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Noticias Emocionales

Presentación del IV Estudio de Emociones en Banca

EMO Insights International, consultora especializada en emotional research, presentó el pasado martes 24 de mayo la 4ª oleada del Estudio de Emociones en el Sector Bancario. Una investigación pionera que incorpora el neuromarketing para identificar las emociones que generan los bancos en los clientes, las cuantifica y analiza el impacto que éstas tienen en el nivel de satisfacción.

En este IV Estudio de Emociones en Banca, realizado exclusivamente con datos recogidos en este 2016, ING Direct, EVO Banco y Bankinter encabezan la lista gracias a sus buenas calificaciones en los resultados. Muy de cerca se encuentran las entidades financieras de Banco Sabadell, BBVA y Banco Popular. Si comparamos estos datos con los obtenidos en el año 2015, podremos ver que los bancos que han incrementado sus esfuerzos en la huella emocional son: Caixabank, Banco Popular, Bankia y Banco Sabadell.

De forma paralela, el estudio ofrece hallazgos en relación a la segmentación en la cartera de clientes según el vínculo emocional. Se destaca que actualmente 1 de cada 4 clientes es “Fan” de su banco principal. Esta cifra se ha visto incrementada con respecto a años anteriores, pasando del 10,8% en 2013 al 25,3% en 2016.

El primer estudio se realizó en el año 2011 y a lo largo de las diferentes investigaciones se ha analizado de manera precisa las experiencias de los clientes de cada una de las principales entidades del sector bancario en España.

Se han podido cuantificar las emociones sentidas gracias a la tecnología de neuromarketing, que incorpora técnicas neurocientíficas a la medición de emociones. En dicha investigación, se ha analizado la evolución de la “huella emocional” (EMO Index ®) que dejan las entidades en sus clientes. Se confirma una evolución positiva en los resultados del sector y también queda reflejada la reducción de las emociones negativas.

A lo largo de las diferentes oleadas, desde EMO Insights hemos contactado de manera aleatoria, con diferentes participantes de estudios anteriores con el fin de comprobar si las predicciones que se formularon en ediciones previas se asemejaban a la realidad y efectivamente pudieron ser corroboradas.

Un avance a contramarcha

Según Eurostat, la cifra de clientes que utilizan banca digital se ha incrementado un 39% desde 2007 hasta 2015. Los cambios no gustan a todo el mundo, por ello y gracias a los avances tecnológicos que han favorecido el cambio, se vea disminuida la eficiencia de las estrategias multicanal y la banca dirija ahora su estrategia a la omnicanalidad.

Sin embargo, la investigación realizada por EMO Insights muestra que este paso de la multicanalidad a la ominicanalidad se está ganando algunos detractores, ya que las expectativas de los clientes crecen más rápido que las mejoras introducidas.

La financiación como reclamo positivo

Con la bajada de los tipos de interés hasta alcanzar mínimos históricos, el aumento de concesiones de financiación bancaria ha producido emociones positivas. Los datos no mienten, por ello nos muestran una mejora considerable en la carga emocional con respecto a los resultados de 2015.

Más vale calidad que cantidad

Otros de los hallazgos significativos del IV Estudio de Emociones en el Banca es que pese a la drástica reducción de sucursales, solo hay un 9,5% de clientes frustrados con su banco por considerar que “no hay suficientes oficinas”.

Bankinter, ING Direct y EVO Banco, pese a ser algunas de las entidades con una red de oficinas más reducida, son las entidades mejor posicionadas.

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