ING Direct, líder emocional del sector bancario

Premio ING Direct EMOtional Friendly Bank

¿Cómo consigue un banco que 4 de cada 10 de sus clientes sean Fans incondicionales de su entidad? En este artículo analizamos el caso de ING Direct, que con una puntuación promedio de 66,4 en EMO Index® se ha posicionado por quinto año consecutivo como líder del sector bancario en términos emocionales, muy por encima de la media nacional de 34,9 puntos.

Estos son algunos de los hallazgos del “5º Estudio de Emociones en Banca”, una investigación puntera en Customer Experience que mide y analiza las emociones de los clientes particulares de banca hacia su banco principal mediante la metodología Feelings Experience Management (FEM®).

FEM® permite no solo medir y cuantificar las emociones, sino también, mediante técnicas de modelización predictiva, establecer una relación causal entre percepciones, estado, emociones y comportamientos de los consumidores.

Así, la alta vinculación emocional que ING Direct despierta en sus clientes ha podido ser conectada con las emociones positivas que genera: la Confianza (sentida por el 87,7% de sus clientes) y la Alegría (77,2%) una incidencia superior a la registrada en otras entidades bancarias. La primera posición alcanzada por ING Direct en EMO Index® se ha visto reconocida con el premio EMOtional Friendly Bank que otorga EMO Insights.

«Este reconocimiento refuerza nuestra apuesta por situar al cliente en el centro de la actividad de todas y cada una de las áreas del banco», señalan desde ING Direct al valorar este logro. «Para nosotros es clave mantener un diálogo constante con ellos que nos permita identificar muy bien sus necesidades, adaptando nuestros productos y servicios».

El resultado de esta escucha constante se materializa en el diseño de servicios como Twyp Cash. Una aplicación que permite a los clientes de ING Direct retirar efectivo a la vez que realizan sus compras habituales en establecimientos como supermercados o gasolineras, ampliando las alternativas ya existentes.

Otra iniciativa innovadora ha sido el lanzamiento de My Money Coach, enfocado al asesoramiento financiero digital. Esta herramienta analiza la situación de cada cliente y facilita una propuesta totalmente personalizada orientada a permitirle conseguir sus objetivos vitales.

Tras cinco años consecutivos en la primera posición del ranking EMO Index® del sector bancario español, ¿qué hará la entidad para mantener su liderazgo? «Nuestra apuesta es seguir situando al cliente en el centro, escuchándole y co-creando con él. Este es el único camino para conseguir una oferta de productos y servicios totalmente alineada con las necesidades de los clientes.»

Por ello, ya tienen en preparación el lanzamiento de dos nuevas iniciativas. En primer lugar, la incorporación de la videollamada como alternativa a la hora de validar la identidad del cliente cuando contrata una cuenta corriente.

En segundo lugar, la creación de un nuevo servicio que permita a los clientes validar sus operaciones a través del móvil y tablet sin necesidad de utilizar su tarjeta de coordenadas.

Iniciativas que buscan seguir facilitando los procesos de contratación y operativa porque, según aseguran desde la entidad, «es clave seguir avanzando en la mejora de la experiencia de usuario».

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