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El 80% de los directivos afirma que su marca comprende las emociones de sus clientes, pero solo el 15% les da la razón

Medianas y grandes compañías contemplan políticas de fidelización en su estrategia empresarial. Las acciones más habituales contemplan promociones, ofertas, y la prestación de un servicio rápido y eficaz de atención al cliente, etc. Pero, ¿son suficientes estas acciones para conseguir la fidelización de los clientes?

Según un informe publicado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini, a estos factores racionales anteriormente explicados falta añadirles otros factores emocionales. La honestidad, integridad y veracidad tienen un impacto muy positivo en los consumidores que favorece el compromiso con la marca.

Un dato importante que destaca en el informe es que la generación de los millenials son los consumidores que más interacción emocional tienen con las marcas. A su vez, son los que más consumen y más conectados están a nivel multicanal, por lo que es un dato relevante a tener en cuenta en muchos departamentos de marketing.

El estudio, realizado a más de 9.000 consumidores y 500 directivos, afirma que las empresas que sean capaces de fomentar la fidelización mediante una mayor relación emocional con sus clientes, conseguirán un incremento del 5% en su facturación anual.

Además, los clientes especialmente comprometidos con las marcas actúan como brand evangelists. Promocionan los productos y beneficios de las marcas alrededor de sus familiares y amigos, por lo que se convierte en una herramienta de gran valor para las empresas.

El informe concluye que el 80% de las marcas creen comprender emocionalmente a sus clientes mientras que solo el 15% de ellos hace esta misma afirmación. El éxito para conseguir un mayor engagement estará en aplicar una estrategia empresarial equilibrada entre los clásicos factores racionales y los emocionales.

La sexta oleada del Estudio de Emociones en Banca, ya en marcha

Con el inicio del nuevo año da comienzo el trabajo de campo del Estudio de Emociones en el sector bancario de particulares en España, investigación con la que EMO Insights International da seguimiento desde 2011 a la realidad emocional en este sector.

Los hallazgos extraídos de estos datos verán la luz el próximo mes de mayo, con la publicación de la 6ª edición de EMOBanca y la entrega de los premios EMOtional Friendly Banks. Estos galardones reconocen la labor de aquellas entidades bancarias que han destacado en el estudio por su vinculación emocional con los clientes. Como novedad, estos reconocimientos se otorgarán en distintas categorías a las del año pasado.

En una primera fase de tipo cualitativo se han realizado entrevistas en profundidad con clientes reales en las que se ha profundizado en las emociones sentidas durante sus experiencias con su banco, monitorizando la intensidad de las mismas mediante tecnologías de medición neurocientífica. En la segunda fase, de tipo cuantitativo, que ahora da comienzo se realizarán más de 3.000 encuestas a un panel cualificado, con cuotas cruzadas por sexo y edad.

Estos inputs serán después modelizados estadísticamente para conectar de forma causal las emociones y los comportamientos de los clientes particulares. Gracias a su exclusiva metodología Feelings Experience Management®, EMO Insights consigue realizar un completo estudio de diagnóstico emocional, analizando en detalle el estado perceptivo de los clientes particulares de banca en cada uno de los procesos bancarios.

Además, se proyectará en el estudio una previsión futura del comportamiento de los clientes en banca, con indicadores que han probado en años anteriores ser altamente eficaces como predictores (superiores a otros como Net Promoter Score) y que suponen una información clave para las entidades bancarias de cara a una actualización de los servicios bancarios a los clientes fijos y potenciales.

La metodología FEM®, reconocida por prestigiosas publicaciones internacionales como la London Business School, calcula distintos indicadores emocionales como EMO Index® y EMO Cluster®. El primero de ellos permite comparar cuál es la «salud emocional» de cada entidad bancaria, mientras que el segundo lo hace en una detallada segmentación emocional de todo el conjunto del mercado.

