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ING, premiada como EMOtional Friendly Bank por liderar el ranking EMO Index® por sexto año consecutivo

María Alonso, Directora de Marketing y Gestión de Marca de ING España, recibió en nombre de su entidad el galardón EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & Partner de la firma de investigación emocional EMO Insights, quien hizo entrega personal del mismo en un acto privado el 11 de junio en Madrid.

El galardón reconoce la labor en gestión emocional que ha llevado a ING a obtener una puntuación de +66,5 en el indicador EMO Index®, que mide el estado emocional resumen de los clientes hacia su banco principal.

Dicha métrica puede tomar valores de -100 a +100 y se obtiene gracias a la metodología Feelings Experience Management (FEM®), desarrollada en exclusiva por EMO Insights y que combina técnicas de neuromarketing con técnicas estadísticas de última generación aplicadas al análisis cuantitativo de los datos emocionales.

ING se posiciona así por sexto año consecutivo como líder emocional del sector bancario, cuya puntuación EMO Index® promedio es de +36,7.

«Continuar liderando el ranking del informe EMO Index® es un reconocimiento muy importante para ING, ya que demuestra nuestro compromiso constante por escuchar al consumidor y ponerle en el centro de nuestra estrategia», afirmó Alonso al recoger el premio. Entrevistada acerca de las estrategias que han llevado a la entidad a registrar altos índices de vinculación emocional con sus clientes, Alonso ha respondido que «para ING no se trata de iniciativas concretas sino de una cultura centrada en el cliente que nos hace trabajar directamente en función de sus necesidades para ofrecerles productos y servicios que les sean de utilidad en su día a día»

Entre las iniciativas futuras para mantener o incrementar la vinculación emocional con sus clientes, la Directora de Marketing y Gestión de Marca de ING declaró que buscarán mantenerse «fieles a sus principios» y seguir siendo «el banco sencillo, cercano, transparente y preocupado por el progreso de nuestros clientes».

Así, para Alonso la prioridad es «continuar  ayudándoles a gestionar sus finanzas con total libertad e independencia, haciendo que se sientan dueños de su dinero. Además, seguir la máxima de ser auténticos y coherentes entre lo que decimos a los clientes que van a vivir y lo que finalmente viven, incluso sorprendiéndoles».

EMO Insights mide desde 2011 las emociones de los clientes particulares en el sector bancario español gracias a la metodología FEM® en su “Estudio de Emociones en Banca”, que este año ha presentado su sexta edición. Recientemente, ha lanzado un nuevo estudio sectorial enfocado en el sector de los Seguros de Salud en España.

EMO Insights presenta el primer Estudio de Emociones en el sector Seguros de Salud

Presentación del Estudio de Emociones en Seguros de Salud

La compañía EMO Insights International dio a conocer el pasado 6 de junio, en la Asociación de la Prensa de Madrid, los principales resultados del “1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud”, una  radiografía emocional del sector que se ha obtenido analizando en profundidad a clientes de las principales compañías aseguradoras: Adeslas, Asisa, Axa, Caser, Cigna, DKV, FIATC, Generali, Mapfre y Sanitas.

En la fase de investigación del estudio se han llevado a cabo entrevistas neurocualitativas a clientes durante las cuales se han monitorizado sus reacciones inconscientes a través de tecnologías de neuromarketing, a medida que narraban sus experiencias, destacando aquellos recuerdos con alta carga emocional.

La investigación ha desvelado que existen ocho emociones básicas que sienten los clientes de forma general en el sector: Tranquilidad, Orgullo, Alegría, Agradecimiento (emociones positivas); Irritación, Frustración, Decepción e Inseguridad (emociones negativas).

Una de las cuestiones relevantes que el estudio de neuromarketing realizado por EMO Insights ha puesto de manifiesto sobre este universo emocional en el Sector de los Seguros de Salud es que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atención médica y a la figura del seguro privado, no a las compañías aseguradoras, presentándose una gran oportunidad para éstas.

«En la actualidad, el valor emocional del sector se asocia al seguro y a los profesionales, por lo que existe una gran indiferenciación entre compañías. Se han convertido en commodities, y esto hace indispensable un enfoque radicalmente distinto. Ninguna marca de  seguros de salud está capitalizando el universo emocional de los clientes como valor diferencial. Por tanto, se está presentando una gran oportunidad», explicó Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights International.

