English Spanish

Noticias Emocionales

EMO Insights entrega el premio EMOFriendly Bank a ING

Nacho Baro, Head of Customer Interaction de ING, recogió el pasado 17 de julio de manos de Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights, dos galardones que premian los buenos resultados de su entidad en el “7º Estudio de Emociones en Banca”: 1ª posición EMO Index y 1ª posición EMO Fans.

A través de la exclusiva metodología FEM®, que combina técnicas de la medición neurocientífica, de la psicología clínica y la modelización estadística de última generación, EMO Insights identifica y mide las emociones sentidas por los clientes de un mismo sector, en este caso de los clientes hacia su banco principal: Confianza, Sorpresa, Agradecimiento, Alegría, Decepción, Irritación, Frustración e Inseguridad.

Asimismo, EMO Insights en su estudio sectorial establece un indicador resumen del estado emocional de los clientes hacia su banco principal denominado EMO Index ® que puede tomar valores de -100 a +100. En 2019, el EMO Index® promedio del sector bancario se situó en +36,9 puntos, siendo ING la entidad con mayor puntuación con +63,4 puntos en esta métrica de vinculación emocional.

Es el séptimo año consecutivo que ING lidera esta clasificación desde que se iniciaron las mediciones en 2011, un hito que Baro atribuyó a su filosofía de gestión emocional: «Trabajamos con un foco muy claro: que todos nuestros clientes tengan una experiencia basada en la personalización, la facilidad de uso y la utilidad para tomar sus propias decisiones financieras.»

Entre las iniciativas que les han traído hasta aquí, Baro señaló que «mantener un diálogo constante con los clientes y recibir su feedback es fundamental, ya que nos permite ir definiendo y adaptando nuestros productos y servicios» y valoró esta cercanía como el motivo principal de situarse por séptimo año consecutivo como líderes emocionales del sector.

«En el último año», añadió, «hemos llevado a cabo una mejora de los modelos de relación digital para que, de forma personalizada, nuestros clientes se sientan acompañados por un lado en el proceso de contratación de su hipoteca y también en el momento en el que deciden invertir. En línea con nuestro objetivo de democratizar el mundo de la inversión, hemos puesto a disposición de todos nuestros clientes Inversión NARANJA + que incluye un servicio de asesoramiento en el que el cliente puede elegir el canal que mejor le convenga y a través del cual le acompañamos en todo el proceso a través de un manager de inversión.».

Como novedad de esta edición, y en atención a una realidad cada vez más palpable de que los fans son el motor de crecimiento de las compañías —en 2018 fueron responsables de, al menos, uno de cada cuatro movimientos del sector a través de las recomendaciones y la reputación—, EMO Insights ha entregado este año un galardón a aquellas entidades con mayor número de fans.

ING ha resultado ser la entidad que más Fans tiene entre sus clientes: un 37,5% se sitúa en 2019 en este segmento emocional. «Para ING, nuestros clientes suponen el centro de la actividad en todas las áreas del banco, y recibir este reconocimiento refuerza nuestra apuesta por continuar ofreciéndoles propuestas de valor que se ajusten a sus necesidades.» señaló Baro.

Preguntado acerca de las estrategias que se pondrán en marcha en años venideros para mantener o incrementar la vinculación emocional de sus clientes, desde el área de Customer Interactions actualmente se encuentran implementando el uso de herramientas de Big Data e Inteligencia Artificial para transformar los datos en propuestas relevantes y encontrar tendencias teniendo en cuenta nuevas variables.

«Nuestro objetivo es aprovechar aún más el potencial de los datos para ser cada vez más personales, relevantes, inmediatos y cercanos.», indicó Baro al cierre del acto de entrega del premio.

Suscripción

Suscríbete a nuestro boletín de noticias

Formulario enviado con éxito. Verifica tu bandeja de correo para completar el proceso.

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar la experiencia de navegación. Al continuar con la navegación entendemos que se acepta nuestra Política de Privacidad Más información

Esta Web utiliza cookies propias y de terceros, para realizar el análisis de la navegación de los usuarios.. Puedes cambiar la configuración u obtener más información Ver Política de Cookies

Cerrar