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Un “Atlas de Emociones” para mapear el universo emocional de la persona

Atlas de las Emociones

El doctor Paul Ekman, psicólogo estadounidense conocido por ser pionero en la investigación de las emociones, y su hija Eve Ekman, investigadora post-doctoral en la Universidad de California, presentaron el mes pasado un nuevo proyecto titulado “Atlas de Emociones”. Se trata de una herramienta interactiva diseñada para ayudar a las personas a identificar y reconocer mejor sus emociones.

El proyecto, accesible en http://atlasofemotions.org, invita al usuario a visualizar, identificar y explorar cinco emociones primarias: alegría, asco, tristeza, miedo e ira, así como sus sentimientos, acciones, disparadores y estados emocionales asociados.

Las emociones aparecen representadas por formas con límites que fluctúan como ondas «en un reflejo de la naturaleza fluida de las emociones y la forma en que su fuerza y frecuencia varía de un momento a otro», explica la propia interfaz. El usuario puede interactuar con ellas para navegar por el atlas.

Así, por ejemplo, para la emoción de «alegría» se muestran trece estados ordenados de menor a mayor intensidad (del placer sensorial al éxtasis), siete acciones relacionadas (ej. exclamar) y ejemplos de disparadores asociados (ej. ayudar a otros o comer chocolate).

«El primer paso para gestionar tus emociones es aprender a identificar y describir lo que estás sintiendo», explican en el mensaje de bienvenida del proyecto online, cuyo fin último es «ayudar a adquirir una mejor comprensión de cómo las emociones influyen en nuestras vidas».

El origen del proyecto se remonta a una reunión entre Ekman y el Dalai Lama, quien estaba interesado en crear un mapa de emociones que pudiera ayudar a las personas a desarrollar la autoconciencia emocional con una base científica.

Un TRM del tamaño de un ‘wearable’ que podría hacer realidad la telepatía

Telepatía digital a través de la tecnología

La empresa Openwater de California, EEUU, está desarrollando un wearable que permitirá medir la actividad cerebral de forma similar a las resonancias magnéticas tradicionales.

La tecnología utiliza espectroscopia de infrarrojo cercano (NIR, en sus siglas en inglés). Los rayos infrarrojos atraviesan el cuerpo, del mismo modo que los medidores de oxígeno empleados en los hospitales para monitorizar el pulso. En estos, la cantidad de oxígeno en sangre se calcula a partir de la cantidad de luz infrarroja que ha sido absorbida al pasar por el cuerpo. Los niveles de oxígeno son potentes indicadores de la actividad cerebral.

Sin embargo, la profundidad y resolución de este sistema está severamente limitada por la intensa dispersión de luz por la carne y el hueso. Openwater mide esa dispersión holográficamente, la invierte y la proyecta en el cuerpo, de forma que el holograma redirige la propia dispersión como una lente. Ello permite que el dispositivo NIR haga mediciones más precisas.

El objetivo de la empresa es hacer la medición de la actividad cerebral más cómoda y asequible. El dispositivo tendrá aplicaciones médicas inmediatas y representa al mismo tiempo un avance en el campo del neuromarketing, ya que también haría posible una nueva forma de comunicación equiparable en cierto modo a la telepatía.

Según reveló recientemente a The Verge la CEO de Openwater, Mary Lou Jepsen, el origen de la idea está en un estudio realizado por la Universidad de California en Berkeley en el que se registraron imágenes cerebrales de un grupo de estudiantes mientras visionaban vídeos en YouTube. En el experimento, que ha sido replicado y validado desde entonces, se demostró que era posible identificar qué vídeo estaban viendo por los índices de oxígeno presentes en el cerebro.

«Si te introdujera ahora mismo en una máquina de resonancia magnética, podría decirte qué palabras estás a punto de decir, qué imágenes hay en tu cabeza, qué música estás escuchando o incluso si me estás prestando atención o no», explicó Jepsen a The Verge. Los primeros prototipos serán entregados a finales de año a un pequeño grupo de socios tecnológicos de la compañía.

EMO Insights International lanzará en mayo la 5ª edición de su Estudio de Emociones en Banca

estudio emociones banca

El próximo mes de mayo verá la luz la 5ª edición del Estudio de Emociones en el sector bancario de particulares en España, que presenta su quinta oleada con datos exclusivos recogidos a comienzos de 2017 a través de técnicas cuantitativas y cualitativas que combinan la investigación tradicional con los últimos avances en neuromarketing.