El “1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud” ha puesto de relieve asimismo que en los diferentes procesos que conforman el Customer Journey del cliente, la presencia de marca de las aseguradoras es baja en «momentos delight» como la maternidad o un tratamiento efectivo, mientras que existe una alta presencia de marca en «momentos de dolor» del uso de la póliza como son los aumentos de prima, las autorizaciones o problemas de coberturas.

Álvaro Marín, Project Manager y responsable del área de Neurocualitativos de la firma española, afirmó que «algunas de estas experiencias negativas, dependiendo cómo se gestionen, pueden ser disparadores que hagan que el cliente cambie de compañía aseguradora. La comunicación al cliente es clave, ya sea trasladando al asegurado el valor recibido durante el año o a través de información actualizada y continua, la fuga puede evitarse.  Por eso es esencial saber qué sienten los cliente».

ABANCA recibe el galardón EMOtional Friendly Bank por la segunda mejor evolución en EMO Index® en los últimos tres años

ABANCA recibe galardón EMOFriendly Bank

El pasado 23 de mayo Luis Beraza, Director General de Banca Comercial en ABANCA, recogió en nombre de la entidad el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, en un acto privado en La Coruña.

El premio reconoce la mejora de +22,4 puntos en los últimos 3 años (2015-2018) registrada por la entidad bancaria en el EMO Index®, métrica que refleja la vinculación emocional de los clientes hacia una organización. El EMO Index® está calculado de acuerdo a los hallazgos del 6º Estudio de Emociones en Banca, investigación que combina técnicas neurocualitativas y modelización predictiva, y puede tomar valores de -100 a +100. A nivel sectorial, la banca en su conjunto ha experimentado un incremento de +1,8 puntos en el último año.

El banco ve reconocida así su labor en materia de gestión emocional de los clientes por segundo año consecutivo, tras recibir en 2017 el galardón EMOtional Friendly Bank a la mejor evolución en el año anterior.

En el acto de entrega del premio, Beraza afirmó que «la Experiencia de cliente se ha convertido en un pilar estratégico» para su entidad, donde han «llevado a cabo numerosas iniciativas que favorecen la mejora de percepciones positivas por parte nuestros clientes».

En relación a esto último, citó numerosos ejemplos como el enfoque customer-centric que guía no solo la toma de decisiones sino también sus procesos comerciales, el nuevo modelo de oficinas, la especialización de roles de su Red a distintos mercados y segmentos, las métricas de experiencia de cliente vinculadas a oficinas y SSCC, así como una continua apuesta por la mejora continua y formación interna en distintos perfiles estratégicos.

Preguntado sobre las estrategias a futuro de ABANCA para mantener o incrementar esta vinculación emocional, Beraza adelantó que la entidad se focalizará en «las mejores prácticas y formación en todos los roles que interrelacionen con nuestros clientes de mayor valor, de cara a proporcionarles una experiencia wow en su interrelación con el banco» haciendo hincapié también en la omnicanalidad.

Una de las conclusiones del 6º Estudio de Emociones en Banca, tal y como recordó Alfaro, es que los cambios introducidos en el sector como consecuencia del proceso de digitalización están afectando al modelo de relación con el cliente.

En esa línea, Beraza afirmó que la entidad apuesta por la mejora continua en herramientas y procesos, y citó como ejemplo ABANCA Escucha y su objetivo de «asentar nuestra herramienta de voz y escucha de clientes en nuestro día a día y sistemática comercial, para gestionar todas sus necesidades e inquietudes de modo inmediato».

BBVA recibe el galardón EMOtional Friendly Bank 2018 a la emoción Alegría

Ignacio Pérez Caballero, director de Red de Banca Comercial de BBVA, recibió el pasado 10 de mayo de 2018 el premio EMOtional Friendly Bank a la Alegría de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de la consultora especializada en emotional research EMO Insights.

EMO Insights, compañía creadora de la metodología FEM® (Feelings Experience Management®) mide desde 2011 las emociones de los clientes particulares en el sector bancario español en su “Estudio de Emociones en Banca”. La entidad BBVA ha resultado premiada por haber sido la que en los últimos cinco años ha registrado mayor presencia de la emoción Alegría entre sus clientes, según hallazgos del estudio de neuromarketing realizado por EMO Insights.

