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BBVA recibe el galardón EMOtional Friendly Bank 2018 a la emoción Alegría

Ignacio Pérez Caballero, director de Red de Banca Comercial de BBVA, recibió el pasado 10 de mayo de 2018 el premio EMOtional Friendly Bank a la Alegría de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de la consultora especializada en emotional research EMO Insights.

EMO Insights, compañía creadora de la metodología FEM® (Feelings Experience Management®) mide desde 2011 las emociones de los clientes particulares en el sector bancario español en su “Estudio de Emociones en Banca”. La entidad BBVA ha resultado premiada por haber sido la que en los últimos cinco años ha registrado mayor presencia de la emoción Alegría entre sus clientes, según hallazgos del estudio de neuromarketing realizado por EMO Insights.

Entre las iniciativas que han llevado a la compañía a recibir este reconocimiento, Pérez Caballero destacó «las soluciones digitales que BBVA pone a disposición de los clientes», subrayando que son de hecho, éstos quienes demandan experiencias distintas y que desde la compañía impulsan ese proceso ya que «el foco y la prioridad de BBVA es la experiencia de cliente y la valoración de los clientes de la gestión remota es excelente.»

«No se trata solo de no desplazarse a la oficina. Se trata de conveniencia, operando cuándo y dónde quieran, y con menos tiempo de ejecución», subrayó el responsable de Red de Banca Comercial de BBVA. «Seguiremos trabajando en la conveniencia y en el asesoramiento para que el cliente pueda contar con la ayuda del banco en cada proceso que realice a lo largo de su vida.»

Preguntado por las próximas iniciativas que pondrán en marcha, Pérez Caballero contó a EMO Insights que BBVA trabaja para ofrecer al cliente «todas las herramientas y soluciones posibles, que les ayuden a adoptar las mejores decisiones informadas.»

Actualmente, BBVA ya cuenta con herramientas como Baby Planner, que les ayuda a planificar el impacto que tiene el nacimiento de un hijo, BBVA Valora, que les aporta informacion a la hora de comprar o vender su casa o BBVA Invest, que les ofrece las mejores herramientas de inversión.

El trofeo del que se hizo entrega, un diseño exclusivo de la artista española Verónica Mar, presenta una planta viva en su interior: un musgo amarillo que representa la Alegría. Una metáfora de que la gestión emocional es un trabajo sostenido que necesita cuidados constantes, al igual que un ser vivo.

Premio EMOFriendly 2018 a la Alegría entregado a BBVA

El ‘storytelling’ sincroniza emocionalmente los cerebros de emisor y receptor

Gracias a un estudio de la Universidad de Princeton, hemos podido comprobar la base neurocientífica de una de las técnicas de marketing más en auge: el storytelling. Se trata de un estudio que evidencia el vínculo entre dos cerebros cuando se cuenta una historia. Las diversas pruebas realizadas con escáneres cerebrales han demostrado que dos individuos pueden tener una actividad cerebral muy similar mientras se comunican. Algo que solo ocurre cuando la concentración del emisor y del receptor se da en niveles muy altos.

«Usamos la actividad espaciotemporal del cerebro del hablante para modelar la actividad cerebral del cerebro de los oyentes y encontramos que la actividad del hablante se acopla espacial y temporalmente con la actividad del oyente», afirma R. Douglas Fields, investigador principal, en un artículo publicado en Scientific American.

Aunque no todas las pruebas han sido exitosas, sí muchas de ellas, revelando patrones en el comportamiento cognitivo cuando se expone una historia o suceso. Esto solo ocurre cuando el receptor presta atención y se sumerge por completo en la narración, lo que activa el acoplamiento neuronal en ambos cerebros con un segundo de retardo. El patrón no se repite si el receptor no comprende la historia, si no se produce comunicación real, y por lo tanto la actividad neuronal se desacopla, dando lugar a los experimentos fallidos del estudio.

