Llamada a Participar

6º Estudio Emociones en el Sector Bancario

EMO Insights International está preparando el lanzamiento del 6° Estudio de Emociones en Banca en España de cara al 2018.

Adquisición anticipada

Compra de antemano (hasta el 13 de octubre) este estudio pionero que recoge el estado perceptivo de los clientes a nivel de su experiencia con los distintos procesos bancarios, las emociones que en ellos se generan y los comportamientos que se producirán en el futuro.

¿Quieres conocer qué sucedio en el 5º Estudio?

Ficha Técnica

Fase Cualitativa Emocional

Basado en más de 90 entrevistas con tecnología de neuromarketing.

Medición biosensorial de las reacciones inconscientes durante el discurso.

Exploración de las emociones sentidas durante experiencias de cliente y sus triggers.

Fase Cuantitativa Emocional

Los datos serán recogidos en enero/febrero 2018

Encuesta online a un panel cualificado.

3.033 entrevistas con respecto a su banco PRINCIPAL.

Se fijan cuotas cruzadas por sexo y edad.

Detalle del contenido del Estudio a nivel “General”

  1. Diagnóstico de la banca en España con más de 18 entidades bancarias analizadas. El foco son los particulares aunque se brindará este año la posibilidad de analizar el segmento empresas.
  2. Touchpoints.  Detección y análisis en profundidad de 10 procesos clave.
  3. Detonantes emocionales. Mediante la aplicación de modelos causales, se han hallado 84 triggers.
  4. Satisfacción del Cliente. Indicadores de satisfacción realizados según los mismos parámetros que el ACSI.
  5. CEM Score Card. Gestión intuitiva de la información a través de cuadros de mando con KPI’s.
  6. Comportamientos declarados y reales. En 2014 demostramos que la huella emocional es mejor predictor que las intenciones declaradas por los clientes.
  7. Ranking emocional. Segmentación del sector de acuerdo al estado emocional de los clientes.
  8. Oportunidades. La metodología FEM® permite descubrir y priorizar aquellas emociones y experiencias con mayor impacto en el negocio y detectar nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.

Detalle del contenido del Estudio a nivel “Específico”

Contenido histórico (año anterior)

  1. Bancos con los que trabaja el cliente
  2. Motivos de considerar un banco como principal
  3. Tipo de producto contratado
  4. Comportamientos reales
  5. Existencia de condiciones por las que no les cobran comisiones
  6. Motivos por los que se hizo cliente
  7. Motivos de cambio
  8. Datos sociodemográficos (nivel de estudios, situación laboral, etc)

Contenido de la experiencia Emocional

  1. Emociones sentidas
  2. Intensidad experiencial de las emociones sentidas
  3. Disparadores emocionales
  4. Comportamientos relacionados con la presencia de FANS

Contenido de experiencia racional

  1. Frecuencia de uso
  2. Valoración de atributos de calidad percibida
  3. Seguimiento de las redes sociales

Indicadores clave

  1. Grado de Orientación a la Experiencia
  2. Satisfacción con la Experiencia (Presente, Pasada y Futura)
  3. Imagen Emocional
  4. Recomendación
  5. Defensa
  6. Permanencia

Diferenciación con respecto a otros estudios de Satisfacción/NPS (Net Promoter Score)

Novedades con respecto a estudios anteriores de EMO insights:

Premios Bancos Emotional Friendly

Serán reconocidas las entidades por distintas categorías por su gestión en la experiencia emocional del cliente

ZOOM en SEGMENTO EMPRESAS

Este año aquella entidad que lo desee podrá contratar también un estudio específico para su segmento empresas

Información adicional disponible

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Condiciones de adquisición del estudio:

El estudio será entregado a su adquiriente exclusivamente para sí y para su propia organización en un solo lugar de trabajo y, por tanto:

  • Todos los derechos de reproducción, traducción, adaptación, incluso parcial, por cualquier medio incluido microfilm, soportes magnéticos, imprenta y fotocopia para España y para el resto del mundo están reservados a Emo Insights International, S.L.
  • Los estudios monográficos y documentos recibidos por el adquiriente de Emo Insights International, S.L. no pueden ser divulgados ni cedidos a terceros aunque se trate de asociados, vinculados o similares ni siquiera gratuitamente y/o en forma de extracto sin autorización de Emo Insights International, S.L.
  • Emo Insights International, S.L, se reserva los derechos de explotación de su obra en cualquier forma (art. 17 del Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1996 de 12 de abril).

El adquiriente asume su responsabilidad frente a Emo Insights International, S.L., por cualquier vulneración de los derechos de propiedad intelectual y de derechos de copia, por parte de los propios cotitulares, socios administradores, colaboradores y dependientes (art. 23 y 55 del Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1996 de 12 de abril)

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