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Gafas para “leer las emociones”

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Científicos de la Universidad de Medicina de Stanford, en California, han desarrollado un software para el dispositivo Google Glass que permite a quien lo porta reconocer las expresiones faciales y clasificar las emociones de las personas con quienes interactúa.

Esta nueva tecnología recibe el nombre de Autism Glass y ha sido creada con el fin de ayudar a niños autistas a leer las emociones. Más allá de su uso en este contexto presenta prometedoras posibilidades para el sector de la medición emocional y de la inteligencia artificial.

El software registra una imagen de la cara de la gente y reconoce emociones como la felicidad, el enfado, la tristeza o la sorpresa, entre otras. Por el momento ha sido probado en dos estudios clínicos, con 40 y 100 sujetos respectivamente, que combinan entornos domésticos y públicos, así como grupos de individuos con y sin autismo, con edades comprendidas entre los 6 y los 16 años.

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«El programa Autism Glass tiene como objetivo enseñar a los niños con autismo a entender lo que una cara les quiere decir. Nosotros creemos que cuando esto ocurre, estos niños son más sociables y, como consecuencia de ello, se sienten más seguros de sí mismos a la hora de interactuar. Hoy el acceso a tratamientos y programas como éste es difícil. Estos niños necesitan ayuda en Estados Unidos y nosotros queremos ayudar encontrar una solución a este problema», explica Wall.

El equipo científico tras Autism Glass combina expertos procedentes de disciplinas médicas como la Pediatría y la Psiquiatría con profesionales Informáticos especializados en Deep Learning, Machine Learning, Procesamiento de Imágenes, Usabilidad y Visión Computacional.ç

Imágenes | Lindsey Hoshaw/KQED, Autism Glass Project

La nanotecnología que mide emociones ya es una realidad

Tatuaje que mide emociones desarrollado por la Universidad de Tel Aviv

Ha sido presentado un nuevo tatuaje electrónico temporal que permite mapear biométricamente cambios de humor y otras funciones. El desarrollo de este dispositivo, fruto del trabajo de investigadores del Centro de Nanociencia y Nanotecnología de la Universidad de Tel Aviv (TAU), abre infinidad de posibilidades no solo para el campo de la medicina y la rehabilitación, sino también para el de la investigación de mercado y el neuromarketing.

El funcionamiento de este novedoso invento se basa en un electrodo de carbón desarrollado con nanotecnología, lo que permite que sea lo suficientemente fino para poder ser aplicado en la piel del sujeto de forma no invasiva.

Al detectar y registrar los movimientos en los músculos faciales, el tatuaje permite a los investigadores estudiar las respuestas emocionales mediante el mapeo de las expresiones faciales.

Los tatuajes electrónicos y digitales se revelan como alternativa al software de detección de emociones basado en fotografías o vídeos. Con ellos podremos registrar los cambios en la expresión facial de los clientes al usar un producto o al entrar en una tienda por primera vez.

Las cinco emociones clave en la lealtad del cliente según Forbes

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La revista especializada en negocios y finanzas Forbes se suma al reconocimiento de las emociones como un factor clave en las relaciones empresa-cliente, como ya hizo hace unos meses la prestigiosa Harvard Business Review. Sorpresa, familiaridad, confianza, gratitud y pertenencia serían las más determinantes en la lealtad de los clientes.
En su artículo “Las cinco emociones que mandan en la lealtad del cliente”, Forbes señala que «para cualquier empresa, nueva o vieja, la lealtad del cliente lo es todo (…) Ganarse la lealtad del consumidor, sin embargo, no es tarea sencilla: para lograrlo tendrás que darle algo distinto al resto de tu competencia. Al final todo se reduce a las emociones».

