El diseño basado en las emociones es clave para que las empresas mantengan una buena vinculación entre la marca y el cliente. De hecho, se trata de algo más que la gestión emocional, como bien muestra la revista Forbes. Es más, esto viene de lejos; concretamente, desde los años 60.
En la década de 1960, el académico Albert Mehrabian tenía una teoría sobre la comunicación no verbal. Destacaba que había formas sutiles con las que las personas podían expresar tanto gustos como desagrado, así como sensaciones de poder o liderazgo. No obstante, estas expresiones iban más allá. Servían hasta para mostrar incomodidad, atractivo social o capacidad de persuasión, entre otros aspectos.
De los estudios de Mehrabian nació el famoso modelo de comunicación 7-38-55. Con este modelo, se afirmaba que el 7% del significado de los sentimientos y las actitudes queda manifestado en palabras usadas en comunicaciones verbales; el 38%, en el tono y la voz; y el 55% restante, mediante el lenguaje corporal (concretamente, las expresiones faciales).
Si las investigaciones se llevan hasta el plano empresarial, se comprueba que las personas hacen determinados gestos cuando ven un producto o experimentan un servicio. Por esta razón, hay que darle mucha importancia a la gestión de las emociones cuando se diseñan los productos.
Incluso, compañías de las industrias de salud, marketing, desarrollo y comercio electrónico han comenzado a usar la IA (inteligencia artificial) para comprobar las sensaciones que experimentan las personas con un determinado producto. El diseño basado en las emociones tiene cada día una mayor importancia. Las empresas que abracen la gestión emocional en todas las fases de su operativa, desde el diseño a la gestión post-venta, son las que destacarán en el difícil paradigma económico del siglo XXI.
