Latest News

BBVA vs Santander, diferencias emocionales

El Estudio de Emociones en el Sector Bancario 2014, llevado a cabo por EMO Insights ha demostrado que existen ocho emociones fundamentales en banca (alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustación y decepción) y una serie de disparadores que determinan los comportamientos de los clientes.

No obstante, las entidades bancarias españolas presentan resultados emocionales muy dispares, destacando la diferencia existente entre BBVA y Santander, dos entidades que acaparan un 40,5% de penetración en el mercado bancario de particulares en España y cuyo EMO Index (el indicador que resume el estado emocional de los clientes) es significativamente mejor en el Santander que en BBVA.

EmoBanca 2014

Este estudio ha puesto de manifiesto que la raíz de esta diferencia radica en que  los clientes del BBVA sienten más irritación, decepción y frustración, mientras que los del Santander sienten más alegría. Y  los “disparadores” que están detrás de esas cuatro emociones diferenciadoras son, entre otros, “me gusta su política de comisiones”,  “me gusta su obra social”, “tardan mucho en atenderme”, o “solo se preocupan por captar clientes y no por retenerlos”.

“El Estudio de Emociones en Banca” es una investigación innovadora con una metodología que no tiene precedentes y que ha incorporado, entre otras metodologías, el neuromárketing para analizar en profundidad las experiencias de los clientes con los bancos (pasadas y actuales), las emociones que éstas producen y ha calculado qué impacto tienen en sus comportamientos. Así ha llevado a cabo una radiografía de la situación del sector, con información detallada acerca de los niveles de “fidelidad” de los clientes, cuáles son los bancos con más fans, y ha mostrado la evolución desde el 2011,  fecha en la que EMO Insights llevó a cabo el primer estudio de emociones en el banca.

 

Casos de Éxito de la Nueva Era del Management

Nueva era del ManagementEMO Insights nació en el 2010 con el fin de promover de primera mano el mundo emocional y de desarrollar nuevas metodologías hasta ahora inexistentes.

Su principal objetivo, ha sido cambiar el modelo de negocio tradicional e incorporar las emociones a la gestión de las compañías, para así tangibilizarlas y transformarlas en resultados exitosos. Numerosas empresas ya se están beneficiando de los resultados.

En los próximos “news”, se irán mostrando y comentando más a fondo los casos de éxito de compañías que han apostado por el Customer Experience Management y el Feelings Experience Management® . Se podrá ver y analizar los ingredientes de estas disciplinas para alcanzar un excelente resultado a largo plazo.

Se abarcarán casos de distintos sectores como el bancario, retail, distribución, centros comerciales, software, publicidad etc… Mostrando soluciones transformadoras a través de FEM® y Emotions-Based Strategy.

Entidad Bancaria • Grupo de Distribución • Laboratorio de Experiencias •Retail • Publicidad • Centro Comercial • Parques Naturales

ING Francia con el Customer Experience

ing france customer experienceING Francia apuesta por la experiencia de cliente y confía en EMO Insights para llevarla a cabo.

Desde 1997 el grupo ING ha tenido presencia extranjera como banca Online instalándose primero en Canadá, dos años después en España y Australia y desde marzo del 2000 se instaló en Francia. Es el banco online más grande del mundo, cuenta con más de 24 millones de clientes en 8 países, gestionando 410.000 millones de euros en fondos

Gran éxito de la presentación del Estudio de Emociones en Banca 2014

Presentación Estudio emociones en el sector bancario 2014El Pasado jueves 9 de octubre, se celebró con gran éxito la presentación del estudio de emociones en banca de Particulares en España 2014, en el Hotel Urban de Madrid.

Este estudio ha analizado en profundidad la relación del cliente particular con el sector bancario desde el punto de vista de su percepción personal, desglosando los resultados de cada una de las entidades y viendo la evolución desde el 2011, fecha en la que se llevó a cabo el primer estudio. El fin último de este trabajo es ayudar a los gestores bancarios a tomar decisiones estratégicas que les permitan fidelizar a sus clientes actuales o seducir a los futuros, según una “foto” detallada del comportamiento y de las emociones que suscitan en sus clientes.

El Estudio y la metodología Feelings Experience Management® que permite a las compañías introducir las emociones en la gestión empresarial está teniendo gran impacto en las empresas y en los medios de comunicación.

• Descargar Capítulo Gratuito.
• Descargar  Índice de Contenidos.
• Estudio Emociones en el Sector Bancario 2014.
• Solicitud de Información.