Entre las iniciativas que han llevado a la compañía a recibir este reconocimiento, Pérez Caballero destacó «las soluciones digitales que BBVA pone a disposición de los clientes», subrayando que son de hecho, éstos quienes demandan experiencias distintas y que desde la compañía impulsan ese proceso ya que «el foco y la prioridad de BBVA es la experiencia de cliente y la valoración de los clientes de la gestión remota es excelente.»

«No se trata solo de no desplazarse a la oficina. Se trata de conveniencia, operando cuándo y dónde quieran, y con menos tiempo de ejecución», subrayó el responsable de Red de Banca Comercial de BBVA. «Seguiremos trabajando en la conveniencia y en el asesoramiento para que el cliente pueda contar con la ayuda del banco en cada proceso que realice a lo largo de su vida.»

Preguntado por las próximas iniciativas que pondrán en marcha, Pérez Caballero contó a EMO Insights que BBVA trabaja para ofrecer al cliente «todas las herramientas y soluciones posibles, que les ayuden a adoptar las mejores decisiones informadas.»

Actualmente, BBVA ya cuenta con herramientas como Baby Planner, que les ayuda a planificar el impacto que tiene el nacimiento de un hijo, BBVA Valora, que les aporta informacion a la hora de comprar o vender su casa o BBVA Invest, que les ofrece las mejores herramientas de inversión.

El trofeo del que se hizo entrega, un diseño exclusivo de la artista española Verónica Mar, presenta una planta viva en su interior: un musgo amarillo que representa la Alegría. Una metáfora de que la gestión emocional es un trabajo sostenido que necesita cuidados constantes, al igual que un ser vivo.

Premio EMOFriendly 2018 a la Alegría entregado a BBVA

El ‘storytelling’ sincroniza emocionalmente los cerebros de emisor y receptor

Gracias a un estudio de la Universidad de Princeton, hemos podido comprobar la base neurocientífica de una de las técnicas de marketing más en auge: el storytelling. Se trata de un estudio que evidencia el vínculo entre dos cerebros cuando se cuenta una historia. Las diversas pruebas realizadas con escáneres cerebrales han demostrado que dos individuos pueden tener una actividad cerebral muy similar mientras se comunican. Algo que solo ocurre cuando la concentración del emisor y del receptor se da en niveles muy altos.

«Usamos la actividad espaciotemporal del cerebro del hablante para modelar la actividad cerebral del cerebro de los oyentes y encontramos que la actividad del hablante se acopla espacial y temporalmente con la actividad del oyente», afirma R. Douglas Fields, investigador principal, en un artículo publicado en Scientific American.

Aunque no todas las pruebas han sido exitosas, sí muchas de ellas, revelando patrones en el comportamiento cognitivo cuando se expone una historia o suceso. Esto solo ocurre cuando el receptor presta atención y se sumerge por completo en la narración, lo que activa el acoplamiento neuronal en ambos cerebros con un segundo de retardo. El patrón no se repite si el receptor no comprende la historia, si no se produce comunicación real, y por lo tanto la actividad neuronal se desacopla, dando lugar a los experimentos fallidos del estudio.

El estudio se encuentra en sus inicios, aunque ya nos permite vislumbrar algunas de las ventajas que podría tener en técnicas de neuromarketing avanzadas. Que el emisor vea a la perfección lo que el receptor le cuenta es algo que toda campaña de marketing requiere, y desde hace décadas la técnica de storytelling ha demostrado ser de las más eficaces para despertar emociones. Este estudio por el momento aporta la evidencia de que hay una actividad similar, pero todavía no ha revelado el motivo por el que se da.

EMO Insights presentará el próximo 6 de junio el Estudio de Emociones en Sector de Seguros de Salud

EMO Insights International, compañía pionera en la medición emocional en España, presentará el próximo 6 de junio los hallazgos del Estudio de Emociones en Sector Seguros de Salud 2018 en un evento en la Asociación de Prensa de Madrid al que están invitadas las personalidades más prominentes del sector así como la prensa especializada.

EMO Insights pone así, tras seis años investigando el sector bancario, el foco en obtener una radiografía emocional de la relación existente entre particulares (el cliente objetivo) y las aseguradoras.

