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Noticias Emocionales

Cajamar premios EMOFriendly Banks

Soraya Góngora Ruano, directora de Experiencia de Cliente del Banco de Crédito Social Cooperativo-Grupo Cajamar recibió el pasado 9 de mayo de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, el premio EMOtional Friendly Bank como 2º TOP EMOFans.

La entidad ve así reconocida su gestión emocional en el último año, que le ha llevado a registrar el segundo porcentaje de Fans más alto del sector (27,8%), cuyo promedio general se sitúa en un 24,8% de Fans. El dato procede de los hallazgos del “7º Estudio de Emociones en Banca” que desde 2011 realiza EMO Insights, compañía de referencia en transformación emocional en España.

La metodología FEM®, con la que mide EMO Insights, combina técnicas de la neurociencia y la psicología clínica para detectar y cuantificar las emociones de los clientes hacia su banco principal, obteniendo así una radiografía avanzada del sector que permite su segmentación emocional en siete tramos. En dicha segmentación, denominada EMO Cluster®, en el tramo de los Fans se encuentran aquellos clientes más vinculados emocionalmente hacia la entidad.

Entre las causas que han llevado a la organización a recibir este reconocimiento, la directora de Experiencia de Cliente de Cajamar señaló que, en nuestro caso al ser banca cooperativa, de forma inherente desde sus inicios «va implícito en nuestro ADN la cercanía con el cliente, ya que nuestros socios forman parte del órgano de decisión de la entidad y pueden participar en todo lo que concierne a toma de decisiones a través de la Asamblea».

Asimismo, Góngora señaló que el lema del Grupo Cajamar es «Somos diferentes porque somos iguales a ti» enfatizando que por eso «somos capaces de “cocrear” junto a ellos y de poder ofrecerles en cada momento lo que más se ajusta a sus necesidades» y describió cómo de ahí surgen los momentos WOW de los que nace su identificación con la marca. «Para nosotros es muy importante que nos recompensen con su reconocimiento», declaró.

Al ser preguntada por las estrategias que piensan poner en marcha en el futuro para mantener o incrementar la vinculación emocional con sus clientes, Góngora señaló el acompañamiento al cliente como una prioridad para su departamento y para todo los profesionales del Grupo Cajamar y subrayó que esto «solo se puede hacer si los escuchas, porque no puedes ofrecer soluciones si no conoces el problema y la situación de cada uno de tus clientes. Hay que adaptarse a todos y cada uno de ellos, ya no vale homogeneizar productos» y explicó que apostarán por la diferenciación ofreciendo soluciones personalizadas a cada momento y cliente, al tiempo que trabajan en la multicanalidad (red de sucursales, cajeros, web o APP) «para que puedan tener una vía de comunicación para ser escuchados y entendidos».

Premio EMOFriendly Bank Top EMOFans

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