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Digital Customer Experience

Un estudio de Forrester ha confirmado recientemente que las mejores inversiones que una organización puede hacer en Customer Experience están relacionadas con las experiencias digitales.

Ted Schadler, analista de Forrester que ha liderado el estudio, afirma que «las experiencias digitales suponen la mitad de lo que representa ser un negocio online. La otra mitad es la excelencia operacional digital».

Schadler, junto con los analistas Stephen Powers, Deanna Laufer, Kevin Driscoll y Peter Harrison, cita varios estudios de investigación, incluyendo una encuesta realizada a 1.821 líderes empresariales y tecnológicos.

Sus conclusiones: las tres áreas que encabezan las inversiones empresariales en Customer Experience están relacionadas con experiencias digitales: “Mejorar la experiencia del cliente online” (55%), “Agregar o mejorar experiencias de cliente en dispositivos móviles” (41%) y “Mejorar experiencia de cliente multicanal” (39%).

Datos de Forrester

Las empresas que deseen mejorar la experiencia del cliente dependerán cada vez más de la tecnología para cerrar las brechas en el rendimiento, la comodidad, la personalización y la confianza, según los analistas.

Para ello, los analistas recomiendan la puesta en marcha de una estrategia de Customer Experience digital en tres pasos: el primero, la elaboración de un customer journey map donde aparezcan destacadas las interacciones digitales; segundo, la priorización de inversiones que beneficien al consumidor e incrementen el valor que aporta el producto/servicio; y por último, la adopción de una “hoja de ruta” que combine una serie de quick-wins con inversiones a medio-largo plazo en la plataforma.

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