Otros insights contemplados en el estudio de neuromarketing, de gran valor para las compañías serán, por ejemplo, la previsión de índices de abandono por entidad, la determinación de los momentos de la verdad (MOTs) detectados en el Customer Journey de los clientes y la enumeración de las principales prioridades para mejorar el nivel emocional global.

Estudio revela que interpretamos mejor las emociones en comunicaciones de audio que de vídeo

Un reciente estudio de Yale SOM (School Of Management) ha demostrado que la comunicación por audio permite a los oyentes interpretar las emociones mejor que mediante vídeos.

La investigación, publicada en el número 7 de American Psychologist, realizó diversos experimentos en los cuales demostró cómo los oyentes eran capaces de captar mejor las emociones del orador cuando solo lo escuchaban.

El profesor de comportamiento organizacional a cargo del proyecto, Michael Kraus, ha explicado que esto se debió principalmente a que los oyentes podían centrarse en lo que el orador decía y no en su lenguaje corporal.

Durante las pruebas, se mostró a los participantes diferentes versiones de un vídeo corto, en que aparecía un grupo de amigos bromeando y hablando en un ambiente informal. Un grupo de los sujetos visionó y escuchó el vídeo, mientras que el segundo grupo solo lo escuchó y un tercer grupo tan solo lo visionó.

Después, se solicitó a los participantes que puntuaran las emociones experimentadas por los protagonistas del vídeo. El grupo que solo lo escuchó hizo valoraciones más precisas.

«Entender las emociones y sentimientos de las personas es fundamental para crecer en el mundo empresarial actual, pero sobre todo lo será en el del futuro», añade Kraus. Los chats y videochats son ejemplos de cómo las nuevas tecnologías pueden contribuir a mejorar la experiencia del consumidor, haciendo posible establecer interacción Human2Human en procesos exclusivamente digitales.

El nobel a Thaler y el auge de la Behavioral Economics, protagonista en Harvard Business Review

La prestigiosa revista Harvard Business Review se hizo eco en su número de octubre de cómo el Premio Nobel otorgado a  Richard H. Thaler, profesor de la Universidad de Chicago y considerado el padre de la economía emocional, evidencia el auge de la disciplina Behavioral Economics o economía conductual. EMO Insights también señaló la importancia de este galardón como reconocimiento al papel de la psicología en el entorno económico en este artículo publicado en Puromarketing por su CEO & partner, Elena Alfaro.

Thaler ha sido considerado un economista «diferente» por su teoría basada en la combinación de los insights procedentes de la psicología y toma de decisiones, y los económicos para obtener un conocimiento más detallado de las emociones humanas.

En 1990 Thaler empezó a escribir sobre el comportamiento humano, en el que explicaba que algunas anomalías no pueden justificarse únicamente con teorías económicas. Un año más tarde The Journal of Economic Perspectives le ofreció una columna, y desde entonces no ha cesado su labor de persuadir a otros economistas para que presten más atención en todo lo que rodea al comportamiento humano y su conexión con la dimensión emocional de las personas.

Autor del best-seller Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness (2008) junto a Cass Sunstein, en el que cuentan cómo ayudar a las personas a tomar mejores decisiones. Y en 2015 participó como actor en la película The Big Short, sobre las consecuencias económicas de la crisis financiera de 2008.

El comité de la organización de los Premios Nobel otorgó el galardón al profesor Thaler por su estudio pionero en demostrar que las personas son predeciblemente irracionales: se negarán a pagar más por un paraguas durante una tormenta o si bajan los precios del gas usarán el dinero extra para comprar gasolina premium.

Además, Thaler ha realizado una importante labor al vincular los factores económicos hacia un conocimiento más real del comportamiento humano y por aplicar los datos obtenidos a mejoras de políticas públicas.

Después del anuncio de su premio, Richard Thaler concluyó su discurso con la siguiente frase: «In order to do good economics, you have to keep in mind that people are human» («Para hacer una buena economía, debes tener en cuenta que las personas son humanas»).

