Latest News

EMO Insights lanza el Estudio de Emociones en el Sector Seguros de la Salud

EMO lanza Estudio Emociones en Seguros de SaludAnte el desconocimiento actual por parte de las aseguradoras sobre las emociones de sus clientes, EMO Insights International, especialista en el estudio de las emociones generadas por las empresas en clientes y usuarios, llevará a cabo el primer Estudio de Emociones en el Sector Seguros de la Salud. Con el objetivo prioritario de ahondar en la relación actual existente entre particulares (el cliente objetivo) y las propias aseguradoras, se abarcarán reconocidas empresas del sector como Sanitas, Asisa, SegurCaixa, Adeslas o Mapfre, entre otras.

Cuantificar las emociones vividas por el cliente en cada instante de su customer journey (experiencia completa del servicio) así como identificar el resto de sensaciones que se derivan del conjunto de actividades realizadas con su aseguradora (sorpresa, frustración, impotencia, etc.) son algunas de las fases en las que se sustentará el estudio. Elena Alfaro, Owner & Partner de EMO Insights International señala, que “el Emotional Management se ha posicionado como la única salida para rentabilizar las inversiones y competir sin entrar en guerra de precios”, situándose como una necesidad imperante para negocios y empresas de este y otros sectores.

Las compañías tienen hasta el 30 de abril para participar en este estudio pionero que utilizará la metodología FEM ® que combina técnicas de neuromarketing y modelización predictiva.

Las emociones son las que rigen los hábitos de consumo y compra pero hasta el momento, no existían en nuestro país estudios que tuviesen en cuenta estos parámetros. EMO Insights International desarrolló hace unos años la novedosa métrica EMO Index®, resumen del estado emocional hacia una marca según las emociones negativas y/o positivas sentidas y emitidas por sus clientes y usuarios. Desde que en 2011 se usase por primera vez en el Estudio de Emociones en el Sector Banca de Particulares para España, el cual tuvo gran acogida en el sector y ya va por su cuarta edición, esta nueva opción para conocer a los clientes se consolida como un referente en el mercado y una real necesidad para empresas y negocios.

¿Desea más información? Inscríbase aquí.

El teléfono: el canal de atención al cliente que más frustra a los consumidores

La atención telefónica genera frustración a los clientes

Hoy día no faltan opciones para contactar con una marca con el fin de trasladar una reclamación, una duda o consulta, ya que Internet ha facilitado el acceso directo a ellas a través de las redes sociales, el email o los chats. Esto puede llevar a pensar que el teléfono quedaría anulado para estas cuestiones, pero nada más lejos de la realidad: el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en un 32% de los casos, sobre todo, cuando se trata de una urgencia.

Sin embargo, este medio es también el causante de los mayores niveles de frustración y decepción de los clientes. Así lo revela un estudio elaborado por Aspect entre más de 1.000 consumidores de Estados Unidos con edades comprendidas entre 18 y 65 años.

Un 32% de los usuarios recurre al teléfono por encima de otros canales como la web, que recoge el 15% de las transacciones; el chat, con un 13%; mientras que el email se queda solo en un 12%, seguido de los demás canales como acudir en persona, utilizar la app de la compañía o las redes sociales.

Entre las causas de estas malas experiencias que conducen al enfado de los consumidores, cabe destacar las largas esperas y la falta de soluciones a sus requerimientos. Según otro estudio realizado por Covisa, el 78% de los encuestados cuelgan el teléfono si tienen que esperar más de 15 minutos y el 25% no está dispuesto a esperar más de 5 minutos.

Los encuestados responsabilizan de la mala atención al cliente por vía telefónica a los propios trabajadores que se encuentran al otro lado del auricular, culpándolos de falta de empatía con la situación que se expone e incluso, considerando que parecen ser «conversaciones programadas», problema que llega a representar el 99% del descontento de los clientes.

Los encuestados llegaron incluso a reconocer que lo más habitual es colgar el teléfono a la mitad de la conversación o hasta gritar al interlocutor por el estrés y nerviosismo al que se llega en estas consultas. En conclusión, el teléfono sigue siendo el medio más usado, pero también el que mayor atención requiere por parte de los departamentos de Calidad y Customer Experience.

