A menudo responsables de invesgación, experiencia de cliente, calidad o marketing utilizan esta métrica para monitorizar a sus clientes, ya que es un indicador sencillo de obtener y fácil de interpretar. Sin embargo, su sencillez y popularidad no ha conseguido evitar la controversia. Numerosas publicaciones e investigaciones han puesto de manifiesto no solo la simplicidad que el NPS supone en el acercamiento al mundo del cliente, sino que han aportado evidencias empíricas de que no constuye el mejor predictor de la lealtad del cliente, o al menos no por encima de otros de los que se han utilizado históricamente (satisfacción, probabilidad de permanencia o recompra, etc.).

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