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Predicciones en Behavioral Economics

¿Sabías que las emociones son mejor predictor de comportamientos que las intenciones declaradas?

1ª Predicción 2019: Si el 2019 no cambian las cosas, la banca española sufrirá indiferenciación emocional

10/01/2019 – EMO Insights, consultora de referencia en medición emocional en España que desde hace siete años lleva investigando el sector bancario en su Estudio de Emociones en Banca, predice un año 2019 en el que las entidades bancarias presentarán indiferenciación emocional.

  • El indicador que mide la vinculación emocional de los clientes hacia su banco principal, EMO Index®, volvió a subir en 2018 un promedio de 1,8 puntos a nivel sector frente a 2017, acumulando 16,8 puntos de incremento desde 2014 y situándose en +36,7.
  • El arco competitivo emocional del sector, es decir, la diferencia entre el primero y el último, viene acortándose desde 2014. En 2019 las entidades rezagadas consolidarán su recuperación y los líderes emocionales perderán distancia con respecto al resto del sector.
  • La mejoría del sector en los últimos años se debe al foco de los bancos sobre los puntos de dolor del cliente, de forma que se reducen las emociones negativas.
  • A su vez, el foco del sector en las emociones negativas ha disminuido la carga emocional positiva del sector, que debe trabajar para vincular al cliente.
  • En el último año, este descenso de emociones negativas y positivas ha generado una “despolarización” del sector, reduciendo simultáneamente los Opponents y Fans de su banco. Estos clientes se trasladarán a los segmentos positivos de vinculación emocional anteriores a los Fans, es decir, Believers y Followers.
  • A la hora de mejorar la experiencia de los clientes las emociones positivas ganarán protagonismo sobre las negativas.

La orientación del sector a la reducción de puntos de dolor y emociones negativas es una tendencia de los últimos años, según hemos podido comprobar en las sucesivas oleadas de EMOBanca, por lo que el reto para las entidades que deseen indiferenciarse será la generación de emociones positivas en los clientes.

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