La compañía EMO Insights International dio a conocer el pasado 6 de junio, en la Asociación de la Prensa de Madrid, los principales resultados del “1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud”, una radiografía emocional del sector que se ha obtenido analizando en profundidad a clientes de las principales compañías aseguradoras: Adeslas, Asisa, Axa, Caser, Cigna, DKV, FIATC, Generali, Mapfre y Sanitas.
En la fase de investigación del estudio se han llevado a cabo entrevistas neurocualitativas a clientes durante las cuales se han monitorizado sus reacciones inconscientes a través de tecnologías de neuromarketing, a medida que narraban sus experiencias, destacando aquellos recuerdos con alta carga emocional.
La investigación ha desvelado que existen ocho emociones básicas que sienten los clientes de forma general en el sector: Tranquilidad, Orgullo, Alegría, Agradecimiento (emociones positivas); Irritación, Frustración, Decepción e Inseguridad (emociones negativas).
Una de las cuestiones relevantes que el estudio de neuromarketing realizado por EMO Insights ha puesto de manifiesto sobre este universo emocional en el Sector de los Seguros de Salud es que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atención médica y a la figura del seguro privado, no a las compañías aseguradoras, presentándose una gran oportunidad para éstas.
«En la actualidad, el valor emocional del sector se asocia al seguro y a los profesionales, por lo que existe una gran indiferenciación entre compañías. Se han convertido en commodities, y esto hace indispensable un enfoque radicalmente distinto. Ninguna marca de seguros de salud está capitalizando el universo emocional de los clientes como valor diferencial. Por tanto, se está presentando una gran oportunidad», explicó Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights International.
El “1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud” ha puesto de relieve asimismo que en los diferentes procesos que conforman el Customer Journey del cliente, la presencia de marca de las aseguradoras es baja en «momentos delight» como la maternidad o un tratamiento efectivo, mientras que existe una alta presencia de marca en «momentos de dolor» del uso de la póliza como son los aumentos de prima, las autorizaciones o problemas de coberturas.
Álvaro Marín, Project Manager y responsable del área de Neurocualitativos de la firma española, afirmó que «algunas de estas experiencias negativas, dependiendo cómo se gestionen, pueden ser disparadores que hagan que el cliente cambie de compañía aseguradora. La comunicación al cliente es clave, ya sea trasladando al asegurado el valor recibido durante el año o a través de información actualizada y continua, la fuga puede evitarse. Por eso es esencial saber qué sienten los cliente».
