¿Está el CRM de tu organización preparado para la revolución emocional?

Los sistemas CRM son una pieza fundamental que forma parte del núcleo mismo de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente. Proponemos que los datos procedentes de la medición emocional estén directamente accesibles en el CRM de la empresa, el CRM emocional.

9 métricas para convertir tu CRM en el principal activo de tu estrategia CX

Anteriormente en este blog hemos hablado acerca de la importancia de las emociones en la toma de decisiones de los clientes, y de cómo el análisis de éstas debe ser acometido de forma urgente por las empresas e incorporado en su proceso de toma de decisiones, especialmente si lo que se busca es construir ventajas… Read more »

Formación en emociones para un mejor Customer Experience

El Customer Experience (CX) basado en emociones consiste en despertar una emoción específica en los consumidores para inspirar una compra, un sentimiento o mejorar su satisfacción y, en última instancia, su lealtad hacia la organización. 1) Emociones, una estrategia ganadora ¿Por qué basar una estrategia en las emociones? Está demostrado gracias al neuromarketing que las… Read more »

La relación causa-efecto entre las emociones y los comportamientos

El 95% de las decisiones de compra se toma de forma inconsciente. A veces sin saberlo, los clientes se dejan llevar por sus emociones, aunque después se esfuercen en darles una justificación a nivel racional para apoyar la decisión tomada.

Alegría, inseguridad, irritación, agradecimiento… emociones como estas son generadas a diario por las compañías, y tienen un impacto decisivo en los comportamientos que sus clientes tienen hacia ellas.

FEM, una certificación única en Customer Experience

Desde nuestra posición como compañía puntera en medición emocional y en nuestro trabajo por la incorporación de la gestión emocional en las organizaciones, en EMO Insights hemos podido detectar una demanda cada vez mayor de profesionales especializados en nuestra disciplina. Por otro lado, nuestra empresa cuenta con una fuerte vocación divulgativa y educativa, pues gran… Read more »

La ecuación más importante en Customer Experience: innovación + formación = calidad

La primera inversión debe empezar por formar al propio personal: ¿qué es una emoción?, ¿cómo se miden?, ¿cuáles son las principales técnicas de investigación cualitativa emocional?, ¿qué beneficios estratégicos aporta? En EMO Insights hemos puesto en marcha un programa formativo de 36h donde se abordan estas y otras cuestiones: los Cursos FEM®.

Los cuatro grandes pilares del Customer Experience que han venido para quedarse

Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.

Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.

Lo que los estudios de mercado tradicionales no te cuentan

Las nuevas generaciones de consumidores ya no se contentan tan solo con cubrir sus necesidades: buscan marcas que les proporcionen experiencias positivas, que les sorprendan y les hagan sentir únicos. En este contexto, las compañías que están apostando por la gestión emocional son las que logran diferenciarse de sus competidores y obtienen mejores resultados, ya que tal y como ha demostrado la neurociencia, las emociones influyen mucho más que la cognición en la toma de decisiones.

Sin embargo, en términos generales, las emociones brillan por su ausencia en los departamentos de Customer Experience de las empresas. Es imperativo para las organizaciones contar con metodologías que permitan incorporar la detección y gestión de emociones en sus procesos.

Microexperiencias, el futuro del Customer Experience

La cultura corporativa es lo que hace única a una compañía en términos de negocio. Sin embargo, lo que la hace única a ojos de los clientes son los pequeños detalles: experiencias que dejaron huella en ellos a nivel individual. Se trata de experiencias mínimas, sutiles y memorables en las que la marca cubrió una… Read more »