El estudio de Emociones en Banca en 8 pasos

Estudio de Emociones en Banca en 8 pasos

¿En qué consiste el Estudio de Emociones en el sector bancario de particulares en España de EMO Insights International?

En esta infografía hemos resumido las 8 claves principales de este estudio de neuromarketing y Customer Experience pionero en su sector:

Estudio de Emociones en Banca en 8 pasos
  1. Diagnóstico de la banca en España. Una radiografía precisa del sector, al contar con más de 3.000 entrevistas a clientes particulares de más de 18 entidades bancarias.
  2. Touchpoints. Detección y análisis en profundidad de 10 procesos clave (atención telefónica, oficina, reclamaciones, etc.) dentro del Customer Journey que mejor retratan la relación cliente-empresa.
  3. Detonantes emocionales. La metodología FEM ® conecta las emociones sentidas por los clientes (sorpresa, alegría, decepción, etc.) con los disparadores que las desencadenan. Mediante la aplicación de modelos causales, se han hallado 84 triggers y se ha cuantificado su impacto en procesos de fidelización, recomendación, abandono, etc.
  4. Satisfacción del Cliente. El estudio, además de métricas emocionales exclusivas, contempla indicadores de satisfacción tradicionales realizados según los mismos parámetros que el American Customer Satisfaction Index (ACSI).
  5. CEM Score Card. Gestión intuitiva de la información a través de cuadros de mando que reflejan los principales KPI’s.
  6. Comportamientos declarados y reales. La continuidad del estudio desde 2011 nos permite dar seguimiento a los comportamientos reales de permanencia o fuga de los clientes entrevistados. En 2014 demostramos que la huella emocional es mejor predictor que las intenciones declaradas por los clientes.
  7. Ranking emocional. Segmentación del sector de acuerdo al estado emocional de los clientes, con reconocimiento a las entidades mejor y peor valoradas en 6 categorías de premios.
  8. Oportunidades. La metodología FEM ® permite descubrir y priorizar aquellas emociones y experiencias con mayor impacto en el negocio y detectar nichos de posicionamiento emocional frente a la competencia.

La presentación del 5º Estudio de Emociones en Banca tendrá lugar en el próximo mes de mayo en una conferencia que será retransmitida en directo por streaming.

¿Desea más información sobre las características y proceso de adquisición del estudio? No dude en contactarnos.

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