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Cómo generar experiencias para vender más

Más de 1.200 ejemplares se han vendido del ‘El ABC del Customer Experience’, el primer libro de Elena Alfaro, socia fundadora de Emo Insights. La obra proporciona una visión global de este innovador concepto de management, así como una guía simple de acciones para ponerla en marcha.
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Emo Insights partner estratégico de ASICS Iberia

La innovadora marca de calzado deportivo ASICS ha seleccionado a la compañía Emo Insights para la incorporación de la disciplina Customer Experience Management® a su organización. De esta manera, a través de diferentes acciones (evaluación inicial, divulgación, evangelización…) se desarrollará un proyecto que permitirá obtener información de cara a mejorar la experiencia del cliente de forma estratégica.

ASICS es la tercera firma deportiva más grande del mundo. Está a la vanguardia en rendimiento dentro del mercado deportivo y es líder indiscutible en zapatillas de running.

Generación de fans, una cuestión urgente

El día 7 de febrero tuvo lugar la conferencia ‘La generación de fans, una cuestión urgente’ organizado por el Insituto de Empresa. Elena Alfaro, CEO&Partner de Emo Insights, habló de cómo incorporar las emociones a la gestión de las organizaciones.
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Jornada de Customer Experience Management de ICEMD

El pasado 18 de diciembre tuvo lugar una jornada, organizado por ICEMD, en la que Elena Alfaro, Socia Fundadora de Emo Insights y tutora del “Programa Superior de Customer Experience” explicó las capacidades y competencias que debería tener el ‘Customer Experience Manager’ y su posición dentro de la organización.
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Innology, nuevo partner tecnológico

Emo Insights ha alcanzado un acuerdo con Innology Ventures por el cuál esta compañía se ha convertido en su partner tecnológico.
De esta manera, ofrecerá a Emo Insights una plataforma digital para la toma de datos en sus investigaciones sobre Customer Experience y Feelings Experience Management®. Con esta tecnología se recogerá información sobre productos, servicios, personal, etc, en cualquier punto y con un código único, que posibilitará el envío de valoraciones mediante el escaneo de códigos QR-BIDI, por Apps de Smartphones, por web o por SMS, que Emo Insights traducirá en información relevante y accionable para las empresas.

Emo Insights presente en DMA Las Vegas

La DMA 2012 que tendrá lugar del 13 al 18 de octubre en Las Vegas, es el evento mundial para profesionales de marketing que ofrece todo lo que necesitan saber sobre marketing data y su análisis para el negocio, y la participación activa y fidelización de clientes.

Elena Alfaro, socia de Emo Insights, formará parte del ‘Programa en Español DMA-ICEMD-ALMADI’, y dará una clase magistral el 15 de octubre, con el título ‘Cómo diferenciarse y superar la crisis a través de la generación de experiencias’.
La Asociación Norteamericana de Marketing Directo, fundada en 1917, cada año celebra su Conferencia anual atrayendo a las empresas más relevantes, consiguiendo reunir a más de 10.000 profesionales de marketing a nivel internacional.
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Primer Estudio de Emociones en Banca

Elegir un banco frente a otro, cerrar una cuenta o decidir dónde depositar los ahorros siempre se había considerado una decisión muy racional y poco emocional. Sin embargo, El Primer Estudio de Emociones en Banca presentado por Emo Insights ha demostrado que existen ocho emociones fundamentales en banca (alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustación y decepción) y una serie de disparadores que determinan los comportamientos de los clientes: repetición, defensa de la entidad, fidelidad, vinculación con la marca, etc. El innovador estudio, que incorpora entre otras metodologías el neuromárketing, aporta además métricas para gestionar emocionalmente a los clientes de la banca, demostrando por ejemplo, que la decepción es la emoción que más afecta a la relación de los clientes con su banco, pudiendo desencadenar el abandono de la entidad en un período de un año y tres meses por término medio.

