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ING Direct, líder emocional del sector bancario en el ranking EMO Index®

Premio ING Direct EMOtional Friendly Bank

El Director General del Área de Clientes, Canales y Experiencia de ING Direct, Javier Montes Pita, recibió el pasado 12 de junio el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, consultora especializada en estrategia y emotional research. El galardón reconoce la primera posición obtenida por el banco en el ranking EMO Index®, que mide la vinculación emocional de cada una de las entidades bancarias con sus clientes.

Son hallazgos del “5º Estudio de Emociones en el Sector Bancario de particulares en España” elaborado por EMO Insights, una investigación que recoge el estado emocional y perceptivo de los clientes con los distintos procesos bancarios, su experiencia y los comportamientos que se producirán en el futuro.

Las emociones son medidas y cuantificadas gracias a la metodología FEM®, una serie de técnicas desarrolladas por EMO Insights que permiten la modelización de los datos para obtener, no solo métricas precisas sobre las emociones sentidas por los clientes, sino también prospecciones sobre decisiones como cambiar de banco o recomendar la entidad a terceros.

Con una puntuación de 66,4 en EMO Index ®, métrica emocional que puede tomar valores de -100 a +100, ING Direct se ha posicionado como líder del sector, cuya media para 2017 se sitúa en 34,9 puntos.

Durante el acto de entrega del galardón, Alfaro explicó que contiene una planta viva en su interior, una Tillandsia, como metáfora del crecimiento potencial que representa para las organizaciones «cuidar las emociones día a día». El trofeo ha sido diseñado por la artista española Verónica Martínez, cuyas obras escultóricas toman su inspiración de la naturaleza.

«Este reconocimiento refuerza nuestra apuesta por situar al cliente en el centro de la actividad de todas y cada una de las áreas del banco», declararon los representantes del banco al analizar, en exclusiva para el blog de EMO Insights, cuáles son las estrategias que han llevado a ING a convertirse en líder emocional del sector bancario.

ABANCA recibe el galardón EMOtional Friendly Bank por la mejor evolución en EMO Index® en el último año

Entrega premio ABANCA

El pasado 9 de junio, Luis Beraza de Diego, Director General de Banca Comercial de ABANCA, recibió el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, compañía puntera en medición emocional que desde 2011 desarrolla el estudio “Emociones en el Sector Bancario en España”.

Esta investigación analiza en profundidad la relación del cliente particular con el sector bancario desde el punto de vista de su percepción personal, desglosando los resultados de cada una de las entidades y analizando la evolución desde la primera oleada del estudio.

Gracias a la metodología FEM®, desarrollada por EMO Insights, las emociones de los clientes son identificadas, cuantificadas y validadas científicamente mediante técnicas que combinan la medición tradicional de la satisfacción con las últimas herramientas de medición biosensorial (medidores de atención, galvanómetros, etc.).

ABANCA ha experimentado en el último año una mejora de +18,3 puntos en el EMO Index® (de 13,8 en 2016 a 32,1 en 2017),  muy por encima del crecimiento registrado por el sector bancario en su conjunto (+2,9). EMO Index® es un indicador resumen que mide el estado emocional de los clientes hacia una compañía, pudiendo tomar valores de -100 a +100.

La mejora experimentada es fruto, principalmente, de un incremento en la emoción de la Confianza (sentida por un 18,4% más de clientes de ABANCA que el año pasado) y un descenso de la Inseguridad en un 8,5%.

«En ABANCA, desde su nacimiento en junio de 2014, hemos realizado una transformación comercial, organizativa y cultural del banco, para orientarlo hacia una visión “cliente-céntrica”», destacó Beraza de Diego en una entrevista exclusiva para el blog de EMO Insights donde profundizó sobre las iniciativas que han llevado a ABANCA a posicionarse como EMOtional Friendly Bank en España.

Una transformación que se ha visto reflejada en la vinculación emocional con sus clientes, y que le ha valido a ABANCA este reconocimiento en forma de una Tillandsia colgante. El diseño del trofeo ha sido realizado en exclusiva por la artista Verónica Martínez y, según expresó Alfaro en el acto de entrega del galardón, «representa la metáfora del crecimiento».