El estudio se encuentra en sus inicios, aunque ya nos permite vislumbrar algunas de las ventajas que podría tener en técnicas de neuromarketing avanzadas. Que el emisor vea a la perfección lo que el receptor le cuenta es algo que toda campaña de marketing requiere, y desde hace décadas la técnica de storytelling ha demostrado ser de las más eficaces para despertar emociones. Este estudio por el momento aporta la evidencia de que hay una actividad similar, pero todavía no ha revelado el motivo por el que se da.

EMO Insights presentará el próximo 6 de junio el Estudio de Emociones en Sector de Seguros de Salud

EMO Insights International, compañía pionera en la medición emocional en España, presentará el próximo 6 de junio los hallazgos del Estudio de Emociones en Sector Seguros de Salud 2018 en un evento en la Asociación de Prensa de Madrid al que están invitadas las personalidades más prominentes del sector así como la prensa especializada.

EMO Insights pone así, tras seis años investigando el sector bancario, el foco en obtener una radiografía emocional de la relación existente entre particulares (el cliente objetivo) y las aseguradoras.

¿Qué emociones sienten los clientes de seguros de salud? EMO Insights ha desarrollado una intensa labor de campo en los últimos meses con más de 30 entrevistas neurocualitativas a socios de las principales compañías: Adeslas, ASISA, AXA Salud, Caser Seguros, Cigna España, Sanitas, DKV, FIATC, GENERALI, Seguros MAPFRE y Néctar. Se han seleccionado para la muestra, no solo un nº representativo de individuos para cada organización sino también individuos que tuvieran el perfil de Opponent (muy baja vinculación hacia la marca) o Fan (alta vinculación emocional con la marca).

EMO Insights desvelará cuáles son las emociones protagonistas en los diferentes procesos que conforman el Customer Journey del cliente de seguros de salud en su relación con la marca. Las compañías que lo adquieran podrán tener acceso, además, a un informe detallado con accionables o quick wins relacionados con aquellos aspectos de la experiencia en los que cambios a corto plazo pueden mejorar sus resultados.

El estudio ha sido realizado con la exclusiva metodología Feelings Experience Management (FEM®) que gracias a las últimas innovaciones en neuromarketing permite monitorizar y registrar las emociones mediante dispositivos de medición biosensorial como galvanómetros.

Esta metodología  supuso, desde la elaboración del primer Estudio de Emociones en Banca en el año 2011, una innovación sin precedentes en el campo de la medición emocional. A lo largo de sus seis ediciones ha quedado probado que las emociones son mejor predictor de los comportamientos de los consumidores, tal y como se hizo eco en 2014 la revista Business Strategy Review editada por la prestigiosa London Business School.

Las organizaciones interesadas en adquirir el estudio pueden solicitarlo a través del email iasin@emoinsights.com

Inteligencia artificial para «decodificar» pensamientos en imágenes

Científicos de la Universidad de Kyoto, en Japón, han publicado recientemente los resultados de su estudio para «decodificar» pensamientos  a través de su plataforma de inteligencia artificial, BioRxiv.

Ya existían precedentes de iniciativas basadas en machine learning, como Openwater, que combinan escáneres cerebrales (resonancias magnéticas, por ejemplo) y generaban visualizaciones de lo que una persona estaba pensando. Sin embargo, hasta ahora se trataba de experimentos con imágenes binarias y simples con letras en blanco y negro, o formas geográficas sencillas.

Lo que Guohua Shen, Tomoyasu Horikawa, Kei Majima y Yukiyasu Kamitani, coordinadores del proyecto, han desarrollado ahora son nuevas técnicas que emplean redes de aprendizaje profundo o deep learning, un conjunto de algoritmos de aprendizaje automático que les permiten decodificar imágenes complejas con diferentes capas de color y estructura, como por ejemplo una fotografía de un pájaro.

Durante el desarrollo de la investigación a lo largo de 10 meses, los científicos de la Universidad de Kyoto contaron con la participación de tres sujetos a quienes se les mostraban durante un tiempo imágenes naturales (fotografías de animales o personas), formas geométricas artificiales y letras del alfabeto.

