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Temkin ha declarado al 2016 como el año de las emociones

2016, año de la emoción según Temkin

¿Por qué 2016 es el año de la emoción?

Las emociones han llegado al Customer Experience (CX) para quedarse. Ya se hablaba a finales de 2015, cuando la prestigiosa revista Harvard Business Review contaba en su número de noviembre que estábamos en la era de las emociones, resaltando la importancia de la gestión emocional y la oportunidad que tenían las empresas de incorporar sistemas de medición emocional. También subrayaban los beneficios de profundizar en la realización de una segmentación emocional como pieza clave de la gestión emocional de los clientes. Elena Alfaro, Owner&Partner de EMO Insights, ya había vaticinado esta nueva era del CX años antes.

Otra consultora, Temkin Group, también se ha sumado a la apuesta por las emociones declarando 2016 “El año de la emoción”. Los aspectos que concluyen esta decisión son los cambios que han ido surgiendo en la relación entre las empresas y los clientes. Los consumidores, a día de hoy, buscan unos valores de marca más convincentes con los que puedan identificarse, mientras que por otro lado las empresas buscan una conexión más profunda con sus clientes. En los últimos tiempos, los expertos señalan una disminución en los niveles de fidelización: si antes el 20% de los clientes generaban el 80% de los ingresos, ahora la proporción es de 60%-40% y la tendencia indica que pronto estaremos en niveles de 50%-50%.

Entre las medidas de gestión emocional que las organizaciones están poniendo en marcha, destaca la formación de empleados, enfocada a desarrollar la inteligencia emocional y la empatía. Empleados motivados y que defienden a ultranza la marca son más productivos, proyectan mejor imagen de la empresa y generan emociones positivas en los clientes.

Antes se creía que el CRM era todo, pero las técnicas de Customer Experience están en constante cambio. El CX actual gira en torno a las mediciones de datos, una tendencia en auge. Asimismo, la creación de mapas sobre la experiencia del cliente o Customer Journey Maps es una herramienta útil en la necesidad de información y su posterior análisis, que cada vez se utiliza más. Incluso en los Call Center se han incorporado técnicas para averiguar las emociones de cada llamada (Speech Analytics). 

Se busca conectar emocionalmente con el cliente, las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan.
Las empresas ya no solo venden, sino que emocionan y fidelizan #CX #EmotionalManagement Click Para Twittear

IBM invierte en tecnologías de detección de emociones

IBM Watson

El pasado mes de febrero, IBM anunció tres nuevos desarrollos orientados a mejorar la detección y clasificación de emociones en Watson, su sistema informático de inteligencia artificial diseñado para responder de forma automática preguntas reales de los consumidores.

Este sistema de inteligencia artificial es capaz de, por ejemplo, procesar la escritura humana a través de la tecnología Tone Analyzer (Analizador de Tono) para clasificar un mensaje de texto a nivel emocional (negativo, alegre, enfadado, disgustado, miedo, tristeza), su propensión social (abierto, agradable, diligente, extroversión…) y estilo de escritura (analítico, confiado, tentativo).

Esta tecnología opera en tiempo real, ofreciendo a los usuarios de la herramienta Watson un input emocional capaz de ayudarles a predecir cómo serán percibidos sus mensajes por los destinatarios, y cómo redactar mensajes más eficaces a nivel emocional.

Por otro lado la tecnología cuenta con la funcionalidad Emotion Analysis (Análisis de Emociones), que incorpora algoritmos de análisis del lenguaje natural que permiten a los negocios no solo identificar sentimiento positivo/negativo en reseñas de los clientes, sino también si un cambio en una característica del producto desató reacciones de alegría, tristeza o enfado.

Análisis Watson

Además, Watson incorpora por primera vez inteligencia emocional a las funcionalidades Text to Speech (Texto a Voz), mediante procesos que incorporan matices emocionales a los mensajes de voz en las interacciones verbales. Esto significa que la inteligencia artificial desarrollada por IBM no solo puede comprender el lenguaje natural, el tono que hay tras él y el contexto, sino también ofrecer respuestas con la adecuada inflexión emocional.

Desde IBM aseguran que “estas tecnologías están extendiendo las fronteras de cómo interactúan los humanos y las máquinas, y han sido diseñadas para mejorar la forma en que los desarrolladores aplican estas tecnologías para crear soluciones que puedan pensar, percibir y empatizar”.