Atomian, la inteligencia artificial que “entiende” el lenguaje humano

Los últimos avances en sistemas de procesado de lenguaje han dado lugar a una inteligencia artificial capaz de entender el significado último de las frases. Se trata de Atomian, un sistema revolucionario de computación cognitiva en el que no se procesa el lenguaje sino que se transforman los datos en unidades mínimas indivisibles a las que llaman «átomos de conocimiento». De este modo, con la inteligencia artificial de este nuevo software se puede llegar al significado último de las frases y comprender el lenguaje de las personas.

Los actuales sistemas de procesado de lenguaje se basan en organizar las palabras según su registro, dando lugar a un posible significado de éstas dentro de una frase. Esto es posible gracias a los sistemas de Natural Language Processing (NLP) y siempre y cuando se trate de frases o elaboraciones lingüísticas fáciles. Pero para composiciones más complejas es cuando pueden surgir errores en el concepto de las palabras.

A diferencia de otros sistemas, Atomian no necesita entrenamiento ni una gran cantidad de datos para aprender. Recibe los inputs y la transferencia del conocimiento, y lo procesa paulatinamente tal y como lo hace la mente humana.

Por sus potenciales aplicaciones en neuromarketing, ha despertado mucho interés en algunas empresas del sector de los viajes, banca y seguros, que ya se han lanzado a probarlo. Aunque, tal y como cuenta su fundador Miquel Montero, el software se aplicará para procesar los millones de datos que alberga CatSalut (Servei Català de la Salut) y el Grupo Pulso.

Atomian es el resultado de 15 años de investigación en el ámbito de la información, psicología, computación y neurolingüística.

Nueva convocatoria del Estudio de Emociones en el Sector Bancario

EMO Insights International, compañía pionera en España en medición emocional, ha convocado un año más la que será la sexta edición del Estudio de Emociones en el Sector de Particulares de Banca Española.

¿Tienen fans los bancos españoles?, ¿cuál es el mejor valorado?, ¿qué emociones sienten los clientes particulares hacia su banco?, ¿cuáles son los principales motivos para cambiar de entidad? Estas son solo algunas de las preguntas a las que dará respuesta esta nueva edición del Estudio de Emociones en Banca de EMO Insights.

La oleada anterior del estudio fue un rotundo éxito que tuvo gran repercusión debido a la entrega de los premios EMOtional Friendly Banks. Un reconocimiento a aquellas entidades bancarias que han destacado en el estudio por su vinculación emocional con los clientes. En esta edición también habrá premios pero habrá diferentes categorías, una sorpresa que se desvelará más adelante.

Asimismo, la investigación revelará, como en anteriores ediciones, las principales prioridades y nichos de mejora emocional, predicciones de los comportamientos futuros de los clientes así como un detallado análisis de las principales tendencias del sector, poniendo el foco en las emociones sentidas por los particulares. Como novedad, el estudio incluirá el análisis del estado emocional del cliente “EMPRESA” para aquellas entidades que así lo soliciten.

El estudio contemplará nuevos inputs recogidos en exclusiva por la compañía entre enero y febrero del año próximo (2018). Será publicado en primavera y dará la posibilidad de adquirir datos de años anteriores.

Las entidades que deseen participar tienen hasta el 13 de octubre de 2017 como fecha límite para su adquisición en modalidad de compra anticipada, con beneficios exclusivos para quienes se sumen al proyecto en esta primera fase.

Caso de éxito: Marca de Moda

EMO Insights investigación neuromarketing

Con la llegada de la crisis económica en 2008, sumada al imparable auge de la venta online, el sector del Retail se ha visto muy afectado. El tráfico en las tiendas ha caído a nivel general, y en los últimos años son las marcas que apuestan por la diferenciación emocional mediante experiencias quienes toman la delantera a sus competidores.