Emo Insights, compañía española experta en investigación emocional y experiencial, presentó el pasado 21 de junio en el hotel Urban de Madrid, el Primer Estudio de Gestión Emocional en el Sector Bancario Particular, un acto en el que han intervenido Blanca Fernández-Galiano, consejera delegada de Top Ten Business Experts; Luis Ignacio Fernández Irigoyen, colaborador de radio y televisión en temas financieros; Elena Alfaro, socia fundadora de Emo Insights; y Gonzalo Martín-Vivaldi, socio y director de este estudio.

Este riguroso trabajo ha analizado las experiencias de los clientes con los bancos (las pasadas y las actuales) y las emociones que éstas producen, para calcular qué impacto tienen en sus comportamientos. De esta manera ha hecho una radiografía de la situación actual de la banca, dimensionando el mercado a nivel clientes e incorporando información detallada acerca de los niveles de fidelidad de los mismos hacia cada una de las entidades estudiadas, incluyendo niveles de penetración de cada banco entre los clientes particulares españoles. También se han obtenido datos acerca del porcentaje de clientes de cada banco que se consideran posibles desertores, así como las razones específicas por las que estos clientes valoran abandonar sus entidades. Aporta además métricas emocionales y una clasificación de los clientes en función de su huella emocional (balanza resumen de la cantidad, signo e intensidad de las emociones sentidas hacia una compañía), estableciendo las categorías de fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas.

Gonzalo Martín-Vivaldi ha señalado que “si nos centramos en la tasa de decepción generada por bancos y cajas, hemos establecido tres grupos de entidades: el primero formado por las que tienen mayor tasa de clientes decepcionados (entre el 60-65%), que incluye a BBVA, Bankia y Banesto; un segundo grupo con una tasa de decepción cercana al 50%, en el que están Santander, La Caixa y el resto de entidades; y un último en el que aparece ING Direct, con una tasa de decepción del 24,3%”.

De hecho ING Direct, con un 17,7 % de clientes exclusivos y un 46,2% de penetración como banco principal, se muestra como la compañía que más emociones positivas consigue generar en sus clientes y la que tiene menores niveles de emociones negativas, siendo uno de cada cuatro de sus clientes fan de la compañía.

El estudio ha puesto también de manifiesto que los clientes españoles no son monógamos, sino que en muchos casos trabajan con más de un banco simultáneamente. Tan sólo el 51,1% de los clientes son fieles a un único banco, con el que trabajan en exclusividad, mientras que un 29% de clientes divide sus gestiones entre dos entidades, un 11,1% entre tres, y un 8,7% trabaja con cuatro o más entidades paralelamente. Los clientes de Banesto son los más promiscuos, utilizando por término medio 2,86 entidades de forma simultánea, mientras que en el otro extremo se sitúan los clientes de La Caixa, quienes trabajan con 1,87 entidades por término medio.

¿Cómo se llevó a cabo el estudio?
Martín-Vivaldi ha explicado que “se realizaron treinta entrevistas en profundidad a clientes bancarizados, de ambos sexos, de 18 años o más y distribuidos por edad, que hicieron un repaso de su vida bancaria, profundizando en las experiencias vividas con cada entidad con las que trabaja en la actualidad, así como con las que había trabajado en el pasado. Durante toda la sesión el entrevistado estaba monitorizado con un galvanómetro para medir las reacciones emocionales de su organismo al recordar y relatar sus experiencias, midiendo de esta manera la información inconsciente que no era verbalizada directamente”.

Así se pusieron de manifiesto emociones como sorpresa, decepción, irritación, alegría, frustración, confianza, inseguridad o agradecimiento. Y a raíz de las conclusiones obtenidas se diseñó un cuestionario que se utilizó posteriormente.

En la fase cuantitativa el objetivo era medir y cuantificar las emociones sentidas por los clientes en el sector bancario, su intensidad y momento temporal, así como obtener la valoración de los procesos y servicios que las entidades bancarias ofrecen a sus clientes. Tanto emociones como procesos fueron medidos para el banco principal manifestado por el cliente, y en dos dimensiones temporales: actual y pasado. El universo del estudio eran clientes particulares de bancos, de ambos sexos, de 18 años o más y residentes en España. Se realizaron un total 1.968 entrevistas.

