Una métrica no crea el cambio

En EMO Insights International comenzamos a medir las emociones porque, en nuestro día a día realizando consultoría estratégica, siempre nos hacían la misma pregunta: ¿cuál es el retorno de invertir en emociones?

Las compañías se pasan la vida midiéndolo todo. Hay una buena razón, y es que los datos nos ayudan a hacer tangibles aspectos intangibles, como la satisfacción de los clientes o la productividad de nuestros trabajadores. Los números también hacen posible dotar de contexto conceptos muy abstractos, de forma que podamos entender su dimensión en relación a una escala. Comparar dos organizaciones, en toda su complejidad, sería un ejercicio imposible si no tuviéramos acceso a indicadores clave que nos permitieran evaluar aspectos concretos de las mismas.

Los directivos necesitan, por tanto, de los datos para tomar buenas decisiones que contribuyan a una gestión eficiente de sus organizaciones. Las buenas mediciones, bien contextualizadas, y los datos relevantes ayudan a tomar buenas decisiones. Sin embargo, es importante recalcar que son éstas en definitiva las que se inclinan una compañía del lado de la innovación o la tradición, del riesgo o la seguridad, del éxito o el fracaso.

Son los cambios los que traen el ROI

Los datos relevantes son indispensables para la toma de decisiones en las empresas al más alto nivel. Sin embargo, la mera existencia de una métrica, por sí sola, no crea el cambio. Y son los cambios los que traen resultados, que constituyen en definitiva el retorno de la inversión. ¿Cómo puede haber retorno si todo sigue igual?

Por lo tanto, el ROI de incorporar métricas emocionales a una organización no depende tanto de éstas como de la capacidad de la compañía de innovar e incorporar cambios en su estrategia, guiada por esos datos.

El poder de una métrica, su relevancia para la organización, radica en su capacidad para atraer el interés de las personas, de forma que pueda llegar incluso a transformar su visión. Una métrica no conlleva una transformación pero puede catalizar un cambio de cultura: si es relevante, hará que la gente crea en ella.

Las métricas no son un fin en sí mismo

Por otro lado, los indicadores sirven para poner en contexto los objetivos estratégicos, pero no deben identificarse como el objetivo en sí. Tal vez parezca una obviedad, pero a menudo se dan casos de organizaciones en la que los Key Performance Indicators (KPIs) se han convertido en el objetivo a perseguir.

Si nuestra empresa se dedica a fabricar smartphones, nuestro objetivo es venderlos. El estado emocional de nuestros empleados o la segmentación emocional de los clientes hacia nuestra marca son decisivos para la consecución del objetivo, pero no son el objetivo.

En otras palabras, si los stakeholders están felices esto nos ayudará a vender, pero si no vendemos tendremos que cerrar el negocio. ¿De qué nos sirven empleados felices que no venden, o clientes que nos recomiendan pero a la hora de la verdad compran a la competencia?

Las métricas no son la receta, son un ingrediente

Las métricas por sí solas no traen un plan de acción, aunque son indispensables a la hora de establecer prioridades de mejora. Lo hemos podido comprobar cada vez que trabajamos con el EMO Index, nuestro indicador para medir el estado emocional de los clientes y stakeholders de una organización.

La ventaja competitiva que proporciona el EMO Index reside en su capacidad para predecir comportamientos, lo que nos permite detectar de forma temprana los puntos críticos de mejora a nivel emocional dentro de una organización.

Esto convierte al EMO Index en un engranaje clave de una maquinaria aún mayor: la estrategia emocional de la organización. Una estrategia que incorpora las emociones de los clientes, las percepciones y el conocimiento de los empleados a un proceso iterativo que consiste en planificar, ejecutar, medir, analizar… y vuelta a una nueva planificación fundamentada en los datos obtenidos.

Una métrica puede ser la luz que nos ayude a encontrar la pista que explica un fenómeno, un comportamiento. Una métrica, bien modelada, puede permitirnos realizar predicciones de todo un sector como hemos demostrado en la banca de particulares española con nuestra metodología Feelings Experience Management®.

Una métrica puede hacer que las personas involucradas en una organización cambien sus perspectivas, poniendo por ejemplo el foco en las personas. Una métrica puede, en definitiva, ser el faro que guíe el barco de la empresa a buen puerto. Sin embargo, es el capitán el que elige seguir su luz o no.

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