Abierta matriculación para los cursos FEM 2017/18

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EMO Insights International ha abierto un año más el periodo de inscripción a los Cursos FEM®, la formación sobre la metodología Feelings Experience Management® que permite aprender a medir las emociones científicamente y conocer la aplicación de la gestión emocional en términos reales de empresa.

El curso está dirigido especialmente a profesionales de Calidad, Innovación, Marketing, Comunicación y Publicidad, Investigación de Mercados y Emprendedores que deseen formarse en una de las materias claves de la Economía Digital y de Customer Experience Management.

El programa formativo se extiende a través de tres unidades didácticas diferenciadas:

  • Módulo 1: “Diagnóstico cualitativo emocional – Neuromarketing Aplicado al Customer Experience”
  • Módulo 2: “Diagnóstico cuantitativo emocional de Customer Experience – Modelización Estadística Predictiva
  • Módulo 3: “Cómo aplicar la medición de emociones en las organizaciones para obtener ventajas competitivas de Customer Experience

Los alumnos pueden cursar los módulos de forma independiente si lo desean. El precio de lanzamiento del curso completo es de 2050€ + IVA, con precios de 800 + IVA y 1450€ + IVA para quienes deseen cursar uno o dos módulos, respectivamente.

Las clases se impartirán de forma presencial en Madrid entre los meses de septiembre y octubre, por parte de un equipo multidisciplinar con experiencia tanto en el sector del neuromarketing como en la docencia, siendo todos ellos profesores en prestigiosas escuelas de educación superior.

Aunque no existen requisitos específicos para los alumnos, las plazas son limitadas. Por ello, EMO Insights evaluará cada solicitud una por una, con el fin de valorar la experiencia y formación de cada candidato para así asegurar un máximo aprovechamiento del curso.

Para más información y realizar la matrícula los interesados pueden dirigirse al formulario de inscripción a los Cursos FEM®.

EVO Banco, premiado como EMOtional Friendly Bank por su tercer puesto en el ranking EMO Index®

EVO Banco, el banco que genera más sorpresa

El pasado 26 de mayo Enrique Tellado, CEO de EVO Banco, recibió el galardón EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de la firma de investigación emocional EMO Insights, quien hizo entrega personal del mismo en un acto privado en la sede de la entidad en Madrid.

El premio reconoce la labor en materia de gestión emocional realizada por el banco, que le ha valido situarse en el tercer puesto del sector bancario de particulares español en el ranking EMO Index®, según hallazgos del “5º Estudio de Emociones en Banca” elaborado por EMO Insights.

El indicador EMO Index® ha sido obtenido gracias a la metodología Feelings Experience Management (FEM®), que combina técnicas de neuromarketing con otras de medición tradicional de la satisfacción, y mide el estado emocional resumen de los clientes hacia su banco principal. EVO Banco ha obtenido una puntuación de 56,71 en esta métrica emocional, que puede tomar valores de -100 a +100, y cuya media para el sector bancario español se sitúa en 34,9.

En el acto de entrega del galardón, Alfaro explicó al equipo de EVO Banco que este contiene una planta viva en su interior, una Tillandsia, «como metáfora de que las emociones de los clientes hay que cuidarlas día a día». Los trofeos han sido diseñados en exclusiva por la artista española Verónica Martínez, cuyas piezas se inspiran en la naturaleza.

«Este resultado es la consecuencia de una forma de trabajar que ha sabido situar al cliente en el centro de nuestro modelo de negocio», declararon los responsables del Laboratorio de Clientes de la entidad en una entrevista exclusiva para el blog de EMO Insights donde profundizaron sobre las estrategias que han llevado a EVO Banco a destacar como EMOtional Friendly Bank en España.

Lo que todo CEO debería hacer para mejorar en ‘Customer Experience’

CEO Customer Experience

Los expertos afirman que, en términos de competitividad, para 2020 la satisfacción del cliente tendrá más importancia que el precio o el producto. Es patente que las empresas que han adoptado enfoques customer-centric e incorporado procesos para mejorar la vinculación emocional con sus clientes están destacando sobre la competencia en sus respectivos sectores.

Sin embargo, a menudo dentro de las organizaciones existe la voluntad de cambio pero resulta difícil determinar por dónde empezar. EMO Insights ha publicado recientemente “Lo que todo CEO debería hacer para mejorar en Customer Experience, un artículo donde se desgranan de forma introductoria los pasos a dar para transformar las compañías de cara al nuevo paradigma de la Economía de las Experiencias.

