BBVA vs Santander, diferencias emocionales

El Estudio de Emociones en el Sector Bancario 2014, llevado a cabo por EMO Insights ha demostrado que existen ocho emociones fundamentales en banca (alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustación y decepción) y una serie de disparadores que determinan los comportamientos de los clientes.

No obstante, las entidades bancarias españolas presentan resultados emocionales muy dispares, destacando la diferencia existente entre BBVA y Santander, dos entidades que acaparan un 40,5% de penetración en el mercado bancario de particulares en España y cuyo EMO Index (el indicador que resume el estado emocional de los clientes) es significativamente mejor en el Santander que en BBVA.

EmoBanca 2014

Este estudio ha puesto de manifiesto que la raíz de esta diferencia radica en que  los clientes del BBVA sienten más irritación, decepción y frustración, mientras que los del Santander sienten más alegría. Y  los “disparadores” que están detrás de esas cuatro emociones diferenciadoras son, entre otros, “me gusta su política de comisiones”,  “me gusta su obra social”, “tardan mucho en atenderme”, o “solo se preocupan por captar clientes y no por retenerlos”.

“El Estudio de Emociones en Banca” es una investigación innovadora con una metodología que no tiene precedentes y que ha incorporado, entre otras metodologías, el neuromárketing para analizar en profundidad las experiencias de los clientes con los bancos (pasadas y actuales), las emociones que éstas producen y ha calculado qué impacto tienen en sus comportamientos. Así ha llevado a cabo una radiografía de la situación del sector, con información detallada acerca de los niveles de “fidelidad” de los clientes, cuáles son los bancos con más fans, y ha mostrado la evolución desde el 2011,  fecha en la que EMO Insights llevó a cabo el primer estudio de emociones en el banca.

 

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