La ecuación más importante en Customer Experience: innovación + formación = calidad

«Puedes invertir todo el dinero que quieras en marketing y publicidad, pero cuando se trata de ganarte la lealtad de los clientes, todo lo que importa es cómo les haces sentir», así de rotunda se expresa Theresa Syer, experta en formación en Customer Experience.

Nuestra fundadora Elena Alfaro, conferenciante internacional y autora de algunos de los libros más importantes sobre la disciplina, también lleva años predicando que las emociones mandan en la experiencia del cliente: «no somos seres racionales, sino seres emocionales que racionalizamos las cosas».

Los estudios de neuromarketing corroboran estas afirmaciones: las decisiones de compra son dirigidas en un alto porcentaje, cercano al 80%, por la emoción. Las emociones no solo determinan las decisiones, también modifican la percepción de la Satisfacción con la Experiencia: se estima que un 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados, y la propia existencia de emociones es clave para que dichas experiencias sean recordadas o no.

Sin embargo, la mayor parte de las organizaciones no cuentan con sistemas de medición de emociones, en parte porque ponerlos en marcha resulta una inversión compleja y exigente.

Vivimos un momento decisivo para la Innovación en Customer Experience, y los expertos comienzan a anunciar que para 2020 la satisfacción del cliente tendrá más importancia que el precio o el producto. Invertir en Customer Experience será, por tanto, imperativo para aquellas compañías que no quieran quedarse atrás y quieran seguir apostando por la Calidad en las relaciones cliente-empresa.

Y la primera inversión debe empezar por formar al propio personal: ¿qué es una emoción?, ¿cómo se miden?, ¿cuáles son las principales técnicas de investigación cualitativa emocional?, ¿qué beneficios estratégicos aporta? En EMO Insights hemos puesto en marcha un programa formativo de 36h donde se abordan estas y otras cuestiones: los Cursos FEM®.

Tendrán lugar en Madrid entre octubre y diciembre de este año, y la programación curricular gira en torno a la metodología FEM®, reconocida internacionalmente, que combina técnicas neurocientíficas y modelización estadística de última generación.

Una formación especializada para llevar la innovación emocional a la primera línea del Customer Experience dentro de las organizaciones, con el fin de garantizar que éstas puedan medir y detectar los procesos de mejora sobre los que realizar mejoras. Una Formación pensada para mejorar la Calidad a través de la Innovación.

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