6º Estudio Emociones en el Sector Bancario

EMO Insights International presentó el 6° Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España el pasado miércoles 25 de abril a las 10:00h a los principales medios de comunicación, y al sector bancario en general, en streaming a través de su canal de YouTube.

Durante el evento anunció los ganadores de los II Premios Emotional Friendly Banks, un reconocimiento a aquellas entidades que obtuvieron mejores resultados en vinculación emocional en 2018:

  • Top 3 EMO Index (2018)
  • Top Evolución (3 últimos años)
  • Top Emociones Positivas (5 últimos años).

Ver el vídeo del evento de presentación del estudio

Ver en Youtube

Contenidos del estudio (las claves de la gestión emocional)

Detección de prioridades de mejora en emociones y sus disparadores

Identificación de nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.

Vinculación científica entre el universo emocional y racional del cliente.

Detección de momentos de la verdad (MOT’s) emocionales de la experiencia.

Ficha Técnica

Fase Cualitativa Emocional

Basado en más de 90 entrevistas con tecnología de neuromarketing.

Medición biosensorial de las reacciones inconscientes durante el discurso.

Exploración de las emociones sentidas durante las experiencias de los clientes y sus triggers.

Fase Cuantitativa Emocional

Datos recogidos en los meses de enero y febrero de 2018.

Encuesta online a un panel cualificado.

3.336 entrevistas a clientes PARTICULARES bancarizados en España, la entrevista se hace respecto a su banco PRINCIPAL.

Se fijan cuotas cruzadas por sexo y edad.

Detalle del contenido del Estudio a nivel general

  1. Diagnóstico de la banca en España con más de 18 entidades bancarias analizadas. El foco son los particulares, aunque las entidades que así lo han solicitado contarán con análisis del segmento empresas.
  2. Touchpoints.  Detección y análisis en profundidad de 10 procesos clave.
  3. Detonantes emocionales. Mediante la aplicación de modelos causales, se han hallado 84 triggers.
  4. Satisfacción del Cliente. Indicadores e satisfacción realizados según los mismos parámetros que el ACSI.
  5. CEM Score Card. Gestión intuitiva de la información a través de cuadros de mando con KPI’s (Key Performance Indicators).
  6. Comportamientos declarados y reales. En 2014, demostramos que la huella emocional es mejor predictor que las intenciones declaradas por los clientes.
  7. Ranking emocional. Segmentación del sector de acuerdo al estado emocional de los clientes.
  8. Oportunidades. La metodología FEM® permite descubrir y priorizar aquellas emociones y experiencias con mayor impacto en el negocio y detectar nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.

Detalle del contenido del Estudio a nivel específico

Contenido histórico (año anterior)

  1. Bancos con los que trabaja el cliente
  2. Motivos de considerar un banco como principal
  3. Tipo de producto contratado
  4. Comportamientos reales
  5. Existencia de condiciones por las que no les cobran comisiones
  6. Motivos por los que se hizo cliente
  7. Motivos de cambio
  8. Datos sociodemográficos (nivel de estudios, situación laboral, etc.)

Contenido de la experiencia emocional

  1. Emociones sentidas
  2. Intensidad experiencial de las emociones sentidas
  3. Disparadores emocionales
  4. Comportamientos relacionados con la presencia de FANS

Contenido de experiencia racional

  1. Frecuencia de uso
  2. Valoración de atributos de calidad percibida
  3. Seguimiento de las redes sociales

Indicadores clave

  1. Grado de Orientación a la Experiencia
  2. Satisfacción con la Experiencia (Presente, Pasada y Futura)
  3. Imagen Emocional
  4. Recomendación
  5. Defensa
  6. Permanencia

Diferenciación con respecto a otros estudios de Satisfacción/NPS (Net Promoter Score)

                                                Novedades

II Premios Bancos Emotional Friendly

Han sido reconocidas 10 entidades por distintas categorías por su gestión en la experiencia emocional del cliente

II Premios Emotional Friendly Banks

Por segundo año consecutivo, han sido reconocidos en distintas categorías las entidades más destacadas por su gestión en la experiencia emocional del cliente. Este año se ha incluído una nueva categoría relacionada con las emociones positivas (generadoras de fans):

Top 3 Mejor EMO Index 2018

1º EMO Index

2º EMO Index

3º EMO Index

Top 3 Mejor Evolución 2016/18

1º EMO Evolution

2º EMO Evolution

3º EMO Evolution

Top Emociones Positivas 2018

EMO Sorpresa

EMO Alegría

EMO Confianza

EMO Agradecimiento

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