En algunos de los experimentos, se medía la actividad cerebral mientras el sujeto estaba mirando la imagen. En otros, se les pedía que trataran de recordar la imagen en su cabeza y era entonces cuando se obtenía la medición cognitiva para reproducir sus pensamientos. Una vez escaneada su actividad cerebral, una computadora decodificaba con ingeniería inversa esos pensamientos para mostrarlos como visualizaciones que resultaron ser muy similares a la imagen original.

No es el primer proyecto que pretende llegar a «leer la mente» mediante las nuevas tecnologías. En el último año hemos visto iniciativas similares por parte de Facebook y de Elon Musk, así como la anteriormente citada Openwater de Mary Lou Jepsen.

Shopping subconsciente, el último experimento de eBay

The Art of Shopping

¿Imaginas combinar arte y tecnología para sacar a relucir los deseos subconscientes de los consumidores? Eso es exactamente de lo que trata “The Art of Shopping”, un proyecto experimental de shopping experience que pusieron en marcha a finales del año pasado el gigante del ecommerce eBay y la galería Saatchi Art.

En una exhibición con obras de arte específicamente seleccionadas para el experimento, los dos retailers invitaron a un grupo de participantes. Una vez allí fueron equipados con unos dispositivos tipo diadema con tecnología de EEG (electroencenfalograma) para monitorizar en todo momento su actividad cerebral y se les pidió que en primer lugar jugasen durante unos minutos en una tablet a modo de «calentamiento» cognitivo.

En una segunda fase, los participantes exploraban un espacio repleto de obras de arte y se les pedía que se mantuviesen durante al menos 20 segundos frente a las diez piezas que más les gustaran. Esta tecnología de neuromarketing registraba en qué momentos se producía respuesta emocional por parte del participante, creando un carrito de la compra personalizado a medida que avanzaba la visita con artículos seleccionados de la base de datos del marketplace de eBay.

Al término de la misma, se entregaba a los participantes un informe personalizado con un detalle de qué piezas habían disparado más actividad cerebral, y un carrito de la compra virtual basado en sus preferencias subconscientes. El algoritmo encargado de seleccionar los productos de entre los millones de registros disponibles en eBay ha sido desarrollado por psicólogos del comportamiento.

La de eBay no es la única experiencia personalizada de consumo basada en neurociencia. La diseñadora belga Merel Bekking se ha inspirado en las preferencias subconscientes de sus clientes para crear nuevas piezas de mobiliario, mientras que el diseñador británico Matthew Plummer-Fernandez ha usado un algoritmo para crear pequeños asistentes de inteligencia artificial, pensados para que los conductores los lleven consigo en el salpicadero del coche.

The Art of Shopping

EMO Insights desvela los ganadores de los II Premios EMOtional Friendly Banks

EMO Insights International, consultora especializada en emotional insights desveló el pasado 25 de abril los resultados del 6º Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España.

La investigación aborda, un año más, la situación actual del mercado bancario de particulares. Gracias a la metodología FEM ®, que combina técnicas de medición neurocientífica con avanzados modelos estadísticos, el estudio conecta los comportamientos de los consumidores con las emociones documentadas a través de miles de entrevistas con clientes, sobre su banco principal actual.

Como novedad respecto a la anterior edición, los premios de este año han reconocido los logros en gestión emocional de las entidades bancarias en tres categorías. Las dos primeras corresponden a las mejores posiciones EMO Index 2018  y la mejor evolución EMO Index en los últimos 3 años. EMO Index® es un indicador que combina el saldo de emociones (positivas y negativas) así como su intensidad, pudiendo tomar valores de -100 a +100, en el que queda reflejada la vinculación emocional de los clientes hacia su banco principal.

La tercera categoría de los premios EMOtional Friendly Banks reconoce individualmente a aquellas entidades que han destacado en las cuatro emociones positivas protagonistas en la relación de los clientes con su banco durante los últimos 5 años: Sorpresa, Alegría, Confianza y Agradecimiento.

