La confianza del consumidor cae, con inminentes consecuencias para los niveles de satisfacción

Global Consumer Confidence Report

Los consumidores ya no están tan convencidos como hace un año de lo que les ofrece el entorno. Así lo confirma el estudio Global Consumer Confidence in 2015: A Year of Change, elaborado por la reconocida auditora Nielsen, donde indican que la confianza disminuyó progresivamente a lo largo de 2015, llegando a caer hasta 2 puntos en el último trimestre del año.

El estudio ha sido realizado basándose en las opiniones de más de 30.000 compradores y usuarios online de 61 países alrededor del mundo. El promedio mundial se sitúa en 97 puntos. Los países donde mejores experiencias emocionales viven sus consumidores, con altos niveles de confianza, son India (con 131 puntos) seguida muy de cerca por Reino Unido (101), EEUU (100), Alemania (98) y Japón (79) mientras que en el otro extremo del baremo está Corea del Sur con solo 46 puntos.

Europa supone una excepción a nivel mundial, ya que consiguió no solo mantener su nivel de confianza (81 puntos) sino que incluso, llegó a reflejar leves mejoras que se espera continúen aumentando. Los investigadores señalan que esto se manifiesta en tres indicadores clave: la perspectiva de trabajo, las finanzas personales y las intenciones de compra.

¿Qué hace que estos índices aumenten o disminuyan?

La confianza es un sentimiento vinculado a la emoción de seguridad, y originado por la repetición de vivencias asociadas a ella. Multitud de situaciones, incluso cotidianas y que se escapan del control o predicción de las organizaciones, afectan y mucho, a los niveles de confianza del consumidor.

Cuando la confianza baja, es porque los clientes han acumulado experiencias negativas que les hicieron sentir inseguridad. En el último trimestre de 2015 coincidieron varios acontecimientos a nivel mundial relacionados con la seguridad que sin duda actuaron como disparadores emocionales de este cambio en la confianza: la crisis de refugiados de Siria y el miedo a ataques terroristas en América del Norte y Europa tras los sucesos de París. Igualmente, América Latina, Oriente Medio y África con sus situaciones particulares también sufrieron un descenso muy notable en este indicador.

¿Qué consecuencias tiene para las organizaciones? La confianza está vinculada con la satisfacción con la experiencia, por lo que esta bajada a nivel global es un indicador temprano de un inminente descenso en los niveles de satisfacción del cliente. Este descenso no se manifestará en todos los sectores y empresas por igual, dependiendo de si se han producido acontecimientos relacionados con la desconfianza, como por ejemplo el mundo del motor con el caso Wolkswagen.

Sin embargo, esto plantea también una oportunidad a nivel emocional: los departamentos de Calidad, de Satisfacción y de Atención al cliente que refuercen experiencias positivas relacionadas con la seguridad obtendrán una significativa ventaja sobre sus competidores.

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La #confianza de los #consumidores disminuyó progresivamente a lo largo de 2015 #CEM Click Para Twittear ¿Qué hace que la #confianza de los consumidores aumente o disminuya? #CEM Click Para Twittear India fue en 2015 el país con mayor índice de #confianza entre sus consumidores #CX Click Para Twittear

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