“¡Esta encuesta es demasiado larga!”

Tiempo encuesta

En el artículo anterior vimos que, cuando una compañía quiere evaluar la experiencia que está ofreciendo a sus clientes, hay que diseñar un cuestionario que tenga en cuenta todas las áreas perceptivas de la experiencia. También comentamos que el cuestionario debe estar estructurado teniendo en cuenta el Customer Journey, lo que en ocasiones suele generar cuestionarios extensos.

Pero, ¿cuánto debe durar una encuesta? Es habitual trabajar con responsables de departamentos de marketing, calidad, experiencia de cliente… que afirman que no se puede molestar a los clientes con cuestionarios muy largos pero, si se quiere evaluar la experiencia que se ofrece a los clientes, hay que preguntar por todas las áreas implicadas, de nada sirve preguntar por solo algunos aspectos. De esta forma se evalúa en conjunto cómo cada una de las áreas está impactando en la experiencia global que se está ofreciendo, al final se obtendrá una priorización sobre las áreas analizadas, pudiendo así saber dónde es mejor centrar los esfuerzos.

En muchas ocasiones se viven situaciones opuestas, es decir, con profesionales que quieren preguntar por características muy específicas, por ejemplo, “¿Me puede valorar la gama de colores de las oficinas?”. Lo único que se consigue en estos casos es alargar de forma innecesaria la encuesta y que la información obtenida no sea útil para tomar decisiones.

Por tanto, la clave está en encontrar el término medio, hay que elaborar cuestionarios redactados en un lenguaje cercano al cliente y en los que se evalúe de forma secuencial la experiencia que se les ofrece, pero sin centrarse en preguntar particularidades concretas imperceptibles para la mayoría de los clientes.

En el día a día nos encontramos con clientes que agradecen que las compañías se molesten en preguntarles su opinión, de esta forma sienten que se preocupan por ellos y por mejorar el servicio que les están ofreciendo.

En los siguientes post, repasaremos algunos de los errores más comunes que se comenten a la hora de crear cuestionario. Os esperamos…

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