El estudio ofrece, como en anteriores ediciones, un diagnóstico emocional completo de la experiencia de los clientes con las entidades bancarias, así como un detallado análisis de su estado perceptivo en relación a los diferentes procesos bancarios.

La metodología Feelings Experience Management ®, única en su género, así como la continuidad del estudio a lo largo de estos últimos cinco años permiten a EMO Insights dibujar una precisa prospección de los comportamientos futuros de los clientes de banca, con una eficacia que se ha probado superior a la de otros indicadores como Net Promoter Score (NPS).

Así, junto con indicadores emocionales resumen como EMO Index ® que permiten comparar la “salud emocional” de cada entidad, y una pormenorizada segmentación emocional del mercado en EMO Cluster ®, el estudio ofrecerá toda una serie de insights emocionales de gran valor para las compañías, como por ejemplo las principales prioridades de mejora a nivel emocional, índices de abandono previstos por entidad, identificación de nichos de posicionamiento emocional frente al mercado y detección de los momentos de la verdad (MOTs) dentro del Customer Journey del cliente.

La metodología FEM®  ha sido reconocida internacionalmente por prestigiosas publicaciones como Business Strategy Review, cabecera de la London Business School.

Un coche que siente las emociones

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En el pasado Consumer Electronics Show (CES) 2017 de Las Vegas, celebrado entre el 5 y el 8 de enero de este mismo año, Honda reveló al mundo NeuV. Se trata de un nuevo e innovador prototipo de vehículo eléctrico dotado de un “motor emocional” creado por inteligencia artificial. La conocida marca japonesa se suma así a la adopción de estrategias emocionales para crear nuevas experiencias en sus vehículos.

Honda partió de la idea de que los vehículos de uso privado permanecen inactivos el 96% del tiempo, y decidió aprovechar ese potencial para crear a NeuV (en inglés New Electric Urban Vehicle) transformando el vehículo urbano convencional en un modelo eléctrico y con motor emocional.
Este prototipo de coche emocional cuenta con funciones propias de un asistente virtual de inteligencia artificial, también conocidos como bots, del estilo de Siri o Cortana. Funciona mediante un motor emocional, pionero en su género, que aprenderá del conductor al detectar sus emociones y, en base a las decisiones tomadas en situaciones similares anteriores, ofrecerá diferentes opciones y recomendaciones.

Esta tecnología emergente ha sido desarrollada por Honda y SoftBank, y recibe el nombre de HANA (Honda Automated Network Assistant). Además, HANA hará recomendaciones musicales según el estado de ánimo de sus ocupantes y ofrecerá sugerencias para la conducción diaria.
A su vez, Honda piensa en el uso colaborativo y en beneficio de terceras personas, ya que pretende que sean vehículos autónomos, capaces de trasportar a otras personas cuando el propietario no está usándolo.
En esas ocasiones en que NeuV no esté siendo utilizado, puede llegar a generar energía y ésta ser vendida a la compañía eléctrica. Se abre la veda de un nuevo modelo de negocio para empresas. La idea de Honda es clara: optimizar y llegar a monetizar el tiempo que el vehículo está inactivo, transformando la experiencia de conducción a través de las emociones y la interacción entre el conductor y el vehículo.

La emoción es la clave para la lealtad de cliente, según Forbes

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«La forma en que una experiencia hace sentir a los clientes tiene mayor influencia en su lealtad hacia la marca que la eficacia o comodidad de la experiencia.», así arranca el revelador artículo de Roxana Strohmenger, directora del Customer Experience Index de Forrester en un reciente artículo publicado en la revista Forbes.

Strohmenger subraya que a menudo la incorporación de las emociones a la esfera del Customer Experience se realiza a un nivel superficial, centrándose tan solo en no enfadar a los clientes y procurar hacerlos felices. Sin embargo, basándose en los hallazgos del Canada 2016 Customer Experience Index, investigación que lidera, señala que «el enfado y la felicidad no tienen una fuerte influencia en la lealtad del cliente», siendo estos menos relevantes que las emociones.

En su análisis, establece que existen tres tipos de lealtad del cliente: retención (probabilidad de que un cliente siga haciendo negocios con la compañía), enriquecimiento de gasto (probabilidad de que un cliente compre productos y servicios adicionales) y apoyo (probabilidad de que un cliente recomiende a una compañía).

Emociones positivas como «hacer que los clientes se sientan apreciados, confiados y respetados» repercuten directamente en cada tipo de lealtad. El sentimiento de aprecio eleva a un 80% las probabilidades de que un cliente desarrolle apoyo, un 70% de retención y un 68% de enriquecimiento. Por el contrario, la ausencia de esta emoción positiva disminuye dichas probabilidades al 2%, el 15% y el 8%, respectivamente.