Estudio de Emociones en Banca 2014

El jueves 9 de octubre, a las 10.00 horas en el Hotel Urban de Madrid, tendrá lugar la presentación del “Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España 2014”. Se trata de un innovador trabajo de investigación que incorpora metodologías el neuromarketing y revela qué emociones despierta en sus clientes cada banco, cómo influyen éstas en sus comportamientos y cuáles son las entidades que tienen más “fans”.

El fin último del estudio es ayudar a los gestores bancarios a tomar decisiones estratégicas que les permitan fidelizar a sus clientes actuales o seducir a los futuros, según una “foto” detallada del comportamiento y de las emociones que suscitan en sus clientes.

En el acto de presentación intervendrán Elena Alfaro, CEO & Partner de Emo Insights; Santiago Urío, Senior Business Advisor de Emo Insights; y Gonzalo Martín-Vivaldi, COO & Partner de Emo Insights.

Presentación del ABC de la FANScination

El próximo 26 de septiembre, a las 19.30h, en el Pabellón de Papel del IE Business School (C/Serrano 99) va a tener lugar una presentación especial de la última obra de Elena Alfaro:’El ABC de la FANScination’, una guía práctica para la generación de ‘fans’.

La publicación, que está teniendo una gran acogida, plantea una revolucionaria concepción del ‘management’ que permitirá a las empresas la creación de ‘fans’ de forma estructurada.
En la presentación se contará con las intervenciones de Teresa Serra, Directora del Área de Marketing de IE Business School; Pedro Riera, Expresidente de Apple en España; Antonio López de Avila, Presidente de Segittur; y Santiago Urio, Senior Business Advisor de EMO Insights.

Ponencia en el Gran Teatre del Liceu de Barcelona

En el marco del XIII FORO ACAV “Mirando hacia el futuro”, el 2 de octubre en el Liceu de Barcelona, Elena Alfaro dará la ponencia “La satisfacción del cliente y la gestión de las experiencias”, en la que hablará de cuales son los principales aspectos para conseguir una mayor fidelización del cliente.
El evento, organizado por la Asociación Catalana de Agencias de Viajes, será inaugurado por Felip Puig, Conseller d’Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya, y contará, entre otros, con la presencia de Kike Sarasola, Fundador y Presidente de Room Mate Hotel; Javier Pérez-Tenessa, Cofundador y consejero delegado de eDreams; José María Gay de Liébana, Profesor de Economía Financiera en la Universidad de Barcelona; y Cristina Garmendia, Ministra de Ciencia e Innovación (2008-2011)y
experta en innovación empresarial.

¿Es el Net Promoter Score suficiente?

Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo One Number You Need To Grow en la Harvard Business Review (HBR), el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías, debido a la importancia demostrada de las recomendaciones de los clientes en este mercado.

A menudo responsables de invesgación, experiencia de cliente, calidad o marketing utilizan esta métrica para monitorizar a sus clientes, ya que es un indicador sencillo de obtener y fácil de interpretar.

Sin embargo, su sencillez y popularidad no ha conseguido evitar la controversia. Numerosas publicaciones e investigaciones han puesto de manifiesto no solo la simplicidad que el NPS supone en el acercamiento al mundo del cliente, sino que han aportado evidencias empíricas de que no constuye el mejor predictor de la lealtad del cliente, o al menos no por encima de otros de los que se han utilizado históricamente (satisfacción, probabilidad de permanencia o recompra, etc.).

Pros y contras del Net Promoter Score

 

Más información AQUÍ

Emo Insights en el ‘Encuentro de la Industria de los Centros Comerciales de América’

Elena Alfaro, socia fundadora de Emo Insights, dará una ponencia, el próximo 4 de julio en Cali (Colombia) en Epicca 2013, el ‘Encuentro de Profesionales de la Industria de los
Centros Comerciales de América’.

La Asociación de Centros Comerciales de Colombia (Acecolombia) y el International Council of Shopping Centers, ICSC, han organizado Epicca 2013, un encuentro de capacitación, socialización e intercambio de experiencias de la industria de los Centros Comerciales en Colombia y la región.

La fidelización a través de la experiencia

En el Real Jardín Botánico de Madrid se celebró el pasado 10 de abril la jornada ‘La fidelización a través de la experencia’ organizada por Sitel y Líderes en Servicio. Elena Alfaro, CEO&Partner de Emo Insights, fue invitada a este evento, y en su intervención resaltó que no somos seres racionales que tenemos emociones sino seres emocionales que a veces razonamos, haciendo especial énfasis en su discurso a la importancia de las emociones en la gestión de las empresas.