Según los redactores de Forbes, las emociones resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de los clientes, y de entre ellas, las principales son:

  • Sorpresa. Se manifiesta principalmente al inicio de la relación empresa-cliente, y constituye la oportunidad para diferenciarse de los demás competidores. Debe cultivarse a lo largo de toda la relación.
  • Familiaridad. Una marca que transmite cercanía similar a un amigo o un igual es más proclive a generar lazos de fidelidad con sus clientes.
  • Confianza. Entendida como la capacidad de generar en los clientes la expectativa de que los errores serán mínimos y que, de producirse, reaccionaremos de la forma adecuada para subsanarlos.
  • Gratitud. El principio de intercambio que rige las relaciones cliente-empresa se verá beneficiado si reciben más de lo esperado. Un cliente agradecido es un cliente fiel.
  • Pertenencia. Sentir que formamos parte de un grupo o comunidad es una necesidad intrínsecamente humana que muchas marcas explotan a su favor para crear relaciones de lealtad con sus consumidores.

Abierta la convocatoria para los Cursos y certificaciones FEM 2016/17

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EMO Insights ha abierto la convocatoria de solicitudes para la primera edición de los Cursos y certificaciones en FEM®, su metodología para la medición de emociones, que tendrán lugar entre octubre y diciembre de 2016 en Madrid.

La metodología FEM® (Feelings Experience Management ®) desarrollada por EMO Insights permite cuantificar y desgranar la incidencia de cada emoción a la hora de explicar la satisfacción del cliente y sus comportamientos futuros. En 2014, la metodología FEM ® fue reconocida por la prestigiosa escuela London Business School como válida para establecer vinculaciones científicas entre las dimensiones racional e irracional de los clientes.

El curso está dirigido a profesionales de Calidad, Innovación, Marketing, Comunicación y Publicidad, Investigación de Mercados y Emprendedores que deseen formarse en una de las materias claves de la Economía Digital y de Customer Experience Management.

Aunque no existen requisitos específicos para los alumnos, las plazas son limitadas. Por ello, EMO Insights evaluará cada solicitud una por una, con el fin de valorar la experiencia y formación de cada candidato para así asegurar un máximo aprovechamiento del curso.

Los contenidos formativos han sido estructurados en tres módulos temáticos de 12h lectivas cada uno:

  • Módulo 1: Diagnóstico cualitativo emocional – Neuromarketing Aplicado.
  • Módulo 2: Diagnóstico cuantitativo emocional – Modelización Estadística Predictiva.
  • Módulo 3: Cómo aplicar la medición de emociones en las organizaciones para obtener ventajas competitivas – EMO Met.

Los alumnos pueden matricularse en todo el curso o bien elegir solamente aquellos módulos de su interés. El precio de lanzamiento del curso completo es de 2050€ + IVA, con precios de 800 + IVA y 1450€ + IVA para quienes desee cursar uno o dos módulos, respectivamente.
Los estudiantes que realicen los tres módulos podrán optar al certificado FEM ®, que además de otorgarles un sello único en el sector de Innovación y Customer Experience, les garantizará acceso a una bolsa de profesionales única y especializada, así como la aparición en las publicaciones y la web de EMO Insights.

Asimismo, los estudiantes de ICEMD que hayan cursado el Programa Superior en Customer Experience Management (PSCEM) en las ediciones de 2016, 2015 y 2014 podrán optar al certificado FEM ® sin realizar los tres módulos.

EMO Insights prepara el lanzamiento del 5º Estudio de Emociones en Banca

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Se ha puesto en marcha la que será la quinta edición del Estudio de Emociones en el Sector de Particulares de Banca Española.

El estudio verá su aparición en primavera del próximo año y se realizará a partir de nuevos datos que serán recogidos en exclusiva por la compañía entre enero y febrero de 2017. Las entidades que deseen participar tienen hasta el 15 de octubre de 2016 como fecha límite para su adquisición en modalidad de compra anticipada.

La investigación abordará la situación actual del mercado bancario de particulares, conectando la penetración de las diferentes entidades y los comportamientos de los consumidores con las emociones documentadas a través de miles de entrevistas con clientes, sobre su banco principal actual y el que lo fue en el pasado.