En la otra cara de la moneda, las emociones negativas también tienen un fuerte impacto: el Canada Customer Experience Index cifra la probabilidad de que un cliente que se siente enfadado recomiende la marca en un 10%, en un 17% su retención y en un 11% de enriquecimiento de gasto. Y si esta emoción negativa no se manifiesta, los porcentajes suben al 56%, 52% y 59% respectivamente.

El MIT crea un sistema para detectar las emociones a través de ondas de radio

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El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha diseñado EQ Radio, un innovador sistema que detecta las emociones de los clientes a través de las ondas de radio. Gracias a esta nueva tecnología podremos saber, hasta con un 87% de fiabilidad, cómo está siendo la experiencia del consumidor.

Saber qué sienten realmente nuestros clientes es una información deseada por todas las empresas, pues está demostrado que el 95% de las decisiones de compra se toma de forma inconsciente con un detonante emocional. Por ello, detectar las emociones en nuestros clientes es primordial para la venta y relación post compra y está siendo incorporado de forma masiva a los departamentos de Customer Experience más punteros.

En MIT lo saben muy bien, y por ello presentan EQ Radio. Se trata de un sencillo sistema en el que el dispositivo envía una señal inalámbrica dirigida al cliente y ésta rebota y regresa al dispositivo. En ese rebote es donde se capta la información del individuo. EQ Radio es capaz de detectar patrones de comportamiento tales como ansiedad, sobrexcitación, tristeza, etc. gracias al aporte de información recogida ya que mide la respiración y la frecuencia cardíaca.

Este curioso e innovador proyecto ha sido desarrollado por el equipo de investigadores del Computers Science and Artificial Intelligence Lab (CSAIL) del MIT. Una opción más para unir neurociencia y marketing, pero con la tecnología de ondas de radio como novedad.

EQ Radio no solo puede ser usado en el campo del Customer Experience, la realización de investigaciones de mercado, área de neuromarketing, etc. Sino también en el ámbito de la medicina, ya que esta nueva tecnología podría ser usada para la detección de enfermedades y tratar a pacientes con problemas emocionales que necesiten estar bajo vigilancia.

EMO Insights celebra su séptimo aniversario

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En este 2017 que acaba de comenzar, EMO Insights International cumple siete años de andadura como compañía referente de la investigación emocional. Sus principales contribuciones consisten en el desarrollo de la tecnología Feelings Experience Management ® que permite medir, analizar y predecir los comportamientos de los clientes de acuerdo a parámetros emocionales, con aplicaciones directas en Customer Experience y dirección estratégica.

La marca tiene su origen en la combinación de dos vocablos que reflejan sus principales señas de identidad: por un lado «emo», en referencia a las emociones e «insights», término anglosajón que es definido por el diccionario Oxford como «la capacidad de obtener una comprensión profunda, aguda e intuitiva de una persona o cosa».

Elena Alfaro, fundadora  y partner de EMO Insights,  recuerda que la empresa nació en un momento de adversidad económica en «una época en la que ninguna compañía invertía en los intangibles». En 2010, año de la fundación de esta empresa de consultoría estratégica, la economía española registró una caída del 0,1%, que entre otras cosas repercutió en la destrucción de 230.000 puestos de trabajo. «En ese sentido fuimos de algún modo unos temerarios que todavía hoy seguimos apostando por la incorporación de las emociones a los procesos de las compañías», señala Alfaro.

La vocación fundamental de poner el foco en lo emocional ha presidido toda su trayectoria a lo largo de estos siete años, siempre con el ambicioso empeño de transformar el modelo de negocio de las compañías para incorporar la gestión de intangibles a todos los niveles. Entre las empresas que han apostado por este enfoque emocional se encuentran entidades bancarias (ING Direct, Banco Santander, Banco Sabadell, BBVA, EVO Banco) así como de otros sectores (ASICS, Desigual, Consum).

En tiempos recientes, prestigiosas publicaciones como Harvard Business Review han anunciado que nos encontramos en una nueva era de las emociones donde será protagonista «la nueva ciencia de las emociones de los clientes». Una nueva era de la que EMO Insights fue pionera, lo que le ha valido ser referente a nivel internacional en la disciplina de la medición de emociones, sin la cual ya no es posible entender hoy el Customer Experience.

Gafas para “leer las emociones”

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Científicos de la Universidad de Medicina de Stanford, en California, han desarrollado un software para el dispositivo Google Glass que permite a quien lo porta reconocer las expresiones faciales y clasificar las emociones de las personas con quienes interactúa.

