¿Es el Net Promoter Score suficiente?

Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo One Number You Need To Grow en la Harvard Business Review (HBR), el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías, debido a la importancia demostrada de las recomendaciones de los clientes en este mercado.

A menudo responsables de invesgación, experiencia de cliente, calidad o marketing utilizan esta métrica para monitorizar a sus clientes, ya que es un indicador sencillo de obtener y fácil de interpretar.

Sin embargo, su sencillez y popularidad no ha conseguido evitar la controversia. Numerosas publicaciones e investigaciones han puesto de manifiesto no solo la simplicidad que el NPS supone en el acercamiento al mundo del cliente, sino que han aportado evidencias empíricas de que no constuye el mejor predictor de la lealtad del cliente, o al menos no por encima de otros de los que se han utilizado históricamente (satisfacción, probabilidad de permanencia o recompra, etc.).

Pros y contras del Net Promoter Score

 

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