Diagnóstico de Situación
Estudio Perceptivo y Priorización de Acciones

Diagnóstico de la situación emocional generada por la compañía y priorización de acciones en función de su impacto en los objetivos de negocio.

La gestión emocional pasa necesariamente por conocer cómo se percibe nuestra organización y qué emociones está generando, cómo afectan a la satisfacción del cliente y en qué medida influyen esas emociones en los comportamientos de sus clientes y potenciales clientes. En pocas palabras, este servicio aporta una radiografía del estado emocional de la organización.

Este ejercicio de transformación emocional se puede llevar a cabo en otros puntos de la cadena de valor del negocio, como los proveedores o incluso los trabajadores que forman parte de la organización. Identificar las experiencias y emociones que están generándose en cada tramo del proceso es un paso determinante para mejorarlas, y repercute de forma decisiva en el resultado final.

Características

  • Análisis de experiencias clave (proceso de compra/contratación de servicios, atención al cliente, acciones de fidelización, publicidad) mediante Metodología FEM®
  • Enfoque dirigido a detectar mejoras y prioridades de actuación en lo que respecta a la innovación emocional mediante la Emotions-Based Strategy
  • Rigurosa validación de conclusiones mediante técnicas de investigación.
  • Profundización de causas y propuestas de mejora.
  • Planteamiento estratégico alineado con los objetivos de negocio.
  • Variantes: proveedores, miembros de la organización.

Caso de éxito: Grupo de Distribución

  • Objetivo: detección de oportunidades de diferenciación respecto de la competencia mediante un estudio en profundidad de las emociones generadas en los clientes.
  • Solución: estudio perceptivo de los puntos fuertes de la organización a nivel emocional y propuesta de acciones para crear una experiencia más favorable en los clientes.
  • Duración: 2-5 meses.

Entregables

  • Etnografía emocional

    Etnografia emocional.Descripción detallada de:

    • Emociones generadas y su relación con: valores de la organización, grado de satisfacción del cliente y comportamientos posteriores.
  • Métricas CEM

    Métricas CEM. Informe cuantitativocon métricas que reflejan el estado emocional de los clientes de la organización.

    • Análisis de la distribución de los participantes entre oponentes, fans, etc.
    • Análisis de las emociones predominantes entre los participantes.
  • Emotional Customer Journey Map

    Emotional Customer Journey Map ♥. Informe descriptivo de la experiencia completa del cliente respecto a la organización.

    • Detección de puntos críticos de mejora.
    • Identificación de emociones positivas y negativas.
    • Recopilación de testimonios significativos procedentes del estudio de campo.
  • Mapa de posicionamiento emocional

    Mapa de posicionamiento emocional respecto a la competencia en aquellos factores que resultan decisivos. Incluye un Análisis DAFO Emocional ♥ (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades)

Mapa de posicionamiento emocional

Beneficios y aplicaciones

  • Detectar las emociones que está generando la organización para poder gestionarlas adecuadamente.
  • Identificar las ventajas competitivas de la organización para aumentar su visibilidad. Identificar las oportunidades del mercado para explotarlas a nuestro favor.
  • Conocer las debilidades de la organización y las amenazas del mercado para adoptar planes de mejora.
  • Optimización de recursos dentro de la organización.
Soluciones a medida que transforman
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