El post ha sido publicado en el blog Estrategia y Emociones, donde también podemos leer otras entradas como 5 casos de éxito que ilustran cómo revolucionar el Customer Experience a través de emociones. La innovación emocional es una estrategia ganadora en CEM, y es analizando proyectos con resultados reales como podemos comprobar su alcance y calado.

Asimismo, EMO Insights está publicando una serie de artículos sobre casos de estudio de los EMOtional Friendly Banks, las entidades bancarias premiadas recientemente por EMO Insights por sus logros en vinculación emocional, según hallazgos del “5º Estudio de Emociones en Banca”.

Tras entrevistar a los responsables de Calidad, Innovación y Customer Experience de los bancos premiados, damos a conocer en exclusiva en nuestro blog las iniciativas y acciones que les han llevado a desarrollar una estrategia exitosa de vinculación emocional, así como sus líneas clave para los próximos años.

Bankia recibe el galardón EMOtional Friendly Bank por la mejor evolución en EMO Index® en los últimos 2 años

Bankia mejor evolución EMO Index 2 años

El Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia, Carlos Monserrate, recibió el premio EMOtional Friendly Bank de manos de Elena Alfaro, CEO & partner de la consultora especializada en emotional research EMO Insights, el pasado 5 de junio en las oficinas de la entidad en Madrid.

EMO Insights, creadora de la metodología FEM® (Feelings Experience Management®) mide desde 2011 las emociones de los clientes particulares en el sector bancario español en su “Estudio de Emociones en Banca”. El galardón reconoce la labor en gestión emocional que ha llevado a Bankia a experimentar la mejor evolución en EMO Index ® en los últimos dos años, con una mejoría de +26,4 puntos en esta métrica emocional.

EMO Index® es un indicador resumen que mide el estado emocional de los clientes hacia una compañía, pudiendo tomar valores de -100 a +100. De este modo, Bankia reduce distancias con el sector, cuya media nacional se sitúa en 34,9 puntos.

El trofeo, un diseño exclusivo de la artista española Verónica Martínez, es una Tillandsia colgante, una raíz que, según explicó Alfaro en el acto de entrega del galardón, es una «metáfora del crecimiento que en los próximos años experimentará la entidad si sigue apostando por la gestión de las emociones de sus clientes».

«Para Bankia sentir que las cosas están cambiando, que el esfuerzo se ve recompensado a través de la satisfacción, fidelidad y recomendación de nuestros clientes es un premio diario que nos hace darnos cuenta de que Bankia ha cambiado», declaró el representante de la entidad al ser entrevistado en exclusiva para el blog de EMO Insights sobre las iniciativas que han producido este cambio emocional para Bankia, convirtiéndola en un EMOtional Friendly Bank.

EMO Insights premia a seis entidades “EMOtional Friendly”

EMO Index sector bancario 2017

EMO Insights International, consultora especializada en emotional research,  presentó el pasado 9 de mayo el 5° Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España.

En términos generales del sector, la media emocional se sitúa en 34,9, con lo que este supone el tercer año consecutivo de crecimiento: 19,9 en 2014, 27 en 2015 y 31,9 en 2016. En esta edición se mantiene que uno de cada cuatro clientes (25,7%) es Fan de su banco principal.

ING Direct (66,4), Triodos Bank (57,8) y EVO Banco (56,7) son las tres entidades que han obtenido este año mejores calificaciones en el ranking de EMO Index. Asimismo, Abanca, Bankia y BBVA han visto reconocida su labor emocional al haber registrado la mejor evolución en este indicador para los últimos 1, 2 y 5 años respectivamente.

Estas seis entidades han sido reconocidas como “EMOtional Friendly Banks” con unos galardones diseñados exclusivamente para estos premios por la diseñadora española Verónica Martínez. Se trata de unos trofeos que contienen una planta viva en su interior, como metáfora del cuidado sostenido en el tiempo que requieren las emociones de los clientes. Desde que se dieran a conocer los premios, Elena Alfaro, CEO & partner de EMO Insights, está haciendo entrega de dichos galardones personalmente a las entidades participantes en el estudio.

Los datos de la investigación han sido recogidos en exclusiva por EMO Insights en 3.033 entrevistas realizadas entre el 16 de enero y el 14 de febrero de este mismo año.