El acto tuvo lugar en la Asociación de la Prensa de Madrid con la presencia de los principales medios informativos, y fue retransmitido en directo por streaming a través del canal de YouTube de EMO Insights.

El 80% de los directivos afirma que su marca comprende las emociones de sus clientes, pero solo el 15% les da la razón

Medianas y grandes compañías contemplan políticas de fidelización en su estrategia empresarial. Las acciones más habituales contemplan promociones, ofertas, y la prestación de un servicio rápido y eficaz de atención al cliente, etc. Pero, ¿son suficientes estas acciones para conseguir la fidelización de los clientes?

Según un informe publicado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini, a estos factores racionales anteriormente explicados falta añadirles otros factores emocionales. La honestidad, integridad y veracidad tienen un impacto muy positivo en los consumidores que favorece el compromiso con la marca.

Un dato importante que destaca en el informe es que la generación de los millenials son los consumidores que más interacción emocional tienen con las marcas. A su vez, son los que más consumen y más conectados están a nivel multicanal, por lo que es un dato relevante a tener en cuenta en muchos departamentos de marketing.

El estudio, realizado a más de 9.000 consumidores y 500 directivos, afirma que las empresas que sean capaces de fomentar la fidelización mediante una mayor relación emocional con sus clientes, conseguirán un incremento del 5% en su facturación anual.

Además, los clientes especialmente comprometidos con las marcas actúan como brand evangelists. Promocionan los productos y beneficios de las marcas alrededor de sus familiares y amigos, por lo que se convierte en una herramienta de gran valor para las empresas.

El informe concluye que el 80% de las marcas creen comprender emocionalmente a sus clientes mientras que solo el 15% de ellos hace esta misma afirmación. El éxito para conseguir un mayor engagement estará en aplicar una estrategia empresarial equilibrada entre los clásicos factores racionales y los emocionales.

La sexta oleada del Estudio de Emociones en Banca, ya en marcha

Con el inicio del nuevo año da comienzo el trabajo de campo del Estudio de Emociones en el sector bancario de particulares en España, investigación con la que EMO Insights International da seguimiento desde 2011 a la realidad emocional en este sector.

Los hallazgos extraídos de estos datos verán la luz el próximo mes de mayo, con la publicación de la 6ª edición de EMOBanca y la entrega de los premios EMOtional Friendly Banks. Estos galardones reconocen la labor de aquellas entidades bancarias que han destacado en el estudio por su vinculación emocional con los clientes. Como novedad, estos reconocimientos se otorgarán en distintas categorías a las del año pasado.

En una primera fase de tipo cualitativo se han realizado entrevistas en profundidad con clientes reales en las que se ha profundizado en las emociones sentidas durante sus experiencias con su banco, monitorizando la intensidad de las mismas mediante tecnologías de medición neurocientífica. En la segunda fase, de tipo cuantitativo, que ahora da comienzo se realizarán más de 3.000 encuestas a un panel cualificado, con cuotas cruzadas por sexo y edad.

Estos inputs serán después modelizados estadísticamente para conectar de forma causal las emociones y los comportamientos de los clientes particulares. Gracias a su exclusiva metodología Feelings Experience Management®, EMO Insights consigue realizar un completo estudio de diagnóstico emocional, analizando en detalle el estado perceptivo de los clientes particulares de banca en cada uno de los procesos bancarios.

Además, se proyectará en el estudio una previsión futura del comportamiento de los clientes en banca, con indicadores que han probado en años anteriores ser altamente eficaces como predictores (superiores a otros como Net Promoter Score) y que suponen una información clave para las entidades bancarias de cara a una actualización de los servicios bancarios a los clientes fijos y potenciales.

La metodología FEM®, reconocida por prestigiosas publicaciones internacionales como la London Business School, calcula distintos indicadores emocionales como EMO Index® y EMO Cluster®. El primero de ellos permite comparar cuál es la «salud emocional» de cada entidad bancaria, mientras que el segundo lo hace en una detallada segmentación emocional de todo el conjunto del mercado.