En el caso que nos ocupa, nuestro cliente, una importante marca de moda, tenía como objetivo investigar las motivaciones y percepciones de un segmento específico de clientes que era muy importante para ellos ya que aportaba mucho valor: los clientes VIP, con un gasto de más de 400€ anuales.

El problema no era el gasto medio anual, que deseaban consolidar, ni tampoco el ratio de captación de nuevos clientes VIP. El desafío era que habían detectado que los clientes VIP permanecían en ese nivel de gasto durante 1-2 años y luego ya no mantenían ese grado de fidelización con la marca. Por ello, el objetivo principal era incrementar el porcentaje de VIP retention.

En la aproximación al proyecto, se establecieron dos fases: la primera, entender a qué se debía ese bajo porcentaje de VIP retention a través de la investigación con técnicas de neuromarketing y en segunda instancia, emprender acciones encaminadas a mejorar la VIP retention. No solo con soluciones para detener la “fuga” de VIP sino también de recuperar a los clientes que alguna vez fueron VIP, pero dejaron de serlo.

En EMO Insights desarrollamos una serie de entrevistas etnográficas emocionales con clientes pertenecientes al segmento a analizar, donde pudimos profundizar en su respuesta emocional en los momentos clave de la relación con la marca. De ello se derivaron una serie de hallazgos que fueron documentados en un Estudio Etnográfico Emocional donde entre otras cosas quedaron reflejados los MoTs emocionales (momentos de la verdad dentro de la experiencia), así como el Customer Lifecycle (estadios de intensidad emocional desde la primera toma de contacto con la marca al abandono).

Entre los resultados obtenidos por el cliente, cabe destacar la alta accionabilidad de los hallazgos, que retroalimentaron procesos no solo relacionados con el Customer Experience sino, de forma transversal, con otros departamentos de la compañía: Diseño de Productos, Métricas y Monitorización, Gestión de Procesos, Políticas internas de management, y canales eCommerce.

Descarga la infografía completa.

ING Direct, líder emocional del sector bancario en el ranking EMO Index®

Premio ING Direct EMOtional Friendly Bank

El Director General del Área de Clientes, Canales y Experiencia de ING Direct, Javier Montes Pita, recibió el pasado 12 de junio el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, consultora especializada en estrategia y emotional research. El galardón reconoce la primera posición obtenida por el banco en el ranking EMO Index®, que mide la vinculación emocional de cada una de las entidades bancarias con sus clientes.

Son hallazgos del “5º Estudio de Emociones en el Sector Bancario de particulares en España” elaborado por EMO Insights, una investigación que recoge el estado emocional y perceptivo de los clientes con los distintos procesos bancarios, su experiencia y los comportamientos que se producirán en el futuro.

Las emociones son medidas y cuantificadas gracias a la metodología FEM®, una serie de técnicas desarrolladas por EMO Insights que permiten la modelización de los datos para obtener, no solo métricas precisas sobre las emociones sentidas por los clientes, sino también prospecciones sobre decisiones como cambiar de banco o recomendar la entidad a terceros.

Con una puntuación de 66,4 en EMO Index ®, métrica emocional que puede tomar valores de -100 a +100, ING Direct se ha posicionado como líder del sector, cuya media para 2017 se sitúa en 34,9 puntos.

Durante el acto de entrega del galardón, Alfaro explicó que contiene una planta viva en su interior, una Tillandsia, como metáfora del crecimiento potencial que representa para las organizaciones «cuidar las emociones día a día». El trofeo ha sido diseñado por la artista española Verónica Martínez, cuyas obras escultóricas toman su inspiración de la naturaleza.

«Este reconocimiento refuerza nuestra apuesta por situar al cliente en el centro de la actividad de todas y cada una de las áreas del banco», declararon los representantes del banco al analizar, en exclusiva para el blog de EMO Insights, cuáles son las estrategias que han llevado a ING a convertirse en líder emocional del sector bancario.

