La sexta oleada del Estudio de Emociones en Banca, ya en marcha

Con el inicio del nuevo año da comienzo el trabajo de campo del Estudio de Emociones en el sector bancario de particulares en España, investigación con la que EMO Insights International da seguimiento desde 2011 a la realidad emocional en este sector.

Los hallazgos extraídos de estos datos verán la luz el próximo mes de mayo, con la publicación de la 6ª edición de EMOBanca y la entrega de los premios EMOtional Friendly Banks. Estos galardones reconocen la labor de aquellas entidades bancarias que han destacado en el estudio por su vinculación emocional con los clientes. Como novedad, estos reconocimientos se otorgarán en distintas categorías a las del año pasado.

En una primera fase de tipo cualitativo se han realizado entrevistas en profundidad con clientes reales en las que se ha profundizado en las emociones sentidas durante sus experiencias con su banco, monitorizando la intensidad de las mismas mediante tecnologías de medición neurocientífica. En la segunda fase, de tipo cuantitativo, que ahora da comienzo se realizarán más de 3.000 encuestas a un panel cualificado, con cuotas cruzadas por sexo y edad.

Estos inputs serán después modelizados estadísticamente para conectar de forma causal las emociones y los comportamientos de los clientes particulares. Gracias a su exclusiva metodología Feelings Experience Management®, EMO Insights consigue realizar un completo estudio de diagnóstico emocional, analizando en detalle el estado perceptivo de los clientes particulares de banca en cada uno de los procesos bancarios.

Además, se proyectará en el estudio una previsión futura del comportamiento de los clientes en banca, con indicadores que han probado en años anteriores ser altamente eficaces como predictores (superiores a otros como Net Promoter Score) y que suponen una información clave para las entidades bancarias de cara a una actualización de los servicios bancarios a los clientes fijos y potenciales.

La metodología FEM®, reconocida por prestigiosas publicaciones internacionales como la London Business School, calcula distintos indicadores emocionales como EMO Index® y EMO Cluster®. El primero de ellos permite comparar cuál es la «salud emocional» de cada entidad bancaria, mientras que el segundo lo hace en una detallada segmentación emocional de todo el conjunto del mercado.

Otros insights contemplados en el estudio de neuromarketing, de gran valor para las compañías serán, por ejemplo, la previsión de índices de abandono por entidad, la determinación de los momentos de la verdad (MOTs) detectados en el Customer Journey de los clientes y la enumeración de las principales prioridades para mejorar el nivel emocional global.

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