Asimismo, se establecen claves para la incorporación de la gestión emocional a la estrategia de las entidades financieras y de otros sectores que serán objeto de estudio.

Temkin ha declarado al 2016 como el año de las emociones

2016, año de la emoción según Temkin

¿Por qué 2016 es el año de la emoción?

Las emociones han llegado al Customer Experience (CX) para quedarse. Ya se hablaba a finales de 2015, cuando la prestigiosa revista Harvard Business Review contaba en su número de noviembre que estábamos en la era de las emociones, resaltando la importancia de la gestión emocional y la oportunidad que tenían las empresas de incorporar sistemas de medición emocional. También subrayaban los beneficios de profundizar en la realización de una segmentación emocional como pieza clave de la gestión emocional de los clientes. Elena Alfaro, Owner&Partner de EMO Insights, ya había vaticinado esta nueva era del CX años antes.

Otra consultora, Temkin Group, también se ha sumado a la apuesta por las emociones declarando 2016 “El año de la emoción”. Los aspectos que concluyen esta decisión son los cambios que han ido surgiendo en la relación entre las empresas y los clientes. Los consumidores, a día de hoy, buscan unos valores de marca más convincentes con los que puedan identificarse, mientras que por otro lado las empresas buscan una conexión más profunda con sus clientes. En los últimos tiempos, los expertos señalan una disminución en los niveles de fidelización: si antes el 20% de los clientes generaban el 80% de los ingresos, ahora la proporción es de 60%-40% y la tendencia indica que pronto estaremos en niveles de 50%-50%.

Entre las medidas de gestión emocional que las organizaciones están poniendo en marcha, destaca la formación de empleados, enfocada a desarrollar la inteligencia emocional y la empatía. Empleados motivados y que defienden a ultranza la marca son más productivos, proyectan mejor imagen de la empresa y generan emociones positivas en los clientes.

Antes se creía que el CRM era todo, pero las técnicas de Customer Experience están en constante cambio. El CX actual gira en torno a las mediciones de datos, una tendencia en auge. Asimismo, la creación de mapas sobre la experiencia del cliente o Customer Journey Maps es una herramienta útil en la necesidad de información y su posterior análisis, que cada vez se utiliza más. Incluso en los Call Center se han incorporado técnicas para averiguar las emociones de cada llamada (Speech Analytics). 

Se busca conectar emocionalmente con el cliente, las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan.
Las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan #CX #EmotionalManagement Click Para Twittear

IBM invierte en tecnologías de detección de emociones

IBM Watson

El pasado mes de febrero, IBM anunció tres nuevos desarrollos orientados a mejorar la detección y clasificación de emociones en Watson, su sistema informático de inteligencia artificial diseñado para responder de forma automática preguntas reales de los consumidores.

Este sistema de inteligencia artificial es capaz de, por ejemplo, procesar la escritura humana a través de la tecnología Tone Analyzer (Analizador de Tono) para clasificar un mensaje de texto a nivel emocional (negativo, alegre, enfadado, disgustado, miedo, tristeza), su propensión social (abierto, agradable, diligente, extroversión…) y estilo de escritura (analítico, confiado, tentativo).

Esta tecnología opera en tiempo real, ofreciendo a los usuarios de la herramienta Watson un input emocional capaz de ayudarles a predecir cómo serán percibidos sus mensajes por los destinatarios, y cómo redactar mensajes más eficaces a nivel emocional.

Por otro lado la tecnología cuenta con la funcionalidad Emotion Analysis (Análisis de Emociones), que incorpora algoritmos de análisis del lenguaje natural que permiten a los negocios no solo identificar sentimiento positivo/negativo en reseñas de los clientes, sino también si un cambio en una característica del producto desató reacciones de alegría, tristeza o enfado.

Análisis Watson

Además, Watson incorpora por primera vez inteligencia emocional a las funcionalidades Text to Speech (Texto a Voz), mediante procesos que incorporan matices emocionales a los mensajes de voz en las interacciones verbales. Esto significa que la inteligencia artificial desarrollada por IBM no solo puede comprender el lenguaje natural, el tono que hay tras él y el contexto, sino también ofrecer respuestas con la adecuada inflexión emocional.