Máquinas que leen la mente, la revolución que quieren traer Facebook y Elon Musk

Buiñding 8 y Neuralink, dos proyectos que persiguen leer la mente

Conectar directamente los cerebros a los ordenadores, esa es la próxima gran revolución en la que ya están trabajando los departamentos de investigación de Mark Zuckerberg y de Elon Musk. Una nueva tecnología que está llamada a cambiar para siempre no solo las telecomunicaciones sino también el neuromarketing y el Customer Experience.

Building 8

Bajo este título, Facebook ha puesto en marcha un proyecto de desarrollo de dispositivos que se implantarán directamente en el cerebro para que podamos comunicarnos solo con la mente. Estos implantes generarán imágenes ópticas del cerebro que permitirán registrar los pensamientos y traducirlos a texto.

Uno de los avances que esta tecnología nos brindará consiste en la capacidad de escribir con la mente a una velocidad estimada de 100 palabras por minuto (el promedio al teclear en un dispositivo electrónico es de 38-40 palabras por minuto).

Y no solo hablar sino escuchar con la piel, traspasando las barreras del lenguaje al traducir el sonido en frecuencias que podrán ser “leídas” por el cerebro, emulando la función de la cóclea del oído.

Neuralink

De forma paralela, Elon Musk también ha hecho una apuesta de futuro en el campo de la robótica con Neuralink. Un proyecto similar que persigue crear una interfaz cerebro-ordenador (BCI), implantando sistemas informáticos de inteligencia artificial en el cerebro humano.

El objetivo en este caso no sería la comunicación sino mejorar las funciones cerebrales, como la memoria, su funcionamiento o su longevidad. Asimismo está previsto su uso con fines terapéuticos para tratar enfermedades como la depresión o la epilepsia.

ABANCA recibe el galardón EMOtional Friendly Bank por la mejor evolución en EMO Index® en el último año

Entrega premio ABANCA

El pasado 9 de junio, Luis Beraza de Diego, Director General de Banca Comercial de ABANCA, recibió el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, compañía puntera en medición emocional que desde 2011 desarrolla el estudio “Emociones en el Sector Bancario en España”.

Esta investigación analiza en profundidad la relación del cliente particular con el sector bancario desde el punto de vista de su percepción personal, desglosando los resultados de cada una de las entidades y analizando la evolución desde la primera oleada del estudio.

Gracias a la metodología FEM®, desarrollada por EMO Insights, las emociones de los clientes son identificadas, cuantificadas y validadas científicamente mediante técnicas que combinan la medición tradicional de la satisfacción con las últimas herramientas de medición biosensorial (medidores de atención, galvanómetros, etc.).

ABANCA ha experimentado en el último año una mejora de +18,3 puntos en el EMO Index® (de 13,8 en 2016 a 32,1 en 2017),  muy por encima del crecimiento registrado por el sector bancario en su conjunto (+2,9). EMO Index® es un indicador resumen que mide el estado emocional de los clientes hacia una compañía, pudiendo tomar valores de -100 a +100.

La mejora experimentada es fruto, principalmente, de un incremento en la emoción de la Confianza (sentida por un 18,4% más de clientes de ABANCA que el año pasado) y un descenso de la Inseguridad en un 8,5%.

«En ABANCA, desde su nacimiento en junio de 2014, hemos realizado una transformación comercial, organizativa y cultural del banco, para orientarlo hacia una visión “cliente-céntrica”», destacó Beraza de Diego en una entrevista exclusiva para el blog de EMO Insights donde profundizó sobre las iniciativas que han llevado a ABANCA a posicionarse como EMOtional Friendly Bank en España.

Una transformación que se ha visto reflejada en la vinculación emocional con sus clientes, y que le ha valido a ABANCA este reconocimiento en forma de una Tillandsia colgante. El diseño del trofeo ha sido realizado en exclusiva por la artista Verónica Martínez y, según expresó Alfaro en el acto de entrega del galardón, «representa la metáfora del crecimiento».