Otros insights contemplados en el estudio de neuromarketing, de gran valor para las compañías serán, por ejemplo, la previsión de índices de abandono por entidad, la determinación de los momentos de la verdad (MOTs) detectados en el Customer Journey de los clientes y la enumeración de las principales prioridades para mejorar el nivel emocional global.

Estudio revela que interpretamos mejor las emociones en comunicaciones de audio que de vídeo

Un reciente estudio de Yale SOM (School Of Management) ha demostrado que la comunicación por audio permite a los oyentes interpretar las emociones mejor que mediante vídeos.

La investigación, publicada en el número 7 de American Psychologist, realizó diversos experimentos en los cuales demostró cómo los oyentes eran capaces de captar mejor las emociones del orador cuando solo lo escuchaban.

El profesor de comportamiento organizacional a cargo del proyecto, Michael Kraus, ha explicado que esto se debió principalmente a que los oyentes podían centrarse en lo que el orador decía y no en su lenguaje corporal.

Durante las pruebas, se mostró a los participantes diferentes versiones de un vídeo corto, en que aparecía un grupo de amigos bromeando y hablando en un ambiente informal. Un grupo de los sujetos visionó y escuchó el vídeo, mientras que el segundo grupo solo lo escuchó y un tercer grupo tan solo lo visionó.

Después, se solicitó a los participantes que puntuaran las emociones experimentadas por los protagonistas del vídeo. El grupo que solo lo escuchó hizo valoraciones más precisas.

«Entender las emociones y sentimientos de las personas es fundamental para crecer en el mundo empresarial actual, pero sobre todo lo será en el del futuro», añade Kraus. Los chats y videochats son ejemplos de cómo las nuevas tecnologías pueden contribuir a mejorar la experiencia del consumidor, haciendo posible establecer interacción Human2Human en procesos exclusivamente digitales.

El nobel a Thaler y el auge de la Behavioral Economics, protagonista en Harvard Business Review

La prestigiosa revista Harvard Business Review se hizo eco en su número de octubre de cómo el Premio Nobel otorgado a  Richard H. Thaler, profesor de la Universidad de Chicago y considerado el padre de la economía emocional, evidencia el auge de la disciplina Behavioral Economics o economía conductual. EMO Insights también señaló la importancia de este galardón como reconocimiento al papel de la psicología en el entorno económico en este artículo publicado en Puromarketing por su CEO & partner, Elena Alfaro.

Thaler ha sido considerado un economista «diferente» por su teoría basada en la combinación de los insights procedentes de la psicología y toma de decisiones, y los económicos para obtener un conocimiento más detallado de las emociones humanas.

En 1990 Thaler empezó a escribir sobre el comportamiento humano, en el que explicaba que algunas anomalías no pueden justificarse únicamente con teorías económicas. Un año más tarde The Journal of Economic Perspectives le ofreció una columna, y desde entonces no ha cesado su labor de persuadir a otros economistas para que presten más atención en todo lo que rodea al comportamiento humano y su conexión con la dimensión emocional de las personas.

Autor del best-seller Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness (2008) junto a Cass Sunstein, en el que cuentan cómo ayudar a las personas a tomar mejores decisiones. Y en 2015 participó como actor en la película The Big Short, sobre las consecuencias económicas de la crisis financiera de 2008.

El comité de la organización de los Premios Nobel otorgó el galardón al profesor Thaler por su estudio pionero en demostrar que las personas son predeciblemente irracionales: se negarán a pagar más por un paraguas durante una tormenta o si bajan los precios del gas usarán el dinero extra para comprar gasolina premium.

Además, Thaler ha realizado una importante labor al vincular los factores económicos hacia un conocimiento más real del comportamiento humano y por aplicar los datos obtenidos a mejoras de políticas públicas.

Después del anuncio de su premio, Richard Thaler concluyó su discurso con la siguiente frase: «In order to do good economics, you have to keep in mind that people are human» («Para hacer una buena economía, debes tener en cuenta que las personas son humanas»).