Mi intuición me dice que intuimos mal…

¿Cómo hacen las empresas para conocer las emociones y los sentimientos de sus clientes? ¿Utilizan la medición o la intuición? ¿Y las personas en general? ¿Somos capaces los humanos de saber lo que sienten el resto de personas?

Desde hace tiempo nos llama poderosamente la atención nuestra tendencia natural a “intuir” lo que sienten las personas que tenemos a nuestro alrededor: llevamos muchos años juntos, y sé cómo se está sintiendo con todo esto”; “es mi hijo, ¿acaso no voy a saber cómo se siente?”; “sé cómo está, es lo que tiene la convivencia”; “trabajamos juntos desde hace mucho tiempo, y sé con seguridad que ese comentario le ha sentado mal”…

Nos resulta asombrosa la excesiva confianza que tenemos los humanos en nuestra capacidad intuitiva a la hora de intentar inferir las emociones y los sentimientos ajenos. Más aún en los casos en los que no existe un diálogo directo y claro acerca de los estados afectivos sentidos por otros, ni tampoco una especial atención prestada al lenguaje no verbal proyectado por los demás.

¿Tenemos alguna idea de las tasas de acierto y error de nuestras intuiciones acerca de las emociones de los demás? ¿Acaso tenemos la costumbre de intentar comprobar si nuestras predicciones han sido correctas o incorrectas?

Quizá muchas personas se llevarían una sorpresa desagradable si pudiesen saber con certeza su ratio de equivocaciones a la hora de intuir las emociones del resto. Nuestra mente aquí nos juega una mala pasada, saliendo a relucir uno de los sesgos cognitivos más comunes y menos comprendidos: el Sesgo de Confirmación. Tendemos a favorecer la información relacionada con los casos en los que acertamos con nuestras intuiciones, mientras que ignoramos consciente o inconscientemente los casos en los que erramos en nuestras predicciones sobre los estados afectivos ajenos.

En la mayoría de las empresas ocurre algo parecido. Se cometen dos errores de gran calado: por un lado, se predicen mal los estados afectivos de los clientes, mientras que por otro lado se extiende en la organización la falsa creencia de que a los clientes se les “escucha”, y por ende se les “entiende”. A su vez, esta creencia incita a muchos directivos a pensar equivocadamente que su dilatada experiencia les otorga el poder de la intuición sobre lo que sienten sus clientes en relación al producto o servicio en cuestión.

Las compañías cometen así el mismo error que cometemos la mayoría de los humanos: pensar que “somos buenos” intuyendo las emociones y los sentimientos de los demás, cuando la cruda realidad es que lo hacemos francamente mal en la mayoría de los casos. Y lo peor de todo es que ni siquiera somos conscientes de ello, o simplemente lo negamos. Esta es al menos nuestra intuición, claro que lo mismo nos equivocamos…

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