Medición de las emociones también en otros sectores: Feelings Experience Management®
Tal y como ha explicado Elena Alfaro “uno de los objetivos del estudio era desarrollar una metodología que permitiera a cualquier organización gestionar a sus clientes en base a experiencias, determinando los disparadores y puntos de contacto de actuación prioritarios que permiten tomar decisiones en el corto plazo y predecir su impacto en el futuro”.

Esta nueva metodología, denominada Feelings Experience Management (FEM), podrá cuantificar las emociones que una compañía de cualquier sector genera en sus clientes y esa medición permitirá ayudarles a gestionar su modelo de negocio, haciendo hincapié en unas u otra variables.

La economía de la experiencia en MeM Madrid

MeM Experience Madrid reunió el pasado día 10 de mayo a un centenar de directivos, en un singular evento que contó con la presencia de expertos españoles en marketing, neurociencia, social media y gestión, así como con representantes de Starbucks, Sage, ING Direct, Orange que hablaron de sus casos de éxito en experiencias de clientes y empleados.
Emo Insights colaboró en el evento y Elena Alfaro, socia de la compañía, dio una ponencia en la habló de “la economía de la experiencia” y de la reinvención de la investigación. Su intervención fue recogida en esta noticia de Marketing Directo.

Emo Insights en MeM Madrid, el primer evento de Customer Experience

El próximo 10 de mayo se celebrará en Madrid el primer evento de Customer Experience Management, una nueva disciplina centrada en la gestión emocional. Se trata de una jornada 100% experiencial, dirigida a empresarios que deseen “reinventar su empresa”, y contará con la presencia de gurús españoles en marketing, neurociencia, gestión e innovación.
“Innovar pasa por generar experiencias positivas”. Partiendo de esta premisa se ha ideado MeM Experience Madrid, una jornada con un formato novedoso que permite una interacción constante entre ponentes y asistentes. Tendrá lugar el 10 de mayo, en la sala Oui Mad del Palacio de los Deportes, y reunirá a más de doscientos directivos que durante una mañana hablarán de innovación, management, marketing y recursos humanos, desde la perspectiva de la experiencia y bajo un punto de vista práctico.
Las ponencias serán impartidas por expertos como Elena Alfaro (Emo Insights), Francisco J. Rubia (Universidad Complutense) o Franc Ponti (EADA) y abordarán temas como la implantación de estrategias de innovación a través de la gestión de experiencias, el papel del cerebro en la toma de decisiones o el funcionamiento de las redes sociales en la creación de las marcas. Además se analizarán casos de éxito innovadores en la gestión de clientes, empleados y stakeholders, de la mano de Starbucks, Sage, ING Direct y Orange. Habrá sorpresas, co-creación artística, una subasta en beneficio de la Fundación Vicente Ferrer, y para finalizar el evento se llevará a cabo una experiencia grupal de los asistentes a través de un speed networking.

“Está muy de moda todo lo que tiene que ver con gestión emocional, pero existía una carencia en cuanto a eventos que dieran a la temática del Customer Experience Management el papel que se merecía. El objetivo es crear una experiencia única, sumergir a los asistentes y mostrarles cómo dar un giro a sus empresas para poner el foco en las emociones. Mem era el formato ideal al basarse en inspirar y provocar la implantación de prácticas innovadoras en las empresas que permitieran conseguir mejores entornos de trabajo, mejores empresas”, ha afirmado Elena Alfaro, experta en Marketing Experiencial, quien ha inspirado la temática de MeM en Madrid.

Este original evento está organizado por Elba Pedrosa, fundadora de Believe in You (empresa pionera en técnicas de cambio positivo a través del impacto emocional) que lleva dos años haciendo de este encuentro un éxito en Galicia; e ICEMD-ESIC Business School como socio académico. Cuenta también con colaboradores como Emo Insights, Coca-Cola, Milaccionistas.com y la Fundación Madri+d, entre otros. http://www.thememexperience.com/madrid/