Newsletter Segundo Trimestre 2013 |
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El Estudio de Emociones en Banca 2013 demuestra que gestionar en base al NPS puede llevar a tomar decisiones erróneas |
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Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo “One Number You Need To Grow” en la Harvard Business Review, el NPS se ha convertido en una de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías. |
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Como hemos venido anunciando en ediciones anteriores, Emo Insights ha llevado a cabo un estudio sobre los clientes del sector bancario en mayo de 2013, donde, entre otros análisis, se mide el EMO Index ® (huella emocional resumen) de los clientes respecto a su banco principal actual así como su propensión a recomendarlo a familiares y amigos y, por tanto, el NPS.
Una de las numerosas conclusiones que arroja el estudio, que será presentado ante el sector el próximo dos de octubre, es que la clasificación de los clientes propuesta por Reichheld en su “Net Promoter Score” (Promotores, Neutros y Detractores) no es coherente con lo que los clientes sienten, ni con lo que declaran que van a hacer ni con lo que finalmente hacen, al menos en el sector bancario particular español. Esta discrepancia se pone de manifiesto al analizar a los “Detractores” del NPS, término que engloba a un 62,6% de los clientes del sector y, por tanto, recoge gran heterogeneidad de clientes, no permitiendo discriminarlos. Por ejemplo, podemos encontrar incluso “fans” de la entidad entre los clientes calificados como “Detractores”, y también “oponentes” que no hablan mal de su banco.
*¿Estás interesado en acudir a la presentación del estudio el próximo 2 de octubre? Obtener más información.
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Consum, compañía líder en distribución apuesta por la experiencia del cliente |
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Emo Insights ha empezado a colaborar con Consum en materia de experiencia de clientes. Consum desarrolla su actividad en el sector de la distribución a través de una red comercial formada por cerca de seiscientos supermercados entre Consum, Consum Basic y las franquicias Charter. Tiene una plantilla cercana a los 10.000 trabajadores, más de 1.500.000 socios consumidores y está presente en la Comunidad Valenciana, Cataluña, Murcia, Castilla-La Mancha, Aragón y Andalucía.
Las compañías líderes están cada vez más concienciadas de que la experiencia del cliente no es un asunto baladí. La fidelización pasa por entender las percepciones del cliente y su experiencia de compra. Por este motivo, compañías como Consum tienen una clara preocupación por apostar por la innovación desde la disciplina de Customer Experience.
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El ABC de la FANScination: La guía para crear fans que revolucionará el “management”
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Ya está a la venta “El ABC de la FANScination”, una obra que plantea una revolucionaria concepción del “management” que permitirá a las empresas la creación de “fans” de forma estructurada. Con una innovadora metodología la autora y CEO de EMO Insights nos guía este verano para poder generar en nuestros clientes un efecto similar al que proporciona un cantante de rock, un movimiento religioso o un club deportivo.
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La Noticia más popular: iWatch, el reloj inteligente de Apple, más cerca
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Apple, podría sorprender finalmente con el iWatch, rompiendo con los esquemas del mercado de relojes, tal y como hizo en su día el iPhone con los teléfonos. Su aparición en el mercado daría un toque de efecto en un contexto en el que están de moda los dispositivos que pueden ser parte de la indumentaria, dado que los “smartphones” ya no impresionan a los consumidores.
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El Blog Meet Alfaro elegido entre los Top Blogs de Marketing
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Fundado en 2010 se ha posicionado como referencia en asuntos de Customer Experience, Experiential Marketing y Emotional Management.
El pasado mes de junio destacó entre los Top Blogs de Marketing. Se trata de un reconocimiento basado en cuatro criterios conseguido entre otras cosas por la fidelidad y recomendaciones de sus seguidores.
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 de los clientes respecto a su banco principal actual así como su propensión a recomendarlo a familiares y amigos y, por tanto, el NPS.)