Gracias a la metodología FEM ®, que combina técnicas punteras en neuromarketing con otras tradicionales de medición de satisfacción de clientes, se han podido identificar y medir las emociones clave en banca: confianza, inseguridad, sorpresa, decepción, agradecimiento, alegría, irritación y frustración.

La investigación en neurociencia experimenta un crecimiento en los últimos años

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Un estudio reciente sobre el impacto y progresión de los ensayos sobre neurociencia entre los años 2006 y 2015 indica que el número de trabajos y de publicaciones especializadas en neurociencia se ha visto incrementado a medida que las ciencias del comportamiento se han convertido en áreas de investigación más populares.

Los investigadores a cargo del estudio analizaron los artículos científicos y reseñas aparecidos en Web of Science y publicados en la categoría “Neurociencia” del  Journal Citation Reports entre 2006 y 2015.

El número de estudios y artículos sobre neurociencia publicado cada año se vio incrementado de forma lineal a lo largo del periodo estudiado. Esto indica que el campo está activo y en pleno crecimiento.

El país más prolífico en cuanto a publicaciones sobre neurociencia es Estados Unidos, con países europeos como Reino Unido y Alemania con una extensa producción de manuscritos. China ha emergido como un importante contribuyente de las neurociencias, pasando del 11º puesto en 2006 al puesto número 2 en 2015 de la lista de países más productivos para la investigación en neurociencia.

La neurociencia persigue el objetivo de comprender cómo funciona nuestro sistema nervioso, tanto en la salud como en la enfermedad. El estudio del cerebro nos aproxima a dar respuesta a preguntas como la naturaleza de las emociones o cómo tomamos decisiones de compra.

Rueda de Prensa del Estudio de Emociones en Banca

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La creciente digitalización de la banca, el cierre de sucursales, la apertura del grifo hipotecario o las reclamaciones por las cláusulas hipotecarias abusivas son temas candentes en el sector bancario que afectan al estado emocional de los clientes y a sus decisiones. ¿Están teniendo estas cuestiones consecuencias emocionales positivas o negativas? ¿Qué entidades deben estar alerta por los cambios que se están produciendo en el estado emocional de sus clientes?

A estas y a otras muchas cuestiones da respuesta el 5º Estudio de Emociones en banca, en el que se recogen datos de los clientes de las principales entidades financieras (Banco Santander, BBVA, Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Abanca, Kutxabank, Bankinter, ING Direct, Evo Banco, Ibercaja, Unicaja, BMN, Liberbank, Cajamar, Triodos Bank y otras cajas rurales) y por primera vez seis de estos bancos obtuvieron un galardón por ser “Emotional Friendly Banks”.

El evento de presentación, en exclusiva para los medios de comunicación, tuvo lugar el 9 de mayo, y por primera vez fue retransmitido en directo en streaming de vídeo.

MindSight Direct, una nueva plataforma de medición emocional

MindSight Direct

Isobar, la empresa tras el sistema de medición de emociones motivacionales MindSight, ha lanzado recientemente MindSight Direct, una plataforma self-service que proporciona a las marcas la posibilidad de crear y desarrollar sus propios estudios de investigación.

La metodología MindSight mide las emociones motivacionales a partir de imágenes, un método de amplio uso en experimentos de neurociencia aplicada. A los participantes se les proporcionan una serie de «frases» que deben completar con imágenes en lugar de palabras. Por ejemplo, ante el enunciado «Estoy ilusionado por probar este producto porque podría hacerme sentir más…» el usuario escoge, entre un grupo de imágenes de personas en distintas situaciones, aquella que mejor refleja sus emociones.

Esta metodología permite medir el tipo y grado de motivación provocada por las marcas y las comunicaciones corporativas, así como la efectividad y persuasión del lenguaje de marketing. Por ejemplo, Dove conecta con el deseo de cuidarse, mientras que BMW apela a las motivaciones relacionadas con el dominio y el control.

La filosofía tras de MindSight trabaja en la premisa de que las marcas y las agencias deben entender la conexión emocional del consumidor con sus productos y servicios. Las conexiones emocionales son el foco principal y para comprenderlas, el primer paso es medirlas. «La mayoría de las marcas ya las miden, pero generalmente utilizan métodos que son altamente cualitativos y no reproducibles, y a menudo no tienen una clara base teórica o empírica», señalan los expertos de la organización.