Un smartwatch para medir las emociones

Smartwatch Emociones

La compañía Pebble Technology Corporation, puntera en el sector de los wearables, ha anunciado recientemente el lanzamiento de Happiness App, una tecnología compatible con sus smartwatches que analiza las emociones de sus usuarios.

Una vez instalado el software en el wearable, el dispositivo solicita cada hora al usuario que establezca su estado emocional indicando las siguientes variables:

  • Nivel de Energía. El usuario dispone de un selector que va desde Buzzing (Animado, Bullicioso) a Exhausted (Exhausto), pasando por Balanced & Alert (Equilibrado y Alerta).
  • Estado de ánimo. El usuario debe elegir entre cinco opciones representadas por smileys (iconos que representan expresiones faciales) que oscilan gradualmente del enfado a la alegría.
  • Entorno. La aplicación registra también si el usuario está en su hogar, en el trabajo, en un trayecto, etc.
  • Actividades de la última hora. Adicionalmente, el usuario puede indicar si realizó algunas de las actividades que la app recoge en su lista “beber cafeína”, “comer”, “trasladarse”, “hacer ejercicio”, etc.

Según anuncian los desarrolladores en la ficha de la app, “esta información nos permitirá ofrecerte insights más profundos acerca de cómo los diferentes entornos y eventos impactan en tu estado de ánimo”. El programa ha sido diseñado para durar una semana, al final de la cual, el usuario recibe un informe por email con los resultados.

Susan Holcomb, directora de Ciencia de Pebble, detalló en un artículo reciente cómo la app ha arrojado información valiosa sobre ciertos hábitos, en lo que consideran correlaciones significativas entre los momentos en los que las personas experimentan mayor o menor nivel de energía, sus actividades e incluso su personalidad. “También nos dimos cuenta de que la app animó a los usuarios a adoptar nuevos comportamientos”, señala Holcomb.

La aplicación es gratuita y está disponible para su descarga para los usuarios del smartwatch Pebble tanto para Android como para iOS.

Publicidad emocional que se adapta a las expresiones faciales de los usuarios

Publicidad emocional

Vyking, compañía tecnológica con sede en Berlín, ha lanzado al mercado la plataforma publicitaria ReactivAds, basada en tecnologías de publicidad programática que permiten “espiar” a los usuarios a través de la webcam de sus ordenadores, analizando sus expresiones faciales para adaptar el contenido de la publicidad en vídeo.

La plataforma procesa la imagen del usuario para determinar valores demográficos como sexo o edad, así como las expresiones de su cara, para segmentar el tipo de publicidad más adecuada a sus intereses.

Por supuesto, el acceso a la cámara de grabación debe ser autorizado por el usuario, que sabrá en todo momento que está siendo analizado para detectar los gestos de decepción, sorpresa, alegría, etc. Las expresiones faciales son capturadas y procesadas en tiempo real y no se almacenan en los servidores de Vyking para respetar las leyes de protección de datos personales.

“Nuestro objetivo es crear un entorno completamente automatizado de detección de emociones para tender puentes en la brecha emocional entre las personas y las máquinas”, afirman desde Vyking en su sitio web oficial.

En apenas dos años, el fenómeno de la compra programática en publicidad audiovisual ha experimentado un crecimiento exponencial: según PWC, el 91% de los anunciantes tiene previsto utilizar esta tecnología en sus estrategias publicitarias de 2016 y 2017.

La publicidad programática o real time bidding (RTB) consiste en acceder en tiempo real a una impresión de un anuncio en Internet que está a punto de mostrarse, integrar la información disponible sobre el usuario que la verá y el sitio web sobre la que aparecerá, y tomar en ese mismo momento la decisión de comprar o no esa impresión. Las tecnologías de reconocimiento facial permiten incorporar el factor emocional al proceso mediante la detección de emociones, ofreciendo así a cada espectador el anuncio óptimo a nivel emocional.

EMO Insights presenta el IV Estudio de Emociones en Banca

Presentación del IV Estudio de Emociones en Banca

EMO Insights International, consultora especializada en emotional research, presentó el pasado martes 24 de mayo la 4ª oleada del Estudio de Emociones en el Sector Bancario. Una investigación pionera que incorpora el neuromarketing para identificar las emociones que generan los bancos en los clientes, las cuantifica y analiza el impacto que éstas tienen en el nivel de satisfacción.

