La revista especializada en negocios y finanzas Forbes se suma al reconocimiento de las emociones como un factor clave en las relaciones empresa-cliente, como ya hizo hace unos meses la prestigiosa Harvard Business Review. Sorpresa, familiaridad, confianza, gratitud y pertenencia serían las más determinantes en la lealtad de los clientes.
En su artículo “Las cinco emociones que mandan en la lealtad del cliente”, Forbes señala que «para cualquier empresa, nueva o vieja, la lealtad del cliente lo es todo (…) Ganarse la lealtad del consumidor, sin embargo, no es tarea sencilla: para lograrlo tendrás que darle algo distinto al resto de tu competencia. Al final todo se reduce a las emociones».
Según los redactores de Forbes, las emociones resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de los clientes, y de entre ellas, las principales son:
- Sorpresa. Se manifiesta principalmente al inicio de la relación empresa-cliente, y constituye la oportunidad para diferenciarse de los demás competidores. Debe cultivarse a lo largo de toda la relación.
- Familiaridad. Una marca que transmite cercanía similar a un amigo o un igual es más proclive a generar lazos de fidelidad con sus clientes.
- Confianza. Entendida como la capacidad de generar en los clientes la expectativa de que los errores serán mínimos y que, de producirse, reaccionaremos de la forma adecuada para subsanarlos.
- Gratitud. El principio de intercambio que rige las relaciones cliente-empresa se verá beneficiado si reciben más de lo esperado. Un cliente agradecido es un cliente fiel.
- Pertenencia. Sentir que formamos parte de un grupo o comunidad es una necesidad intrínsecamente humana que muchas marcas explotan a su favor para crear relaciones de lealtad con sus consumidores.