¿Qué emociones sienten los clientes de seguros de salud? EMO Insights ha desarrollado una intensa labor de campo en los últimos meses con más de 30 entrevistas neurocualitativas a socios de las principales compañías: Adeslas, ASISA, AXA Salud, Caser Seguros, Cigna España, Sanitas, DKV, FIATC, GENERALI, Seguros MAPFRE y Néctar. Se han seleccionado para la muestra, no solo un nº representativo de individuos para cada organización sino también individuos que tuvieran el perfil de Opponent (muy baja vinculación hacia la marca) o Fan (alta vinculación emocional con la marca).

EMO Insights desvelará cuáles son las emociones protagonistas en los diferentes procesos que conforman el Customer Journey del cliente de seguros de salud en su relación con la marca. Las compañías que lo adquieran podrán tener acceso, además, a un informe detallado con accionables o quick wins relacionados con aquellos aspectos de la experiencia en los que cambios a corto plazo pueden mejorar sus resultados.

El estudio ha sido realizado con la exclusiva metodología Feelings Experience Management (FEM®) que gracias a las últimas innovaciones en neuromarketing permite monitorizar y registrar las emociones mediante dispositivos de medición biosensorial como galvanómetros.

Esta metodología  supuso, desde la elaboración del primer Estudio de Emociones en Banca en el año 2011, una innovación sin precedentes en el campo de la medición emocional. A lo largo de sus seis ediciones ha quedado probado que las emociones son mejor predictor de los comportamientos de los consumidores, tal y como se hizo eco en 2014 la revista Business Strategy Review editada por la prestigiosa London Business School.

Las organizaciones interesadas en adquirir el estudio pueden solicitarlo a través del email iasin@emoinsights.com

Inteligencia artificial para «decodificar» pensamientos en imágenes

Científicos de la Universidad de Kyoto, en Japón, han publicado recientemente los resultados de su estudio para «decodificar» pensamientos  a través de su plataforma de inteligencia artificial, BioRxiv.

Ya existían precedentes de iniciativas basadas en machine learning, como Openwater, que combinan escáneres cerebrales (resonancias magnéticas, por ejemplo) y generaban visualizaciones de lo que una persona estaba pensando. Sin embargo, hasta ahora se trataba de experimentos con imágenes binarias y simples con letras en blanco y negro, o formas geográficas sencillas.

Lo que Guohua Shen, Tomoyasu Horikawa, Kei Majima y Yukiyasu Kamitani, coordinadores del proyecto, han desarrollado ahora son nuevas técnicas que emplean redes de aprendizaje profundo o deep learning, un conjunto de algoritmos de aprendizaje automático que les permiten decodificar imágenes complejas con diferentes capas de color y estructura, como por ejemplo una fotografía de un pájaro.

Durante el desarrollo de la investigación a lo largo de 10 meses, los científicos de la Universidad de Kyoto contaron con la participación de tres sujetos a quienes se les mostraban durante un tiempo imágenes naturales (fotografías de animales o personas), formas geométricas artificiales y letras del alfabeto.

En algunos de los experimentos, se medía la actividad cerebral mientras el sujeto estaba mirando la imagen. En otros, se les pedía que trataran de recordar la imagen en su cabeza y era entonces cuando se obtenía la medición cognitiva para reproducir sus pensamientos. Una vez escaneada su actividad cerebral, una computadora decodificaba con ingeniería inversa esos pensamientos para mostrarlos como visualizaciones que resultaron ser muy similares a la imagen original.

No es el primer proyecto que pretende llegar a «leer la mente» mediante las nuevas tecnologías. En el último año hemos visto iniciativas similares por parte de Facebook y de Elon Musk, así como la anteriormente citada Openwater de Mary Lou Jepsen.

Shopping subconsciente, el último experimento de eBay

The Art of Shopping

¿Imaginas combinar arte y tecnología para sacar a relucir los deseos subconscientes de los consumidores? Eso es exactamente de lo que trata “The Art of Shopping”, un proyecto experimental de shopping experience que pusieron en marcha a finales del año pasado el gigante del ecommerce eBay y la galería Saatchi Art.

En una exhibición con obras de arte específicamente seleccionadas para el experimento, los dos retailers invitaron a un grupo de participantes. Una vez allí fueron equipados con unos dispositivos tipo diadema con tecnología de EEG (electroencenfalograma) para monitorizar en todo momento su actividad cerebral y se les pidió que en primer lugar jugasen durante unos minutos en una tablet a modo de «calentamiento» cognitivo.