Nueva oleada del Estudio de Emociones en el Sector Bancario

Emociones en el Sector Bancario

Este mes dará comienzo en EMO Insights la fase cuantitativa del Estudio de Emociones en el Sector Bancario, que ya va por su cuarta edición y que analiza en profundidad las emociones de los clientes en el sector de la banca de particulares en España (Grupo Santander, BBVA, Popular, EVO Banco, ING Direct, Bankia, Bankinter, La Caixa, etc.).

En esta fase se realizarán 3.000 entrevistas cuantitativas a través de cuestionarios específicos para banca, cuyos registros se sumarán a los de otras 9.000 encuestas realizadas en las tres ediciones anteriores. Los datos recogidos permitirán a los investigadores de EMO Insights no solo obtener un diagnóstico de la situación actual del sector bancario, sino también analizar la evolución del mismo desde 2011.

En esta fase se realizará, además, la recogida de datos para los denominados «Zoom» de aquellas entidades bancarias que los han solicitado. Los «Zoom» consisten en ampliaciones muestrales sobre determinados segmentos del universo de particulares, y permiten a las entidades conocer mejor a su público objetivo.

La fase cuantitativa complementa a la fase cualitativa, ya finalizada, en la que se han realizado 30 entrevistas en profundidad con técnicas neurocientíficas. Durante estas sesiones, que tienen como objetivo descubrir aspectos emocionales relacionados con la experiencia de las personas con su entidad, monitorizamos a los participantes mediante el anillo Usenns para detectar reacciones físicas asociadas a emociones. Este dispositivo, único en España, mide sudoración, presión sanguínea, ritmo cardíaco etc., marcadores que nos permiten establecer una vinculación científica con los testimonios y los cuestionarios.

A continuación y como última fase del estudio, se procederá a la modelización de datos, en la que gracias a la metodología FEM® conectaremos los disparadores emocionales con sus causas, y realizaremos la predicción de comportamientos futuros en el sector.

¿Qué emociones mueven el sector bancario?, ¿cuáles son las entidades mejor y peor valoradas?, ¿qué aspectos de la relación con el cliente tienen mayor impacto en la experiencia?. Estas son algunas de las preguntas a las que, un año más, dará respuesta el Estudio de Emociones en Banca de EMO Insights.

Científicos desarrollan algoritmo que detecta mentiras mejor que los humanos

Mentiras en juicios

Un grupo de investigadores de la Universidad de Michigan ha desarrollado un algoritmo capaz de determinar si una persona dice la verdad con tan solo analizar su expresión facial, registrando un promedio de aciertos superior al de los seres humanos.

La herramienta está dotada con un potente sistema de medición biométrica capaz de detectar los más ligeros cambios de expresión en el rostro de una persona. Una vez cuantificados, los procesa con un programa conectado a una extensa base de datos con mediciones procedentes de casos judiciales.

Esta base de datos contiene, para cada caso registrado, el vídeo del testimonio del acusado, una detallada transcripción de gestos y expresiones faciales, y por último, el veredicto final. Para probar su eficacia, se realizaron pruebas a partir de 121 vídeos de juicios penales. El algoritmo obtuvo un 75% de aciertos a la hora de detectar quiénes estaban mintiendo, mientras que los humanos alcanzaron un modesto 59,5%. Incluso los mejores agentes de interrogatorio pueden alcanzar un promedio del 65% de aciertos.

«En realidad somos bastante malos como detectores de mentiras», declaró Rada Mihalcea, directora del equipo que ha realizado la investigación y cuya trayectoria académica siempre ha estado vinculada a la medición de emociones.

Hasta ahora, la mayor parte de las tecnologías de detección de mentiras se basaban en medición a través de sensores: frecuencia cardíaca, sudoración, respiración, etc. Lo novedoso de este sistema es que únicamente precisa la captura de vídeo, por lo que resulta mucho más sencillo analizar al sujeto del experimento.

La investigación fue presentada a primeros de noviembre en la International Conference on Multimodal Interaction 2015, aunque el equipo de académicos que la ha llevado a cabo prevé un largo recorrido para su herramienta, pues estiman que podrá mejorar su eficacia si se «alimenta» con nuevos casos.

La tradición popular siempre ha dicho que «la cara es el espejo del alma». La neurociencia nos brinda ahora la tecnología capaz de confirmar que esa percepción es un hecho contrastable y que podemos cuantificar.

