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Noticias Emocionales

Emociones en el Sector Bancario

Este mes dará comienzo en EMO Insights la fase cuantitativa del Estudio de Emociones en el Sector Bancario, que ya va por su cuarta edición y que analiza en profundidad las emociones de los clientes en el sector de la banca de particulares en España (Grupo Santander, BBVA, Popular, EVO Banco, ING Direct, Bankia, Bankinter, La Caixa, etc.).

En esta fase se realizarán 3.000 entrevistas cuantitativas a través de cuestionarios específicos para banca, cuyos registros se sumarán a los de otras 9.000 encuestas realizadas en las tres ediciones anteriores. Los datos recogidos permitirán a los investigadores de EMO Insights no solo obtener un diagnóstico de la situación actual del sector bancario, sino también analizar la evolución del mismo desde 2011.

En esta fase se realizará, además, la recogida de datos para los denominados «Zoom» de aquellas entidades bancarias que los han solicitado. Los «Zoom» consisten en ampliaciones muestrales sobre determinados segmentos del universo de particulares, y permiten a las entidades conocer mejor a su público objetivo.

La fase cuantitativa complementa a la fase cualitativa, ya finalizada, en la que se han realizado 30 entrevistas en profundidad con técnicas neurocientíficas. Durante estas sesiones, que tienen como objetivo descubrir aspectos emocionales relacionados con la experiencia de las personas con su entidad, monitorizamos a los participantes mediante el anillo Usenns para detectar reacciones físicas asociadas a emociones. Este dispositivo, único en España, mide sudoración, presión sanguínea, ritmo cardíaco etc., marcadores que nos permiten establecer una vinculación científica con los testimonios y los cuestionarios.

A continuación y como última fase del estudio, se procederá a la modelización de datos, en la que gracias a la metodología FEM® conectaremos los disparadores emocionales con sus causas, y realizaremos la predicción de comportamientos futuros en el sector.

¿Qué emociones mueven el sector bancario?, ¿cuáles son las entidades mejor y peor valoradas?, ¿qué aspectos de la relación con el cliente tienen mayor impacto en la experiencia?. Estas son algunas de las preguntas a las que, un año más, dará respuesta el Estudio de Emociones en Banca de EMO Insights.

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