En una segunda fase, los participantes exploraban un espacio repleto de obras de arte y se les pedía que se mantuviesen durante al menos 20 segundos frente a las diez piezas que más les gustaran. Esta tecnología de neuromarketing registraba en qué momentos se producía respuesta emocional por parte del participante, creando un carrito de la compra personalizado a medida que avanzaba la visita con artículos seleccionados de la base de datos del marketplace de eBay.

Al término de la misma, se entregaba a los participantes un informe personalizado con un detalle de qué piezas habían disparado más actividad cerebral, y un carrito de la compra virtual basado en sus preferencias subconscientes. El algoritmo encargado de seleccionar los productos de entre los millones de registros disponibles en eBay ha sido desarrollado por psicólogos del comportamiento.

La de eBay no es la única experiencia personalizada de consumo basada en neurociencia. La diseñadora belga Merel Bekking se ha inspirado en las preferencias subconscientes de sus clientes para crear nuevas piezas de mobiliario, mientras que el diseñador británico Matthew Plummer-Fernandez ha usado un algoritmo para crear pequeños asistentes de inteligencia artificial, pensados para que los conductores los lleven consigo en el salpicadero del coche.

The Art of Shopping

EMO Insights desvela los ganadores de los II Premios EMOtional Friendly Banks

EMO Insights International, consultora especializada en emotional insights desveló el pasado 25 de abril los resultados del 6º Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España.

La investigación aborda, un año más, la situación actual del mercado bancario de particulares. Gracias a la metodología FEM ®, que combina técnicas de medición neurocientífica con avanzados modelos estadísticos, el estudio conecta los comportamientos de los consumidores con las emociones documentadas a través de miles de entrevistas con clientes, sobre su banco principal actual.

Como novedad respecto a la anterior edición, los premios de este año han reconocido los logros en gestión emocional de las entidades bancarias en tres categorías. Las dos primeras corresponden a las mejores posiciones EMO Index 2018  y la mejor evolución EMO Index en los últimos 3 años. EMO Index® es un indicador que combina el saldo de emociones (positivas y negativas) así como su intensidad, pudiendo tomar valores de -100 a +100, en el que queda reflejada la vinculación emocional de los clientes hacia su banco principal.

La tercera categoría de los premios EMOtional Friendly Banks reconoce individualmente a aquellas entidades que han destacado en las cuatro emociones positivas protagonistas en la relación de los clientes con su banco durante los últimos 5 años: Sorpresa, Alegría, Confianza y Agradecimiento.

El acto tuvo lugar en la Asociación de la Prensa de Madrid con la presencia de los principales medios informativos, y fue retransmitido en directo por streaming a través del canal de YouTube de EMO Insights.

El 80% de los directivos afirma que su marca comprende las emociones de sus clientes, pero solo el 15% les da la razón

Medianas y grandes compañías contemplan políticas de fidelización en su estrategia empresarial. Las acciones más habituales contemplan promociones, ofertas, y la prestación de un servicio rápido y eficaz de atención al cliente, etc. Pero, ¿son suficientes estas acciones para conseguir la fidelización de los clientes?

Según un informe publicado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini, a estos factores racionales anteriormente explicados falta añadirles otros factores emocionales. La honestidad, integridad y veracidad tienen un impacto muy positivo en los consumidores que favorece el compromiso con la marca.

Un dato importante que destaca en el informe es que la generación de los millenials son los consumidores que más interacción emocional tienen con las marcas. A su vez, son los que más consumen y más conectados están a nivel multicanal, por lo que es un dato relevante a tener en cuenta en muchos departamentos de marketing.

El estudio, realizado a más de 9.000 consumidores y 500 directivos, afirma que las empresas que sean capaces de fomentar la fidelización mediante una mayor relación emocional con sus clientes, conseguirán un incremento del 5% en su facturación anual.

Además, los clientes especialmente comprometidos con las marcas actúan como brand evangelists. Promocionan los productos y beneficios de las marcas alrededor de sus familiares y amigos, por lo que se convierte en una herramienta de gran valor para las empresas.

El informe concluye que el 80% de las marcas creen comprender emocionalmente a sus clientes mientras que solo el 15% de ellos hace esta misma afirmación. El éxito para conseguir un mayor engagement estará en aplicar una estrategia empresarial equilibrada entre los clásicos factores racionales y los emocionales.