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¿Es el Net Promoter Score suficiente?

Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo One Number You Need To Grow en la Harvard Business Review (HBR), el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías, debido a la importancia demostrada de las recomendaciones de los clientes en este mercado.

A menudo responsables de invesgación, experiencia de cliente, calidad o marketing utilizan esta métrica para monitorizar a sus clientes, ya que es un indicador sencillo de obtener y fácil de interpretar.

Sin embargo, su sencillez y popularidad no ha conseguido evitar la controversia. Numerosas publicaciones e investigaciones han puesto de manifiesto no solo la simplicidad que el NPS supone en el acercamiento al mundo del cliente, sino que han aportado evidencias empíricas de que no constuye el mejor predictor de la lealtad del cliente, o al menos no por encima de otros de los que se han utilizado históricamente (satisfacción, probabilidad de permanencia o recompra, etc.).

Pros y contras del Net Promoter Score

 

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Emo Insights en el ‘Encuentro de la Industria de los Centros Comerciales de América’

Elena Alfaro, socia fundadora de Emo Insights, dará una ponencia, el próximo 4 de julio en Cali (Colombia) en Epicca 2013, el ‘Encuentro de Profesionales de la Industria de los
Centros Comerciales de América’.

La Asociación de Centros Comerciales de Colombia (Acecolombia) y el International Council of Shopping Centers, ICSC, han organizado Epicca 2013, un encuentro de capacitación, socialización e intercambio de experiencias de la industria de los Centros Comerciales en Colombia y la región.

La fidelización a través de la experiencia

En el Real Jardín Botánico de Madrid se celebró el pasado 10 de abril la jornada ‘La fidelización a través de la experencia’ organizada por Sitel y Líderes en Servicio. Elena Alfaro, CEO&Partner de Emo Insights, fue invitada a este evento, y en su intervención resaltó que no somos seres racionales que tenemos emociones sino seres emocionales que a veces razonamos, haciendo especial énfasis en su discurso a la importancia de las emociones en la gestión de las empresas.

Cómo generar experiencias para vender más

Más de 1.200 ejemplares se han vendido del ‘El ABC del Customer Experience’, el primer libro de Elena Alfaro, socia fundadora de Emo Insights. La obra proporciona una visión global de este innovador concepto de management, así como una guía simple de acciones para ponerla en marcha.
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Emo Insights partner estratégico de ASICS Iberia

La innovadora marca de calzado deportivo ASICS ha seleccionado a la compañía Emo Insights para la incorporación de la disciplina Customer Experience Management® a su organización. De esta manera, a través de diferentes acciones (evaluación inicial, divulgación, evangelización…) se desarrollará un proyecto que permitirá obtener información de cara a mejorar la experiencia del cliente de forma estratégica.

ASICS es la tercera firma deportiva más grande del mundo. Está a la vanguardia en rendimiento dentro del mercado deportivo y es líder indiscutible en zapatillas de running.

Generación de fans, una cuestión urgente

El día 7 de febrero tuvo lugar la conferencia ‘La generación de fans, una cuestión urgente’ organizado por el Insituto de Empresa. Elena Alfaro, CEO&Partner de Emo Insights, habló de cómo incorporar las emociones a la gestión de las organizaciones.
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Jornada de Customer Experience Management de ICEMD

El pasado 18 de diciembre tuvo lugar una jornada, organizado por ICEMD, en la que Elena Alfaro, Socia Fundadora de Emo Insights y tutora del “Programa Superior de Customer Experience” explicó las capacidades y competencias que debería tener el ‘Customer Experience Manager’ y su posición dentro de la organización.
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Innology, nuevo partner tecnológico

Emo Insights ha alcanzado un acuerdo con Innology Ventures por el cuál esta compañía se ha convertido en su partner tecnológico.
De esta manera, ofrecerá a Emo Insights una plataforma digital para la toma de datos en sus investigaciones sobre Customer Experience y Feelings Experience Management®. Con esta tecnología se recogerá información sobre productos, servicios, personal, etc, en cualquier punto y con un código único, que posibilitará el envío de valoraciones mediante el escaneo de códigos QR-BIDI, por Apps de Smartphones, por web o por SMS, que Emo Insights traducirá en información relevante y accionable para las empresas.

Emo Insights presente en DMA Las Vegas

La DMA 2012 que tendrá lugar del 13 al 18 de octubre en Las Vegas, es el evento mundial para profesionales de marketing que ofrece todo lo que necesitan saber sobre marketing data y su análisis para el negocio, y la participación activa y fidelización de clientes.

Elena Alfaro, socia de Emo Insights, formará parte del ‘Programa en Español DMA-ICEMD-ALMADI’, y dará una clase magistral el 15 de octubre, con el título ‘Cómo diferenciarse y superar la crisis a través de la generación de experiencias’.
La Asociación Norteamericana de Marketing Directo, fundada en 1917, cada año celebra su Conferencia anual atrayendo a las empresas más relevantes, consiguiendo reunir a más de 10.000 profesionales de marketing a nivel internacional.
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