Esta nueva tecnología recibe el nombre de Autism Glass y ha sido creada con el fin de ayudar a niños autistas a leer las emociones. Más allá de su uso en este contexto presenta prometedoras posibilidades para el sector de la medición emocional y de la inteligencia artificial.

El software registra una imagen de la cara de la gente y reconoce emociones como la felicidad, el enfado, la tristeza o la sorpresa, entre otras. Por el momento ha sido probado en dos estudios clínicos, con 40 y 100 sujetos respectivamente, que combinan entornos domésticos y públicos, así como grupos de individuos con y sin autismo, con edades comprendidas entre los 6 y los 16 años.

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«El programa Autism Glass tiene como objetivo enseñar a los niños con autismo a entender lo que una cara les quiere decir. Nosotros creemos que cuando esto ocurre, estos niños son más sociables y, como consecuencia de ello, se sienten más seguros de sí mismos a la hora de interactuar. Hoy el acceso a tratamientos y programas como éste es difícil. Estos niños necesitan ayuda en Estados Unidos y nosotros queremos ayudar encontrar una solución a este problema», explica Wall.

El equipo científico tras Autism Glass combina expertos procedentes de disciplinas médicas como la Pediatría y la Psiquiatría con profesionales Informáticos especializados en Deep Learning, Machine Learning, Procesamiento de Imágenes, Usabilidad y Visión Computacional.ç

Imágenes | Lindsey Hoshaw/KQED, Autism Glass Project

La nanotecnología que mide emociones ya es una realidad

Tatuaje que mide emociones desarrollado por la Universidad de Tel Aviv

Ha sido presentado un nuevo tatuaje electrónico temporal que permite mapear biométricamente cambios de humor y otras funciones. El desarrollo de este dispositivo, fruto del trabajo de investigadores del Centro de Nanociencia y Nanotecnología de la Universidad de Tel Aviv (TAU), abre infinidad de posibilidades no solo para el campo de la medicina y la rehabilitación, sino también para el de la investigación de mercado y el neuromarketing.

El funcionamiento de este novedoso invento se basa en un electrodo de carbón desarrollado con nanotecnología, lo que permite que sea lo suficientemente fino para poder ser aplicado en la piel del sujeto de forma no invasiva.

Al detectar y registrar los movimientos en los músculos faciales, el tatuaje permite a los investigadores estudiar las respuestas emocionales mediante el mapeo de las expresiones faciales.

Los tatuajes electrónicos y digitales se revelan como alternativa al software de detección de emociones basado en fotografías o vídeos. Con ellos podremos registrar los cambios en la expresión facial de los clientes al usar un producto o al entrar en una tienda por primera vez.

Las cinco emociones clave en la lealtad del cliente según Forbes

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La revista especializada en negocios y finanzas Forbes se suma al reconocimiento de las emociones como un factor clave en las relaciones empresa-cliente, como ya hizo hace unos meses la prestigiosa Harvard Business Review. Sorpresa, familiaridad, confianza, gratitud y pertenencia serían las más determinantes en la lealtad de los clientes.
En su artículo “Las cinco emociones que mandan en la lealtad del cliente”, Forbes señala que «para cualquier empresa, nueva o vieja, la lealtad del cliente lo es todo (…) Ganarse la lealtad del consumidor, sin embargo, no es tarea sencilla: para lograrlo tendrás que darle algo distinto al resto de tu competencia. Al final todo se reduce a las emociones».

Según los redactores de Forbes, las emociones resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de los clientes, y de entre ellas, las principales son:

  • Sorpresa. Se manifiesta principalmente al inicio de la relación empresa-cliente, y constituye la oportunidad para diferenciarse de los demás competidores. Debe cultivarse a lo largo de toda la relación.
  • Familiaridad. Una marca que transmite cercanía similar a un amigo o un igual es más proclive a generar lazos de fidelidad con sus clientes.
  • Confianza. Entendida como la capacidad de generar en los clientes la expectativa de que los errores serán mínimos y que, de producirse, reaccionaremos de la forma adecuada para subsanarlos.
  • Gratitud. El principio de intercambio que rige las relaciones cliente-empresa se verá beneficiado si reciben más de lo esperado. Un cliente agradecido es un cliente fiel.
  • Pertenencia. Sentir que formamos parte de un grupo o comunidad es una necesidad intrínsecamente humana que muchas marcas explotan a su favor para crear relaciones de lealtad con sus consumidores.