Apple revoluciona el retail de la mano de Jonathan Ive

Apple Store en Bruselas

La gran compañía tecnológica ha inaugurado un nuevo concepto de tienda Apple Store en Bruselas, Bélgica. El diseño del establecimiento forma parte de la estrategia de retail de Jonathan Ive, recién nombrado Chief Design Officer de la marca, con la que persigue fomentar el concepto de convivencia por encima del de tienda.

El nuevo diseño rompe con los esquemas ya clásicos de Apple donde todo era blanco y minimalista introduciendo un elemento diferenciador: ocho grandes árboles que presiden el centro del espacio.

Además, la tienda cuenta con abuntante madera en su mobiliario, presente desde las mesas donde están colocados los equipos hasta las sillas y bancos especiales para esperar a ser atendido. Además, los expositores de accesorios, donde pueden encontrar los cargadores, Apple TVs o audífonos, ahora también son de madera.

Otro aspecto en el que esta nueva tienda se diferencia de las demás es que ha disminuido el número de fotografías de los productos Apple. Una gran pantalla situada al fondo de la tienda está destinada a suplir esta función. En el exterior, la nueva generación de tiendas cuenta con paneles exteriores de granito mate con grandes escaparates de cristal.

Bruselas no tenía hasta ahora tienda Apple Store propia, por lo que los ciudadanos belgas se veían obligados a viajar a ciudades como Amsterdam, Dusseldorf o París. La apertura de este establecimiento en la Avenue de la Toison d’Or, en pleno centro de la capital, pone fin a lo que algunos fans de Apple llamaban la «maldición belga».

La trayectoria de Jonathan Ive dentro de la compañía está ligada a la creación de algunos de sus productos estrella como el iPod, el iPhone, el iPad y las MacBook en sus diferentes versiones. Tras el lanzamiento de esta nueva línea conceptual para las tiendas Apple, es de esperar que en los próximos meses se inauguren otras tiendas con este esquema de diseño. Según informaciones de la compañía, la próxima tienda de la nueva generación estará ubicada en Memphis, Estados Unidos.

Imagen: Apple.com

Bienvenido a la nueva era de las emociones

Artículo sobre emociones en HBR
La prestigiosa revista Harvard Business Review ha publicado en su número de noviembre un artículo sobre la importancia de la gestión emocional en las empresas, titulado “The New Science of Customer Emotions” (“La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes”).

Ya desde las primeras líneas, sus autores Scott Magids, Alan Zorfas y Daniel Leemon establecen la necesidad de que las organizaciones pongan el foco en las emociones al más alto nivel: «Dada la enorme oportunidad de crear nuevo valor, las empresas deben perseguir la creación de conexiones emocionales como ciencia y como estrategia», señalan.

Así, en el artículo subrayan el gran activo que supone para las empresas contar con un sistema de medición emocional que les permita obtener insights de clientes. Y es que, como bien explican, no se trata tan solo de adoptar criterios emocionales en la toma de decisiones, sino también de medir y aprender de los datos recogidos.

En la misma línea, el artículo pone de manifiesto la importancia de analizar en profundidad a los mejores clientes desde el punto de vista emocional y realizar una segmentación emocional como cuestiones clave dentro del nuevo paradigma.

Los autores señalan que existen centenares de disparadores emocionales capaces de influir en el comportamiento del consumidor. Sin embargo, de entre ellos habría diez especialmente poderosos que denominan “motivadores de alto impacto”: destacar entre la multitud, confiar en el futuro, sentir bienestar, libertad y excitación, sentirse parte de algo, proteger el entorno, ser la persona que uno desea ser, sentirse seguro y tener éxito en la vida.

La publicación de este artículo supone un hito clave en la disciplina de Emotions-Based Strategy, ya que no deja lugar a dudas de que la gestión emocional no es una moda pasajera sino una de las piedras angulares de la gerencia del siglo XXI. Así lo confirma el hecho de que el artículo haya sido seleccionado para figurar en el libro “HBR’s 10 must reads 2016” (“Los 10 artículos imprescindibles de HBR para 2016”).

Las emociones, protagonistas de la campaña electoral

Medición de emociones en el debate a cuatro

En la recién finalizada campaña electoral para las Elecciones Generales de España, las emociones han sido más protagonistas que nunca. El momento álgido lo representó el histórico debate a cuatro celebrado entre la vicepresidenta y los candidatos de PSOE, Ciudadanos y Podemos, en el que un robot analizó sus emociones en tiempo real.