En este IV Estudio de Emociones en Banca, realizado exclusivamente con datos recogidos en este 2016, ING Direct, EVO Banco y Bankinter encabezan la lista gracias a sus buenas calificaciones en los resultados. Muy de cerca se encuentran las entidades financieras de Banco Sabadell, BBVA y Banco Popular. Si comparamos estos datos con los obtenidos en el año 2015, podremos ver que los bancos que han incrementado sus esfuerzos en la huella emocional son: Caixabank, Banco Popular, Bankia y Banco Sabadell.

De forma paralela, el estudio ofrece hallazgos en relación a la segmentación en la cartera de clientes según el vínculo emocional. Se destaca que actualmente 1 de cada 4 clientes es “Fan” de su banco principal. Esta cifra se ha visto incrementada con respecto a años anteriores, pasando del 10,8% en 2013 al 25,3% en 2016.

El primer estudio se realizó en el año 2011 y a lo largo de las diferentes investigaciones se ha analizado de manera precisa las experiencias de los clientes de cada una de las principales entidades del sector bancario en España.

Se han podido cuantificar las emociones sentidas gracias a la tecnología de neuromarketing, que incorpora técnicas neurocientíficas a la medición de emociones. En dicha investigación, se ha analizado la evolución de la “huella emocional” (EMO Index ®) que dejan las entidades en sus clientes. Se confirma una evolución positiva en los resultados del sector y también queda reflejada la reducción de las emociones negativas.

A lo largo de las diferentes oleadas, desde EMO Insights hemos contactado de manera aleatoria, con diferentes participantes de estudios anteriores con el fin de comprobar si las predicciones que se formularon en ediciones previas se asemejaban a la realidad y efectivamente pudieron ser corroboradas.

Un avance a contramarcha

Según Eurostat, la cifra de clientes que utilizan banca digital se ha incrementado un 39% desde 2007 hasta 2015. Los cambios no gustan a todo el mundo, por ello y gracias a los avances tecnológicos que han favorecido el cambio, se vea disminuida la eficiencia de las estrategias multicanal y la banca dirija ahora su estrategia a la omnicanalidad.

Sin embargo, la investigación realizada por EMO Insights muestra que este paso de la multicanalidad a la ominicanalidad se está ganando algunos detractores, ya que las expectativas de los clientes crecen más rápido que las mejoras introducidas.

La financiación como reclamo positivo

Con la bajada de los tipos de interés hasta alcanzar mínimos históricos, el aumento de concesiones de financiación bancaria ha producido emociones positivas. Los datos no mienten, por ello nos muestran una mejora considerable en la carga emocional con respecto a los resultados de 2015.

Más vale calidad que cantidad

Otros de los hallazgos significativos del IV Estudio de Emociones en el Banca es que pese a la drástica reducción de sucursales, solo hay un 9,5% de clientes frustrados con su banco por considerar que “no hay suficientes oficinas”.

Bankinter, ING Direct y EVO Banco, pese a ser algunas de las entidades con una red de oficinas más reducida, son las entidades mejor posicionadas.

El ‘Digital Customer Experience’, inversión estrella en 2016

Digital Customer Experience

Un estudio de Forrester ha confirmado recientemente que las mejores inversiones que una organización puede hacer en Customer Experience están relacionadas con las experiencias digitales.

Ted Schadler, analista de Forrester que ha liderado el estudio, afirma que «las experiencias digitales suponen la mitad de lo que representa ser un negocio online. La otra mitad es la excelencia operacional digital».

Schadler, junto con los analistas Stephen Powers, Deanna Laufer, Kevin Driscoll y Peter Harrison, cita varios estudios de investigación, incluyendo una encuesta realizada a 1.821 líderes empresariales y tecnológicos.

Sus conclusiones: las tres áreas que encabezan las inversiones empresariales en Customer Experience están relacionadas con experiencias digitales: “Mejorar la experiencia del cliente online” (55%), “Agregar o mejorar experiencias de cliente en dispositivos móviles” (41%) y “Mejorar experiencia de cliente multicanal” (39%).

Datos de Forrester

Las empresas que deseen mejorar la experiencia del cliente dependerán cada vez más de la tecnología para cerrar las brechas en el rendimiento, la comodidad, la personalización y la confianza, según los analistas.