Desde IBM aseguran que “estas tecnologías están extendiendo las fronteras de cómo interactúan los humanos y las máquinas, y han sido diseñadas para mejorar la forma en que los desarrolladores aplican estas tecnologías para crear soluciones que puedan pensar, percibir y empatizar”.

Un smartwatch para medir las emociones

Smartwatch Emociones

La compañía Pebble Technology Corporation, puntera en el sector de los wearables, ha anunciado recientemente el lanzamiento de Happiness App, una tecnología compatible con sus smartwatches que analiza las emociones de sus usuarios.

Una vez instalado el software en el wearable, el dispositivo solicita cada hora al usuario que establezca su estado emocional indicando las siguientes variables:

  • Nivel de Energía. El usuario dispone de un selector que va desde Buzzing (Animado, Bullicioso) a Exhausted (Exhausto), pasando por Balanced & Alert (Equilibrado y Alerta).
  • Estado de ánimo. El usuario debe elegir entre cinco opciones representadas por smileys (iconos que representan expresiones faciales) que oscilan gradualmente del enfado a la alegría.
  • Entorno. La aplicación registra también si el usuario está en su hogar, en el trabajo, en un trayecto, etc.
  • Actividades de la última hora. Adicionalmente, el usuario puede indicar si realizó algunas de las actividades que la app recoge en su lista “beber cafeína”, “comer”, “trasladarse”, “hacer ejercicio”, etc.

Según anuncian los desarrolladores en la ficha de la app, “esta información nos permitirá ofrecerte insights más profundos acerca de cómo los diferentes entornos y eventos impactan en tu estado de ánimo”. El programa ha sido diseñado para durar una semana, al final de la cual, el usuario recibe un informe por email con los resultados.

Susan Holcomb, directora de Ciencia de Pebble, detalló en un artículo reciente cómo la app ha arrojado información valiosa sobre ciertos hábitos, en lo que consideran correlaciones significativas entre los momentos en los que las personas experimentan mayor o menor nivel de energía, sus actividades e incluso su personalidad. “También nos dimos cuenta de que la app animó a los usuarios a adoptar nuevos comportamientos”, señala Holcomb.

La aplicación es gratuita y está disponible para su descarga para los usuarios del smartwatch Pebble tanto para Android como para iOS.

Publicidad emocional que se adapta a las expresiones faciales de los usuarios

Publicidad emocional

Vyking, compañía tecnológica con sede en Berlín, ha lanzado al mercado la plataforma publicitaria ReactivAds, basada en tecnologías de publicidad programática que permiten “espiar” a los usuarios a través de la webcam de sus ordenadores, analizando sus expresiones faciales para adaptar el contenido de la publicidad en vídeo.

La plataforma procesa la imagen del usuario para determinar valores demográficos como sexo o edad, así como las expresiones de su cara, para segmentar el tipo de publicidad más adecuada a sus intereses.

Por supuesto, el acceso a la cámara de grabación debe ser autorizado por el usuario, que sabrá en todo momento que está siendo analizado para detectar los gestos de decepción, sorpresa, alegría, etc. Las expresiones faciales son capturadas y procesadas en tiempo real y no se almacenan en los servidores de Vyking para respetar las leyes de protección de datos personales.

“Nuestro objetivo es crear un entorno completamente automatizado de detección de emociones para tender puentes en la brecha emocional entre las personas y las máquinas”, afirman desde Vyking en su sitio web oficial.

En apenas dos años, el fenómeno de la compra programática en publicidad audiovisual ha experimentado un crecimiento exponencial: según PWC, el 91% de los anunciantes tiene previsto utilizar esta tecnología en sus estrategias publicitarias de 2016 y 2017.

