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Noticias Emocionales

2016, año de la emoción según Temkin

¿Por qué 2016 es el año de la emoción?

Las emociones han llegado al Customer Experience (CX) para quedarse. Ya se hablaba a finales de 2015, cuando la prestigiosa revista Harvard Business Review contaba en su número de noviembre que estábamos en la era de las emociones, resaltando la importancia de la gestión emocional y la oportunidad que tenían las empresas de incorporar sistemas de medición emocional. También subrayaban los beneficios de profundizar en la realización de una segmentación emocional como pieza clave de la gestión emocional de los clientes. Elena Alfaro, Owner&Partner de EMO Insights, ya había vaticinado esta nueva era del CX años antes.

Otra consultora, Temkin Group, también se ha sumado a la apuesta por las emociones declarando 2016 «El año de la emoción». Los aspectos que concluyen esta decisión son los cambios que han ido surgiendo en la relación entre las empresas y los clientes. Los consumidores, a día de hoy, buscan unos valores de marca más convincentes con los que puedan identificarse, mientras que por otro lado las empresas buscan una conexión más profunda con sus clientes. En los últimos tiempos, los expertos señalan una disminución en los niveles de fidelización: si antes el 20% de los clientes generaban el 80% de los ingresos, ahora la proporción es de 60%-40% y la tendencia indica que pronto estaremos en niveles de 50%-50%.

Entre las medidas de gestión emocional que las organizaciones están poniendo en marcha, destaca la formación de empleados, enfocada a desarrollar la inteligencia emocional y la empatía. Empleados motivados y que defienden a ultranza la marca son más productivos, proyectan mejor imagen de la empresa y generan emociones positivas en los clientes.

Antes se creía que el CRM era todo, pero las técnicas de Customer Experience están en constante cambio. El CX actual gira en torno a las mediciones de datos, una tendencia en auge. Asimismo, la creación de mapas sobre la experiencia del cliente o Customer Journey Maps es una herramienta útil en la necesidad de información y su posterior análisis, que cada vez se utiliza más. Incluso en los Call Center se han incorporado técnicas para averiguar las emociones de cada llamada (Speech Analytics). 

Se busca conectar emocionalmente con el cliente, las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan.
Las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan #CX #EmotionalManagement Clic para tuitear

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