Para ello, los analistas recomiendan la puesta en marcha de una estrategia de Customer Experience digital en tres pasos: el primero, la elaboración de un customer journey map donde aparezcan destacadas las interacciones digitales; segundo, la priorización de inversiones que beneficien al consumidor e incrementen el valor que aporta el producto/servicio; y por último, la adopción de una “hoja de ruta” que combine una serie de quick-wins con inversiones a medio-largo plazo en la plataforma.

El 40% de las organizaciones planea incluir modelos predictivos en sus estrategias

Modelos predictivos en Big Data Survey 2015

El 40% de las compañías planea incorporar en los próximos 3 años métodos de Modelización Predictiva, Deep Learning o Inteligencia Artificial, y el 17% ha implementado ya este tipo de métodos avanzados de business intelligence en sus organizaciones. Son datos del Big Data Survey 2015, realizado por la consultora neerlandesa Go Data Driven con 186 participantes.

El Big Data y otras metodologías para incorporar métricas a las empresas se presenta como una de las áreas de mayor expansión en los próximos meses: el 92% de las compañías consultadas por el estudio declararon que este terreno representa una gran oportunidad para ellos, y el 69% declaró su intención de incrementar su presupuesto en Big Data y business intelligence para 2016.

Al ser preguntados por los factores decisivos a la hora de apostar por estas tecnologías dentro de las organizaciones, los encuestados señalaron “Visión de la Compañía” (28%) y “Apoyo de la Dirección” (19%). Aspectos como el presupuesto, la formación o el talento interno para sacar partido a estas herramientas son vistos como poco relevantes por los encuestados.

Entre las áreas de aplicación de estas metodologías que permiten incorporar métricas avanzadas al negocio, la mayor parte de las organizaciones señalaron el área de Marketing offline/online (19%), personalización de websites, apps o ecommerce según los datos del usuario (16%), Estudios de Mercado (14%) y Customer Service (8%).

«No se trata solo de datos, la tecnología y las habilidades», explica Rob Dielemans, Chief Technology en GoDataDriven, «hemos aprendido que sobre todo la organización y los procesos son factores críticos de éxito para incorporar los datos».

Las emociones en el Sector de la Distribución, ahora también en el foco de EMO Insights

Emociones Sector Distribución

Las compañías tienen hasta el 30 de abril para participar en el Estudio de Emociones en el Sector Distribución, una investigación pionera que permitirá, por primera vez en el sector, detectar nichos emocionales y predecir el comportamiento de los consumidores.

Tras su dilatada experiencia en banca, donde EMO Insights ha sido pionera en medir las emociones, nuestra compañía da un paso hacia el sector del consumo y retail.

El estudio se realizará a través de nuestra metodología Feelings Experience Management (FEM®), la cual mide y analiza las emociones con técnicas neurocientíficas, combinándolas con modelización predictiva de datos. Este sistema de neuromarketing supone una innovación en el campo de la gestión emocional con la que se predecirán comportamientos futuros de los consumidores del sector retail a partir del análisis de su estado emocional y así, favorecer la relación empresa-cliente.

¿Por qué retail y por qué ahora? Durante el año 2015, en el sector de la distribución minorista, Mercadona aumentó sus ventas colocándose como líder en consumo. Se prevén unos resultados igual de optimistas en la distribución alimentaria, un sector muy fragmentado, en el que encontramos clientes altamente fidelizados y donde el precio es la clave en las estrategias. El precio constituye el factor con el que los clientes se sienten más identificados, por ello el estudio de las emociones que las superficies generan en los clientes puede ayudar a las compañías a incrementar las ventas a través de vías de diferenciación alejadas de la bajada de precios.

Para ello, y gracias a la metodología FEM®, EMO Insights realizará una investigación pionera en el sector que permitirá saber con todo detalle qué siente el cliente y qué experiencias vive cuando interactúa con las distintas cadenas de supermercados que serán objeto del estudio: Carrefour, Alcampo, Mercadona, Día, Ahorramás, Eroski, Lidl, Consum, Caprabo y Simply.

La investigación medirá y cuantificará las emociones sentidas en todo el recorrido del cliente (customer journey map) en su relación con la superficie: desde el parking del supermercado a las cajas, o en otro posible caso, en el envío de la compra a domicilio. ¿Qué hace fiel a un cliente?, ¿qué emociones generan las recomendaciones de familiares y amigos?, son algunas de las preguntas a las que dará respuesta el Estudio de Emociones en el Sector Distribución.

