9 métricas para convertir tu CRM en el principal activo de tu estrategia CX

Anteriormente en este blog hemos hablado acerca de la importancia de las emociones en la toma de decisiones de los clientes, y de cómo el análisis de éstas debe ser acometido de forma urgente por las empresas e incorporado en su proceso de toma de decisiones, especialmente si lo que se busca es construir ventajas… Read more »

Formación en emociones para un mejor Customer Experience

El Customer Experience (CX) basado en emociones consiste en despertar una emoción específica en los consumidores para inspirar una compra, un sentimiento o mejorar su satisfacción y, en última instancia, su lealtad hacia la organización. 1) Emociones, una estrategia ganadora ¿Por qué basar una estrategia en las emociones? Está demostrado gracias al neuromarketing que las… Read more »

La ecuación más importante en Customer Experience: innovación + formación = calidad

La primera inversión debe empezar por formar al propio personal: ¿qué es una emoción?, ¿cómo se miden?, ¿cuáles son las principales técnicas de investigación cualitativa emocional?, ¿qué beneficios estratégicos aporta? En EMO Insights hemos puesto en marcha un programa formativo de 36h donde se abordan estas y otras cuestiones: los Cursos FEM®.

Los cuatro grandes pilares del Customer Experience que han venido para quedarse

Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.

Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.

Una métrica no crea el cambio

En EMO Insights International comenzamos a medir las emociones porque, en nuestro día a día realizando consultoría estratégica, siempre nos hacían la misma pregunta: ¿cuál es el retorno de invertir en emociones? Las compañías se pasan la vida midiéndolo todo. Hay una buena razón, y es que los datos nos ayudan a hacer tangibles aspectos… Read more »

La ceguera colectiva del marketing management

¿Por qué las empresas cometen tantos errores a la hora de pronosticar la reacción de sus clientes ante nuevos productos o servicios, o ante acciones de marketing que se auguran internamente como “éxitos seguros”?