15 minutos y el 25% no está dispuesto a esperar más de 5 minutos.

Los encuestados responsabilizan de la mala atención al cliente por vía telefónica a los propios trabajadores que se encuentran al otro lado del auricular, culpándolos de falta de empatía con la situación que se expone e incluso, considerando que parecen ser «conversaciones programadas», problema que llega a representar el 99% del descontento de los clientes.

Los encuestados llegaron incluso a reconocer que lo más habitual es colgar el teléfono a la mitad de la conversación o hasta gritar al interlocutor por el estrés y nerviosismo al que se llega en estas consultas. En conclusión, el teléfono sigue siendo el medio más usado, pero también el que mayor atención requiere por parte de los departamentos de Calidad y Customer Experience.

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