English Spanish

Noticias Emocionales

ABANCA recibe galardón EMOFriendly Bank

El pasado 23 de mayo Luis Beraza, Director General de Banca Comercial en ABANCA, recogió en nombre de la entidad el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, en un acto privado en La Coruña.

El premio reconoce la mejora de +22,4 puntos en los últimos 3 años (2015-2018) registrada por la entidad bancaria en el EMO Index®, métrica que refleja la vinculación emocional de los clientes hacia una organización. El EMO Index® está calculado de acuerdo a los hallazgos del 6º Estudio de Emociones en Banca, investigación que combina técnicas neurocualitativas y modelización predictiva, y puede tomar valores de -100 a +100. A nivel sectorial, la banca en su conjunto ha experimentado un incremento de +1,8 puntos en el último año.

El banco ve reconocida así su labor en materia de gestión emocional de los clientes por segundo año consecutivo, tras recibir en 2017 el galardón EMOtional Friendly Bank a la mejor evolución en el año anterior.

En el acto de entrega del premio, Beraza afirmó que «la Experiencia de cliente se ha convertido en un pilar estratégico» para su entidad, donde han «llevado a cabo numerosas iniciativas que favorecen la mejora de percepciones positivas por parte nuestros clientes».

En relación a esto último, citó numerosos ejemplos como el enfoque customer-centric que guía no solo la toma de decisiones sino también sus procesos comerciales, el nuevo modelo de oficinas, la especialización de roles de su Red a distintos mercados y segmentos, las métricas de experiencia de cliente vinculadas a oficinas y SSCC, así como una continua apuesta por la mejora continua y formación interna en distintos perfiles estratégicos.

Preguntado sobre las estrategias a futuro de ABANCA para mantener o incrementar esta vinculación emocional, Beraza adelantó que la entidad se focalizará en «las mejores prácticas y formación en todos los roles que interrelacionen con nuestros clientes de mayor valor, de cara a proporcionarles una experiencia wow en su interrelación con el banco» haciendo hincapié también en la omnicanalidad.

Una de las conclusiones del 6º Estudio de Emociones en Banca, tal y como recordó Alfaro, es que los cambios introducidos en el sector como consecuencia del proceso de digitalización están afectando al modelo de relación con el cliente.

En esa línea, Beraza afirmó que la entidad apuesta por la mejora continua en herramientas y procesos, y citó como ejemplo ABANCA Escucha y su objetivo de «asentar nuestra herramienta de voz y escucha de clientes en nuestro día a día y sistemática comercial, para gestionar todas sus necesidades e inquietudes de modo inmediato».

Suscripción

Suscríbete a nuestro boletín de noticias

Formulario enviado con éxito. Verifica tu bandeja de correo para completar el proceso.

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar la experiencia de navegación. Al continuar con la navegación entendemos que se acepta nuestra Política de Privacidad Más información

Esta Web utiliza cookies propias y de terceros, para realizar el análisis de la navegación de los usuarios.. Puedes cambiar la configuración u obtener más información Ver Política de Cookies

Cerrar