El pasado 3 de abril de 2019 se presentaron los resultados del 7º Estudio de Emociones en Banca, el análisis más riguroso y completo sobre los clientes del sector bancario que cada año desde 2011 desarrolla EMO Insights. La constatación de un estancamiento en la vinculación emocional de los clientes y la reducción del arco competitivo entre los bancos son los principales hallazgos de esta nueva oleada.
La investigación se basó en la pionera metodología FEM® desarrollada por EMO Insights, con dos fases: en la primera se emplearon tecnologías de neuromarketing para medir las reacciones inconscientes de los clientes a medida que narraban su Customer Journey bancario, descubriendo las emociones presentes y las experiencias concretas que las disparaban. En una segunda etapa se cuantificó la experiencia emocional de los clientes con los diferentes procesos y servicios implicados en su relación con las entidades bancarias, dando lugar al índice EMO Index®.
El EMO Index® es un indicador emocional resumen (con valores de -100 a +100) de un cliente hacia su banco como resultado de las emociones sentidas, tanto positivas (sorpresa, alegría, confianza y agradecimiento) como negativas (decepción, irritación, frustración e inseguridad), y de los disparadores emocionales que las han generado.
En esta séptima oleada del estudio, realizada a partir de datos exclusivos recogidos a comienzos de 2019, el Estudio de Emociones en Banca muestra que se ha producido un estancamiento en la vinculación emocional de los clientes, alcanzando un EMO Index® promedio de 36,9 puntos para el sector.
Por entidades mantiene el liderazgo ING (con un EMO Index® de 63,4), le sigue Triodos con 52,1 puntos, Bankinter (con 46,3) Cajamar (46,0), BBVA (41,8), Santander (37,4), Caixabank (36,6), EVO (36,2), Sabadell (35,1), Abanca (32,9), Bankia (30,2), Ibercaja (30,1), Kutxabank (26,8), Unicaja (24,1) y Liberbank (18,8).
Durante la presentación se dieron a conocer los ganadores de los III Premios EMOFriendly Banks con los que EMO Insights reconoce a aquellas entidades que han destacado a lo largo del año por su incorporación de la gestión de las emociones. Así, ING, Triodos Bank y Bankinter fueron premiados como Top 3 EMOIndex por su clasificación en los tres primeros puestos del ranking emocional del sector; por otro lado ING, Cajamar, Sabadell y BBVA fueron premiados como TOP 3 EMOFans por contar con los mayores porcentajes de clientes fidelizados emocionalmente como fans y por último Bankia, Unicaja y Santander fueron reconocidos como TOP 3 EMOEvolution Fans por haber registrado la mejor evolución en el nº de fans de la entidad en el último año.
Los galardones han sido diseñados por Ricardo Santonja en colaboración con los escultores Valera y Capa en el marco del proyecto Nexux, donde tres generaciones de artistas se unen para crear emociones a través del arte en una obra conjunta.
Ya está disponible en el canal de YouTube de EMO Insights el vídeo completo de presentación. Aquellos interesados en conocer en detalle los contenidos del estudio y condiciones de adquisición del mismo pueden solicitar información en info@emoinsights.com.
