ING Direct, líder emocional del sector bancario

Premio ING Direct EMOtional Friendly Bank

Analizamos el caso de estudio de ING Direct, que con una puntuación promedio de 66,4 en EMO Index® se ha posicionado por quinto año consecutivo como líder del sector bancario español en términos emocionales, muy por encima de la media nacional de 34,9 puntos.

ABANCA, recuperando la confianza

«Las conexiones emocionales ya no son un misterio: representan una nueva fuente potencial de crecimiento y de ventaja competitiva real», así se pronunciaban los autores de Harvard Business Review en un artículo sobre la revolución emocional y sus implicaciones para el management. Dentro del sector bancario español, ABANCA ha ejemplificado como ninguna otra entidad esta… Read more »

Bankia, un gran cambio en el EMO Index®

¿Cómo puede una entidad bancaria cambiar por completo la percepción de sus clientes en solo dos años? La clave está en las emociones. Analizamos el caso de Bankia, que según recientes hallazgos del “5º Estudio de Emociones en el Sector Bancario” desarrollado por EMO Insights, ha logrado incrementar en 26,4 puntos la vinculación emocional con sus clientes desde 2015.

EVO Banco, la entidad bancaria que genera más sorpresa

¿Qué emociones sienten los clientes de banca en España? Esta es la pregunta clave en Customer Experience ahora mismo, y en el caso de EVO Banco la respuesta es la sorpresa. Según el “5º Estudio de Emociones en el sector bancario” elaborado por EMO Insights, un 80,0% de sus clientes sienten esta emoción al ver… Read more »

Lo que todo CEO debería hacer para mejorar en Customer Experience

¿Cómo transformar nuestras organizaciones y prepararlas para la Economía de las Experiencias? Lo primero que debemos considerar como CEOs es que el Customer Experience es un proceso cíclico que consta de tres fases: observación, definición y ejecución.

Formación en emociones para un mejor Customer Experience

El Customer Experience (CX) basado en emociones consiste en despertar una emoción específica en los consumidores para inspirar una compra, un sentimiento o mejorar su satisfacción y, en última instancia, su lealtad hacia la organización. 1) Emociones, una estrategia ganadora ¿Por qué basar una estrategia en las emociones? Está demostrado gracias al neuromarketing que las… Read more »

FEM, una certificación única en Customer Experience

Desde nuestra posición como compañía puntera en medición emocional y en nuestro trabajo por la incorporación de la gestión emocional en las organizaciones, en EMO Insights hemos podido detectar una demanda cada vez mayor de profesionales especializados en nuestra disciplina. Por otro lado, nuestra empresa cuenta con una fuerte vocación divulgativa y educativa, pues gran… Read more »

Los cuatro grandes pilares del Customer Experience que han venido para quedarse

Las técnicas de gestión emocional están transformando el Customer Experience a pasos agigantados. Después de que la London Business School publicara el artículo “An emotional business” en la Business Strategy Review, anunciando la llegada de una nueva era en la gestión del cliente, se confirma que las emociones son protagonistas en las principales prácticas de CX.

Así lo confirman estas cuatro líneas maestras de Customer Experience, cuya adopción se ha visto incrementada en el último año desde los departamentos de Calidad, Innovación y Atención al Cliente de las empresas.

Microexperiencias, el futuro del Customer Experience

La cultura corporativa es lo que hace única a una compañía en términos de negocio. Sin embargo, lo que la hace única a ojos de los clientes son los pequeños detalles: experiencias que dejaron huella en ellos a nivel individual. Se trata de experiencias mínimas, sutiles y memorables en las que la marca cubrió una… Read more »