EMO Insights International, consultora especializada en emotional research, presentó el pasado 9 de mayo el 5° Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España.
En términos generales del sector, la media emocional se sitúa en 34,9, con lo que este supone el tercer año consecutivo de crecimiento: 19,9 en 2014, 27 en 2015 y 31,9 en 2016. En esta edición se mantiene que uno de cada cuatro clientes (25,7%) es Fan de su banco principal.
ING Direct (66,4), Triodos Bank (57,8) y EVO Banco (56,7) son las tres entidades que han obtenido este año mejores calificaciones en el ranking de EMO Index. Asimismo, Abanca, Bankia y BBVA han visto reconocida su labor emocional al haber registrado la mejor evolución en este indicador para los últimos 1, 2 y 5 años respectivamente.
Estas seis entidades han sido reconocidas como “EMOtional Friendly Banks” con unos galardones diseñados exclusivamente para estos premios por la diseñadora española Verónica Martínez. Se trata de unos trofeos que contienen una planta viva en su interior, como metáfora del cuidado sostenido en el tiempo que requieren las emociones de los clientes. Desde que se dieran a conocer los premios, Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, está haciendo entrega de dichos galardones personalmente a las entidades participantes en el estudio.
Los datos de la investigación han sido recogidos en exclusiva por EMO Insights en 3.033 entrevistas realizadas entre el 16 de enero y el 14 de febrero de este mismo año.
Gracias a la metodología FEM ®, que combina técnicas punteras en neuromarketing con otras tradicionales de medición de satisfacción de clientes, se han podido identificar y medir las emociones clave en banca: confianza, inseguridad, sorpresa, decepción, agradecimiento, alegría, irritación y frustración.