La iniciativa, denominada Emoticrítico Político, ha sido promovida de forma conjunta por la consultora Mindset y la escuela de programadores H4ckademy, utilizando la tecnología Emotion Recognition desarrollada por el Project Oxford.

Este sistema de medición emocional evalúa, a partir de una imagen, ocho estados emocionales: dos positivos (sorpresa y felicidad), cinco negativos (enfado, desprecio, asco, miedo y tristeza) y uno neutral, asignando porcentajes a cada uno. Así, a lo largo de la noche, la cuenta de Twitter del proyecto publicó un detallado análisis de las expresiones faciales de los políticos, emoción por emoción.

Destacaron las emociones de miedo entre los debatientes al hablar de paro y pensiones o de tristeza por la precariedad laboral y la violencia machista. En los enfrentamientos directos predominaron emociones como la sorpresa y la felicidad, como por ejemplo al interpelar Sánchez (felicidad al 37,67%) sobre la corrupción a Sáenz de Santamaría (sorpresa al 44,62%).

Rivera mantuvo una expresión neutral a lo largo del debate con pocas excepciones, como cuando habló sobre la educación en Cataluña (asco al 20,83%). Iglesias compuso expresiones de tristeza al hablar de temas como la precariedad laboral, las pensiones y los impuestos.

Wenceslao Peñate, catedrático de Psicología Clínica de la Universidad de La Laguna de Tenerife señala que el modelo de campaña electoral que se practica en España pone el foco en las habilidades sociales del político para atraer la simpatía de los votantes.

Sin embargo, apunta: «Los políticos son más creíbles en la medida en que sean más emocionalmente inteligentes y menos si son más hábiles socialmente, puede haber desafección al percibir que tienden a engañarnos».

Así, para Peñate, la clave del éxito para los candidatos radica en las habilidades emocionales, que generan empatía. La empatía sería por tanto el verdadero capital político de un candidato, capaz de hacer que los ciudadanos se involucren a nivel emocional con sus propuestas.

Identificando emociones con sonidos

sonidos_w
En la película “Del Revés”,  las emociones se muestran como personajes entrañables. Ahora, la ciencia las puede traducir en un sonido. Brain Polyphony es un dispositivo que convierte en tiempo real las ondas eléctricas que se producen en el cerebro en toda una orquesta polifónica según el tipo de emoción y la reacción que provoca en el cuerpo. Aunque ya existen sistemas de traducción de señales cerebrales, éste es el primer prototipo que convierte los impulsos eléctricos del cerebro en sonido en tiempo real y no precisa de un control motor.

El dispositivo todavía se encuentra en fase piloto pero, ya se está probando en voluntarios. Veremos qué novedades ofrece en los próximos meses.

Emociones “Del Revés”

DEL_REVES_2

El éxito estaba garantizado y en esta ocasión no podía ser menos. Pixar ha seguido la línea de todas sus películas y se ha atrevido a explorar el mundo de las emociones.

Paul Ekman profesor emérito de psicología y experto clave en la conceptualización de este Film, explicó tras el estreno que las cinco emociones escogidas por Pixar no son aleatorias sino que son “las básicas que todos tenemos en todas las culturas del mundo”.

La película confirma lo que EMO Insights International viene diciendo desde sus inicios. Que tanto en el mundo profesional como en el personal, más del 80% de las decisiones son emocionales. Recomendamos a todo aquel que tenga interés por el mundo emocional ver esta obra maestra.

Sentimientos y emociones, pilares de la comercialización de viviendas

sentimientos_w
El nuevo ciclo del mercado inmobiliario, al igual que otros, necesita adquirir renovadas estrategias comerciales. Las compañías apuestan por las emociones para liderar un cambio tanto en su imagen publicitaria como en sus campañas de marketing. “Deja de Soñar y Empieza a Creer” o “I Love Sanse” son ejemplos de eslóganes que protagonizan algunas de las campañas puestas en marcha. Una vez más las emociones renuevan los conceptos más ambiguos del marketing marcando valores afectivos y razones de pertenencia frente a otras políticas utilizadas en el mundo inmobiliario. Nuevamente las emociones bombardean un sector de manera exitosa.