Customer Experience

¿Qué entendemos por experiencia de cliente?

Son muchos los conceptos asociados a la disciplina de Customer Experience Management y existe mucha confusión al respecto tanto dentro como fuera de las organizaciones: Customer Experience (Experiencia de Cliente), Experiential Marketing, (Marketing Experiencial), Emotional Management (Gestión Emocional)…

Actualmente, la mayor parte de las empresas han incorporado políticas para gestionar la experiencia del cliente en aquellos procesos en los que existe contacto directo, como el call center, las redes sociales, la publicidad o la página web corporativa. Otras empresas van más allá y cuidan la satisfacción del cliente con políticas dirigidas a gestionar las experiencias -buenas y malas- y las opiniones que los clientes vierten sobre la marca, afectando a su reputación y por tanto a las expectativas futuras. Sin embargo, existe un tercer nivel que tradicionalmente se deja fuera del Customer Experience a pesar de tener un impacto decisivo en el negocio: la Gestión Emocional ♥. No podemos olvidar que las personas somos seres emocionales a la par que racionales, y que los sentimientos influyen de forma determinante en cualquier decisión que tomamos.

El CEM entendido más allá de la experiencia de uso

En EMO Insights entendemos el concepto de Customer Experience desde una perspectiva transversal que abarca estos tres niveles (uso/expectativas/vivencia). Y de entre ellos, desarrollamos especialmente el último tramo: el de las vivencias y emociones, la parte emocional de la experiencia. Ayudamos a las empresas a transformar su visión para definir modelos de negocio basados en estrategias fundamentadas en la generación de experiencias transformadoras en las personas. Crear experiencias únicas y memorables como vehículo para desarrollar vínculos emocionales a todos los niveles: clientes, trabajadores, proveedores… Es una nueva forma de entender el management basada en emociones: Emotions-Based Strategy

Así innovamos a través del CEM: tres ejemplos recientes

  • Hemos asesorado a una importante entidad bancaria en el desarrollo e implantación de una estrategia emocional con el foco en los clientes. Para ello, pusimos a su servicio nuestra Metodología FEM® para traducir en datos tangibles las emociones que éstos sentían y establecimos los pasos a dar para despertar las emociones que aportaban valor al negocio.
  • Hemos creado un enfoque disruptivo de centro comercial para una gran superficie, reinventando la relación cliente-tienda y cliente-marca con experiencias sensoriales totalmente nuevas en el sector.
  • Hemos ayudado a uno de nuestros clientes a reducir su inversión publicitaria y optimizar el impacto de sus campañas utilizando criterios emocionales basados en mediciones neurocientíficas.

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Escalones uso, expectativas, vivencias
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