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Noticias Emocionales

case-telecomunicacionesEl Customer Experience engloba los main points de la oferta de una organización, desde la calidad de la atención al cliente, el Employee Experience, hasta el marketing, pasando por toda la gama de productos y servicios, su facilidad de uso y fiabilidad. Sin embargo, muy pocos de los responsables de estas áreas están utilizando una herramienta para medir el impacto económico de las percepciones de los empleados en los clientes.

En este caso de éxito, EMO Insights muestra como aplicando un Linkage Model (modelo de vinculación) Customer & Employee Experience se genera un impacto en la satisfacción del cliente a través de la experiencia del empleado. De esta manera, se detectan las relaciones casuales entre satisfacción con la experiencia del cliente y la motivación del empleado. Además, se genera un mayor nivel de compromiso, motivación y rendimiento por parte del personal interno que ocasiona una respuesta directa en la mejora de la calidad del servicio y por tanto un aumento en la lealtad del cliente y un incremento en el ROI gracias a la mejora en la cadena de valor del proceso.

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