La publicidad programática o real time bidding (RTB) consiste en acceder en tiempo real a una impresión de un anuncio en Internet que está a punto de mostrarse, integrar la información disponible sobre el usuario que la verá y el sitio web sobre la que aparecerá, y tomar en ese mismo momento la decisión de comprar o no esa impresión. Las tecnologías de reconocimiento facial permiten incorporar el factor emocional al proceso mediante la detección de emociones, ofreciendo así a cada espectador el anuncio óptimo a nivel emocional.

EMO Insights presenta el IV Estudio de Emociones en Banca

Presentación del IV Estudio de Emociones en Banca

EMO Insights International, consultora especializada en emotional research, presentó el pasado martes 24 de mayo la 4ª oleada del Estudio de Emociones en el Sector Bancario. Una investigación pionera que incorpora el neuromarketing para identificar las emociones que generan los bancos en los clientes, las cuantifica y analiza el impacto que éstas tienen en el nivel de satisfacción.

En este IV Estudio de Emociones en Banca, realizado exclusivamente con datos recogidos en este 2016, ING Direct, EVO Banco y Bankinter encabezan la lista gracias a sus buenas calificaciones en los resultados. Muy de cerca se encuentran las entidades financieras de Banco Sabadell, BBVA y Banco Popular. Si comparamos estos datos con los obtenidos en el año 2015, podremos ver que los bancos que han incrementado sus esfuerzos en la huella emocional son: Caixabank, Banco Popular, Bankia y Banco Sabadell.

De forma paralela, el estudio ofrece hallazgos en relación a la segmentación en la cartera de clientes según el vínculo emocional. Se destaca que actualmente 1 de cada 4 clientes es “Fan” de su banco principal. Esta cifra se ha visto incrementada con respecto a años anteriores, pasando del 10,8% en 2013 al 25,3% en 2016.

El primer estudio se realizó en el año 2011 y a lo largo de las diferentes investigaciones se ha analizado de manera precisa las experiencias de los clientes de cada una de las principales entidades del sector bancario en España.

Se han podido cuantificar las emociones sentidas gracias a la tecnología de neuromarketing, que incorpora técnicas neurocientíficas a la medición de emociones. En dicha investigación, se ha analizado la evolución de la “huella emocional” (EMO Index ®) que dejan las entidades en sus clientes. Se confirma una evolución positiva en los resultados del sector y también queda reflejada la reducción de las emociones negativas.

A lo largo de las diferentes oleadas, desde EMO Insights hemos contactado de manera aleatoria, con diferentes participantes de estudios anteriores con el fin de comprobar si las predicciones que se formularon en ediciones previas se asemejaban a la realidad y efectivamente pudieron ser corroboradas.

Un avance a contramarcha

Según Eurostat, la cifra de clientes que utilizan banca digital se ha incrementado un 39% desde 2007 hasta 2015. Los cambios no gustan a todo el mundo, por ello y gracias a los avances tecnológicos que han favorecido el cambio, se vea disminuida la eficiencia de las estrategias multicanal y la banca dirija ahora su estrategia a la omnicanalidad.

Sin embargo, la investigación realizada por EMO Insights muestra que este paso de la multicanalidad a la ominicanalidad se está ganando algunos detractores, ya que las expectativas de los clientes crecen más rápido que las mejoras introducidas.

La financiación como reclamo positivo

Con la bajada de los tipos de interés hasta alcanzar mínimos históricos, el aumento de concesiones de financiación bancaria ha producido emociones positivas. Los datos no mienten, por ello nos muestran una mejora considerable en la carga emocional con respecto a los resultados de 2015.

Más vale calidad que cantidad

Otros de los hallazgos significativos del IV Estudio de Emociones en el Banca es que pese a la drástica reducción de sucursales, solo hay un 9,5% de clientes frustrados con su banco por considerar que “no hay suficientes oficinas”.

Bankinter, ING Direct y EVO Banco, pese a ser algunas de las entidades con una red de oficinas más reducida, son las entidades mejor posicionadas.