Elena Alfaro, socia fundadora de EMO Insights International, señala las ventajas competitivas que este estudio puede aportar a quienes participen en él: “Si el comercio minorista identifica sus fortalezas y debilidades emocionales, podrán poner el foco en aquellos aspectos que aumentan la satisfacción con la experiencia y lograrán así rentabilizar las inversiones que realicen”.

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EMO Insights lanza el Estudio de Emociones en el Sector Seguros de la Salud

EMO lanza Estudio Emociones en Seguros de SaludAnte el desconocimiento actual por parte de las aseguradoras sobre las emociones de sus clientes, EMO Insights International, especialista en el estudio de las emociones generadas por las empresas en clientes y usuarios, llevará a cabo el primer Estudio de Emociones en el Sector Seguros de la Salud. Con el objetivo prioritario de ahondar en la relación actual existente entre particulares (el cliente objetivo) y las propias aseguradoras, se abarcarán reconocidas empresas del sector como Sanitas, Asisa, SegurCaixa, Adeslas o Mapfre, entre otras.

Cuantificar las emociones vividas por el cliente en cada instante de su customer journey (experiencia completa del servicio) así como identificar el resto de sensaciones que se derivan del conjunto de actividades realizadas con su aseguradora (sorpresa, frustración, impotencia, etc.) son algunas de las fases en las que se sustentará el estudio. Elena Alfaro, Owner & Partner de EMO Insights International señala, que “el Emotional Management se ha posicionado como la única salida para rentabilizar las inversiones y competir sin entrar en guerra de precios”, situándose como una necesidad imperante para negocios y empresas de este y otros sectores.

Las compañías tienen hasta el 30 de abril para participar en este estudio pionero que utilizará la metodología FEM ® que combina técnicas de neuromarketing y modelización predictiva.

Las emociones son las que rigen los hábitos de consumo y compra pero hasta el momento, no existían en nuestro país estudios que tuviesen en cuenta estos parámetros. EMO Insights International desarrolló hace unos años la novedosa métrica EMO Index®, resumen del estado emocional hacia una marca según las emociones negativas y/o positivas sentidas y emitidas por sus clientes y usuarios. Desde que en 2011 se usase por primera vez en el Estudio de Emociones en el Sector Banca de Particulares para España, el cual tuvo gran acogida en el sector y ya va por su cuarta edición, esta nueva opción para conocer a los clientes se consolida como un referente en el mercado y una real necesidad para empresas y negocios.

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El teléfono: el canal de atención al cliente que más frustra a los consumidores

La atención telefónica genera frustración a los clientes

Hoy día no faltan opciones para contactar con una marca con el fin de trasladar una reclamación, una duda o consulta, ya que Internet ha facilitado el acceso directo a ellas a través de las redes sociales, el email o los chats. Esto puede llevar a pensar que el teléfono quedaría anulado para estas cuestiones, pero nada más lejos de la realidad: el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en un 32% de los casos, sobre todo, cuando se trata de una urgencia.

Sin embargo, este medio es también el causante de los mayores niveles de frustración y decepción de los clientes. Así lo revela un estudio elaborado por Aspect entre más de 1.000 consumidores de Estados Unidos con edades comprendidas entre 18 y 65 años.

Un 32% de los usuarios recurre al teléfono por encima de otros canales como la web, que recoge el 15% de las transacciones; el chat, con un 13%; mientras que el email se queda solo en un 12%, seguido de los demás canales como acudir en persona, utilizar la app de la compañía o las redes sociales.

Entre las causas de estas malas experiencias que conducen al enfado de los consumidores, cabe destacar las largas esperas y la falta de soluciones a sus requerimientos. Según otro estudio realizado por Covisa, el 78% de los encuestados cuelgan el teléfono si tienen que esperar más de 15 minutos y el 25% no está dispuesto a esperar más de 5 minutos.

Los encuestados responsabilizan de la mala atención al cliente por vía telefónica a los propios trabajadores que se encuentran al otro lado del auricular, culpándolos de falta de empatía con la situación que se expone e incluso, considerando que parecen ser «conversaciones programadas», problema que llega a representar el 99% del descontento de los clientes.

Los encuestados llegaron incluso a reconocer que lo más habitual es colgar el teléfono a la mitad de la conversación o hasta gritar al interlocutor por el estrés y nerviosismo al que se llega en estas consultas. En conclusión, el teléfono sigue siendo el medio más usado, pero también el que mayor atención requiere por parte de los departamentos de Calidad y Customer Experience.